㈠ 如何通過CRM評估客戶價值
建立「全生命周期」客戶觀
營銷巨匠菲利普?科特勒在其營銷新著《如何發明、贏取並主宰市場》中，將營銷定義為「發展、維系並培育具獲利性顧客的迷信與藝術」，指出營銷合乎「20/80/30定律」，即最能讓公司獲利的20%的客戶，奉獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何衡量客戶的價值，就成為企業必需解決的問題。
企業要以全生命周期的觀點，來對待客戶、評估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復購置客戶-品牌宣揚客戶，通過CRM的數據分析，能夠幫助企業清楚地了解客戶目前所處的階段。如果一個CRM系統不能幫助您更加清晰地了解客戶的價值和提升客戶的忠誠度，那麼這個系統可能並不適合您的企業，您需要尋找一個真正能幫助您的CRM系統。
㈡ 為什麼企業需要CRM，它能為企業帶來哪些價值
CRM管理軟體能夠為企業創造哪些價值？
對於「28理論」，這早已是大家再熟悉不過的理論，世界20%的人擁有著全球80%的財富。而對於一個企業同樣如此，20%的大客戶帶來 80%的企業利潤，同時開發一個新客戶是維護一個老客戶成本的6-8倍。因此，越來越多的企業意識到CRM創造企業價值，開始重視對於老客戶關系的維護，並且期望以最好的服務提供給最有價值的客戶。
那麼，企業最有價值的客戶是哪些人呢？應該提供哪些服務來增加他們的滿意度和忠誠度呢？對於新老客戶是否要採取不同的營銷策略呢？以「客戶為中心」的理念從第一次被提及，就被越來越多的企業所接受。它不僅僅只是一句口號，它需要企業深入的將這一個理念貫穿到企業的每個日常工作中。世界500強企業早知道它的重要性，並且總是走在最前沿。在企業的各個環節從業務流程到售後服務，無時無刻都圍繞著重要客戶，提供最優質的服務。而這，正是CRM能夠幫助企業實現的。
CRM管理軟體所創造的企業價值
客戶關系管理的核心是以客戶為中心，管理客戶重要數據信息，不斷給客戶帶來價值和附加值，讓客戶產生持續購買的能力。一套完備的客戶關系管理系統幾乎可以對企業與客戶接觸的每一個過程進行詳細的記錄並加以科學的數據分析，為企業提供具有競爭力的決策信息。海宇勇創CRM客戶關系管理軟體，包括市場管理、銷售管理、售後服務與自定義功能，並且可以對競爭對手的各項數據信息進行記錄。簡單易操作的客戶關系管理軟體，可以幫助企業收集市場信息，把握市場動態，了解營銷人員的所有銷售過程，提高售後服務減少投訴率，實現企業個性化需求，從而提升企業競爭力，增加客戶滿意度和忠誠度，為企業持續盈利。
CRM始終圍繞客戶為中心，通過對客戶信息的採集和分析利用，給企業提供極具市場價值的數據信息參考，從而幫助企業制定更具針對性的服務，達到企業與客戶建立長期穩固的合作關系的目的。
㈢ 請問大家，誰能夠詳細的說說如何利用CRM對客戶進行細分
如何應用CRM對客戶進行細分？
1、 細分市場
細分市場就是對你和你公司有著相似態度的一群現有客戶或潛在客戶。細分類型的範例包括各種特徵，如對客戶概貌、地域或行業特定信息的分析，將公司的客戶進行分類，這對業務大有裨益。
通海CRM的客戶管理功能從客戶所處行業、企業規模、經營模式、客戶類型等方面詳細記錄客戶的信息，通過全面的信息記錄對客戶進行全面的掌握。同時，通海CRM的客情統計功能，按行業、區域、類型等對客戶進行分類統計，形成分類統計圖和詳細數據表格，供企業管理者直觀地了解到當前的銷售形勢，一眼就能辨認哪些行業、類型的客戶是我們的重點客戶，哪些區域的銷量最好。
2、 重點客戶
一般而言，給企業帶來80%業務收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個競爭激烈，「供大於求」的經濟環境中，找出這20%的客戶，用80%的精力服務、鞏固並發展這20%的客戶，對確保公司業績的穩定有著重要的作用。
通海CRM二八定律，助企業找出20%的重點客戶。在重要的節日，系統可提醒相應的銷售人員對客戶進行關懷問候，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。
3、 增加訂單
通過通海CRM的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶對公司產品的需求及購買規律。從而將公司的營銷努力集中在從現有客戶身上獲取最大價值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑。現有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因為，雙方可謂知根知底。與加強客戶關系的作用相比，對於潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。有效的客戶細分對企業取得成功的貢獻遠遠超過定製一個市場促銷方案。全面的、動態的、多維的方法可幫助企業更好地了解他們的客戶，並使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業不僅要在營銷的范圍內，而且應當在整個公司范圍內對客戶信息加以應用，並使之成為公司戰略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細分，更好地管理客戶，使公司盈利能力最大化。
㈣ 簡述什麼是客戶價值的80 /20原則
「企業80％的利潤來自20％的顧客」，這個在眾多企業都得到了驗證的「8O／2O」原理的內容雖然簡單，但卻蘊藏著深刻的內涵。
少量的顧客為企業創造了大量的利潤，由此可見，每個顧客對企業的貢獻率是不同的，這就決定企業不應將營銷努力平均分攤在每一個顧客身上，而應該充分關注少數重要顧客，將有限的營銷資源用在能為企業創造8O％利潤的關鍵顧客身上，如大量使用者、老顧客以及某些關鍵顧客。
一、針對大量使用者的營銷
根據顧客使用產品的數量可以將顧客分為少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者雖然在所有使用者中占的比例較小，但其消費量卻非常大。美國學者在8O年代針對幾種日用消費品的一項研究表明了這一結果。
在洗發香波市場上，大量使用者的消費量佔全部使用量的79％，幾乎是少量使用者的4倍。顯然香波公司應該努力吸引一個大量使用者——每天洗發和每次用量較多的消費者，而不應花費過多的精力去吸引幾個少量使用者。而且，通常情況下，一個大量使用者會比一個少量使用者更加主動接收產品信息，對此類產品也更加了解，營銷人員不必花費大量營銷成本去宣傳此類產品的常識，只需要集中力量訴求本企業產品的獨特利益來吸引大量使用者的注意。很多企業根據顧客購買數量的不同給予了不同級別月分獎勵制度以吸引大量使用者購買，如數量折扣等促銷方式。有些企業還專門針對一些特殊的產業用戶設立了大客戶部，專門負責對大量使用者的營銷。同時，企業還可以採取措施，適當增加顧客的使用量，使少量使用者轉變成大量使用者。
二、針對老顧客的營銷
長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，企業營銷人員關心的是產品或服務的銷售，把營銷的重點集中於爭奪新顧客上，一旦顧客購買了企業的產品或服務，營銷人員便對他們失去了興趣，其實，與新顧客相比，老顧客會給企業帶來更多的利潤，精明的企業在努力創造新顧客的同時，會想方設法培養現有顧客的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼於企業與顧客的長期關系。
默瑟管理顧問公司的負責人鄧肯說：能成功留住老顧客的企業郴清楚，最寶貴的資產不是產品或服務，而是顧客。因此，應該象管理其它資產一樣盡心盡力地管理自己已有的顧客群。老顧客對企業發展的重要性表現在以下幾個方面：
1、老顧客可以給企業帶來直接的經濟效益。
首先，長期顧客的重復購買是企業穩定的銷售來源，美國學者FredirickF．Reichheld的研究表明，重復購買的顧客在所有顧客中所佔的比例提高5％，對於一家銀行，利潤會增加85％;對於一位保險經紀人，利潤會增加50％；對於汽車維修店，利潤會增加30％。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業所提供的產品和服務都比較熟悉，使企業服務於他們的成本低。如在一些需要顧客參與的服務行業中，由於老顧客了解服務的過程和特點，就能夠降低認知費用。另外，對企業具有忠誠度的老顧客對待價格不像三心二意的顧客那麼敏感，他們在重復購買中比新顧客更容易花錢。可以說，忠誠的顧客不很在乎價格。
2、擁有大量的忠誠的老顧客有利於企業長期穩定的發展。
與顧客建立長期互利關系有助於提高顧客對企業的忠誠度，增強企業在市場競爭中的抗變化能力。顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易轉向競爭對手。在急劇變化的市場中，市場份額的質量比單純的數量更重要。與「回頭客」做生意可能是一筆一舉兩得的買賣，如果一個企業的絕大部分利潤來源於老顧客和慕名而來的新顧客，
這時這個企業可以通過給老顧客寄發新產品通知、優惠卡等形式，繼續吸引老顧客購買，並加強對老顧客的服務，提高其滿意度，依靠老顧客為企業做宣傳，比通過各種促銷方式吸引新顧客花費少得多，但收益卻大得多。
由於企業可以從顧客的不斷重復購買中獲得豐厚的利潤，所以盲目地爭奪市場不如更好地保持老顧客，但是保持老顧客也要付出努力，因為顧客的需求處於不斷變化中，要求企業不斷傾聽顧客意見，調整營銷變數來適應顧客需求的變化。
越來越多的企業認識到了老顧客對企業的價值，把建立和發展與顧客的長期關系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式，如金融服務業、航空業、大型設備製造業、商業等，留住老顧客已經成為企業戰略的主題。
企業除了要與一批老顧客保持長久穩定的關系，還要使顧客的退出管理常規化，經常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，同時改進日常工作。
三、針對關鍵顧客的營銷
企業不僅要對顧客進行「量」的分析，還要進行「質」的分析，有些關鍵顧客，或許他們的購買量並不大，但對企業卻可以產生較大的影響，如國內頗具實力的名牌大企業，或有國標排名的跨國企業。如果能成為他們的供應商，企業會在市場推廣、形象宣傳和未來發展等方面獲得許多難以估計的潛在「利潤」。所以企業應該努力爭取得到一些有較大影響力的關鍵顧客，但他們往往在購買過程中比較挑剔，購買程序更加煩瑣，企業可能要付出更大的營銷努力才能得到少量的訂貨。同時，平時就要注意苦練內功，不斷提高競爭力。
「8O／20」原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析後，重新合理分配營銷力量。對於能夠成為企業主要增長點的重要顧客加強力量，在全局的角度考慮企業未來的發展戰略。
㈤ 在評價crm系統的指標中平均客戶交互成本可以用作評價什麼
對CRM成功實施進行評價的標准體系的重要指標，CRM管理。目前人們採用的方法，通常是在實施CRM之前制定好具體的目標和需求，實施後再評測這些目標和需求是否已經實現。
這里例舉幾個可以用來評測你的CRM性能，決定你的CRM效用的四個關鍵指標。
1、增加顧客滿意度
研究表明，20%的客戶創造了企業80%的利潤。所以即使在多變的互聯網網路經濟下，客戶的忠誠度仍然顯得非常重要。商業公司獲得一個新顧客所投入的資金，要比保持現有顧客所投入的資金多十倍，保持顧客的滿意度己成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復雜的問題， 它包含了各種各樣的因素，例如產品及服務質量、交易過程、與消費相關的舒適水平、交往中所花費的時間和所做出的努力等等。很多時候，顧客往往是通過呼叫中心與公司進行交涉，因此，對大多數顧客而言，一個完整的商業處理過程經常決定了顧客的滿意度。客戶滿意度的提高，不僅能夠幫助企業保留住更多的老客戶，還能吸引更多的新客戶。因此，增加客戶滿意度並不僅僅是呼叫中心的任務，它也是整個公司的任務。
2、減少顧客交涉的操作費用
呼叫中心的建設及良好運作，能有效減少顧客的相關操作費用。通過有效地使用電子郵件和Web站點等形式，呼叫中心可以減少交易費用。而費用的減少將有助於呼叫中心和顧客進行更好的交流。
3、促銷及有效的市場運作
進行交叉銷售和上行銷售的理想場所是呼叫中心。當顧客接通呼叫中心後，銷售人員就可在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地採取分層次、按類別、劃區域等形式，以呼叫中心為紐帶，並可以根據客戶的文化差異、收入水平和消費習慣與傾向開展有效的促銷活動，從而提高系統的運行效率、客戶的滿意度和舒適度。
㈥ CRM如何進行精準營銷
CRM客戶關系管理系統能夠快速地發展也是有著它自己的優勢，這些優勢也是可以創造出真實的效益的，所以再加上目前正是互聯網發展的時候，因此它的發展路徑也開始慢慢地向銷售和營銷兩大領域偏移，以下幾種情況就可以充分地表明：
1、多元管理，在普通的用戶觀念里CRM只是用來管理客戶的，平時可以利用CRM管理軟體來記錄客戶的資料和聯系方式以方便在後期進行回訪溝通，但是實際上運用CRM系統的人群都是企業用戶，而每個企業包含著多個部門和人員因此，需要管理的人也是比較多，為了提高企業的人力管理效率。
2、整合企業資源，雖然目前是互聯網發展時機，但同時也是資源競爭最激烈的時候，而CRM管理系統保留了很多ERP系統的管理流程，可以對企業相對重要的資源流程進行管理，這也是很多企業都需要的，作為中小公司如果再去單獨花費資金去部署ERP軟體的話顯得非常不劃算，因為CRM軟體已經可以滿足相應的資源管理需求了。
3、網路營銷，大部分的傳統的企業都把轉型的機會放在了互聯網發展上，而網路營銷和傳統營銷的主要區別就在於它們本身的方式和渠道不同，傳統的渠道只有通過傳統的媒體，而網路營銷則可以通過互聯網利用任何渠道以及任何形式來完成。
㈦ 如何應用CRM進行有效的客戶細分求答案
其目標在於更好地了解客戶並滿足客戶需求，以提高公司的盈利能力，推動收入的增長。在促進收入增長方面，客戶細分的影響最為顯著，因為它能夠幫助增長客戶數量、提高每個客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價值。此外，它還有助於資源合理分配，從而更經濟地為細分客戶群提供服務。 今天，客戶細分不再是一個簡單或者靜態的營銷技術，它是公司了解並管理客戶組合的工具。為公司關鍵決策提供信息和指導，是成功的企業開展業務的核心內容。因為激烈競爭的市場，已不能再容忍企業出現代價高昂的營銷錯誤、低投資回報率(ROI)或者客戶吸引力有限的市場拓展計劃。 那麼，究竟如何才能有效的進行客戶細分？ 現在，有很多的公司藉助於客戶管理管理(CRM)功能，進行有效可客戶細分。下面，筆者將闡述企業該如何應用CRM進行客戶細分。 細分市場 細分市場就是對你和你公司有著相似態度的一群現有客戶或潛在客戶。細分類型的範例包括各種特徵，如對客戶概貌、地域或行業特定信息的分析，將公司的客戶進行分類，這對業務大有裨益。 CRM客戶管理功能從客戶所處行業、企業規模、經營模式、客戶類型等方面詳細記錄客戶的信息，通過全面的信息記錄對客戶進行全面的掌握。同時，客情統計功能，按行業、區域、類型等對客戶進行分類統計，形成分類統計圖和詳細數據表格，供企業管理者直觀地了解到當前的銷售形勢，一眼就能辨認哪些行業、類型的客戶是我們的重點客戶，哪些區域的銷量最好。 重點客戶 一般而言，給企業帶來80%業務收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個競爭激烈，「供大於求」的經濟環境中，找出這20%的客戶，用80%的精力服務、鞏固並發展這20%的客戶，對確保公司業績的穩定有著重要的作用。 CRM助企業找出20%的重點客戶。在重要的節日，系統可提醒相應的銷售人員對客戶進行關懷問候，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。 增加訂單 通過CRM的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶對公司產品的需求及購買規律。從而將公司的營銷努力集中在從現有客戶身上獲取最大價值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑。現有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因為，雙方可謂知根知底。與加強客戶關系的作用相比，對於潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。 有效的客戶細分對企業取得成功的貢獻遠遠超過定製一個市場促銷方案。全面的、動態的、多維的方法可幫助企業更好地了解他們的客戶，並使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業不僅要在營銷的范圍內，而且應當在整個公司范圍內對客戶信息加以應用，並使之成為公司戰略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細分，更好地管理客戶，使公司盈利能力最大化。頂一下( 0 )踩一下( 0 )
㈧ 在客戶關系管理中,企業應重點抓住哪類客戶
在企業抓住哪類客戶了，1 大訂單客戶，《因為好多企業有一兩個大客戶就可以支持下去》
2 大企業客戶和有發展型企業客戶。
3 依賴本公司產品客戶。
4 有下過訂單的客戶。
大致是這樣的，任何一個客戶都是重點，第一是自己企業生存，然後盈利。只要有固定的客戶就沒問題了。