投诉新办法

『壹』 客户投诉管理办法

客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三） 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四） 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（七） 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

『贰』 银关于印发客户投诉管理办法的通知

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司 、财务公司、金融租赁公司：
为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：
一、高度重视客户投诉管理的制度建设。银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。
二、明确处理客户投诉的部门及其职责。银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。
三、优化客户投诉处理的资源配置。银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。
四、明确客户投诉处理的时效性要求。银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
五、保证客户投诉处理信息的公开透明。银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。
六、注意客户投诉信息的保密工作。银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
七、加强客户投诉处理的统计工作。银行业金融机构客户投诉处理统计除应包括投诉总量、查实的投诉量、作出最终答复的投诉量及转为法律诉讼的投诉量等数据外，还应按照产品、服务、渠道、员工行为、内部管理、金融犯罪、客户满意度等进行分类统计。
八、建立定期报告制度。银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况，对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。
九、建立定期检查回顾制度。银行业金融机构应通过定期检查回顾不断完善其投诉处理的政策、程序与机制，通过对投诉案例的反思和总结，促进、改善产品与服务质量。定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效。
十、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于每年末向银监会书面报告相关机制运行情况。
十一、银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。
十二、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。
请各银监局将本通知转发至辖内各银行业金融机构。

二○○七年十月十一日

信息来自银监会官方公开发布网站

『叁』 工商局处理消费者投诉办法有哪六大新规

市场监管部门处理消费者投诉的六大新规分别是七日内处理消费者投诉、投诉需提供双方信息、七种投诉不受理、投诉适用网络购物、60日内终结调解、消费者可自选管辖部门。

一、七日内处理

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》中第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。同时，作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

二、投诉方提供双方信息

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。

三、七种投诉不受理

1、不属于工商行政管理部门职责范围的；

2、购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

3、已有工商行政管理部门组织调解的；

4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

6、消费者知道自己权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

7、不符合国家法律、法规及规章规定的。

四、投诉适用网络购物

根据《投诉办法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。网络交易中产生消费者权益争议的同样适用该办法，发生消费纠纷，消费者可以根据投诉办法进行投诉。

五、60日内终结调解

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

六、自选管辖部门

本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。

『肆』 工商部门处理消费者投诉有哪些新规定

工商部门处理消费者投诉有新规定工商总局2014年2月14日以第号令公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《投诉办法》将于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。新《投诉办法》主要有以下调整：一、调整工商机关处理消费者投诉的管辖原则。首先，在级别管辖上，明确由县（市）、区工商机关管辖。但上级工商机关认为有必要的，可处理下级工商机关管辖的消费者投诉；下级工商机关管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商机关处理的，可报请上级工商机关决定。有管辖权的工商机关也可授权其派出机构（如基层工商分局），处理派出机构辖区内的消费者投诉。其次，在地域管辖上，明确由经营者所在地或者经营行为发生地的工商机关管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商机关投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商机关投诉。两地以上工商机关因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商机关指定管辖。二、调整工商机关处理消费者投诉的时限及告知方式。老《办法》要求工商机关自收到申诉书之日起5日内决定是否受理，并书面告知申诉人。新《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商机关应自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并将是否受理的决定及不予受理的理由告知投诉人，未再限定必须书面告知。也就是说，对于是否受理的决定及不予受理的理由，工商机关可采取当面口头告知、电话告知等方式，但应当有录音、笔录等证据来证明自己履行了告知义务。根据新《投诉办法》第二十九条，调解终结或终止的时限，明确为有管辖权的工商机关受理消费者投诉之日起六十日内（老《办法》是自收到申诉书之日起算）。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或检测的时间不计算在六十日内。终止调解的，也应及时告知投诉人及被投诉人，以免投诉人认为工商机关违法不作为。三、明确省级或设区市级工商机关的分送职责及告知义务。这两级工商机关及其设立的12315消费者投诉举报中心收到消费者投诉的，应当进行记录并及时将投诉分送有管辖权的工商机关处理，同时告知消费者分送情况。分送及告知时间，未作明确限定但要求“及时”；告知方式也未作限定，但应当有告知记录并留存备查。省级或设区市级工商机关对自己收到的消费者投诉，决定自行处理的，也应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人。四、细化不予受理或者终止受理消费者投诉的情形。根据新《投诉办法》第十六条，消费者投诉存在以下七种情形之一的不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。五、对消费者投诉事项组织调解的启动程序有新规定。根据新《投诉办法》第十七条，工商机关受理消费者投诉后，经征询当事人意见，当事人表示同意调解的，工商机关应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。对职业打假人员以消费者身份提出的投诉，也可同样处理。老《办法》有关要求被申诉人进行答辩的规定，未再保留。六、明确终止调解的法定情形。新《投诉办法》第二十四条规定了五种应当终止调解的情形：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。七、细化调解中的证据规则。根据新《投诉办法》第二十条至二十三条，工商机关在调解过程中应充分听取当事人各方的陈述，可要求当事人提供证据，也可依法自行调查取证或者委托异地工商机关协助调查取证；除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。经当事人协商一致，相关事项可交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定、检测；除法律、法规另有规定外，鉴定或检测费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可由双方当事人协商承担。因此，当事人双方未就鉴定检测费用协商一致的，工商机关在调解中不主动决定送检（但若已有证据证明被投诉的经营者涉嫌违法经营，另案启动行政处罚调查取证程序且依法需要鉴定检测的，办案机关应当依法委托鉴定检测）。另外，新《消费者权益保护法》第二十三条第三款，对耐用商品和服务存在的瑕疵实行举证责任倒置，由经营者在法定时限法定范围内承担有关瑕疵的举证责任，若其举证不能就应承担退赔等责任。