烟草更好创造客户价值

A. 求烟草不同类别客户销售分析

烟草在线专稿烟草商业企业作为国家法定的唯一卷烟购销企业控制着烟草制品的流通秩序，现代访销物流模式的建立围绕着一个市场主体开展，那就是卷烟零售户。

卷烟零售户是烟草公司的经营网点，是卷烟营销网络的终端，是烟草行业最重要、最有价值的资源。终端市场是直接与消费者发生买卖关系的环节，也是唯一产生实际销售的环节。一种产品是畅销还是滞销，唯一能检验的环节也只有在终端市场。在销售过程中，卷烟只有占领了终端市场，在零售点上与顾客见面，才有可能被顾客所购买，所以零售户在卷烟流通体系中发挥着不可替代的作用，担负着上连生产厂家、商业企业，下连消费者的承上启下的重任，是联结烟草工商企业和消费者的纽带，是烟草企业与消费者之间实现良好沟通的桥梁。零售户是卷烟消费市场的服务主体，厂家可以零距离接触消费者，全面、细致地了解消费者的消费行为与心态，从而获得最真实的市场信息，为新产品的开发和老产品的维护与更新提供最快最新的信息，增强了市场的应变能力和快速响应能力。

卷烟零售终端是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒，发现有价值客户的现实与潜在的需求及今后发展过程中的必要条件，尽可能地挖掘并利用好相关卷烟营销资源是提升烟草行业整体竞争力的重要环节，在很大程度上关系到企业效益的平稳增长，是促进行业朝着“大品牌、大市场”的方向不断前进的源动力。

笔者认为可以通过以下四种方式来挖掘卷烟市场的消费信息：

一、有效利用新品牌卷烟上市以及品牌培育活动

在新品牌卷烟上市时，需要积极开展卷烟市场研究，为卷烟生产企业、商业企业提供市场信息服务以及培育品牌方面发挥参谋作用。通过开展针对零售户和消费者的具有广泛性和代表性的问卷调查以及新品推荐会等，了解这一品牌卷烟在零售户以及消费者的选择意向，掌握消费的特点与需求，调查其购买动机，从知名度、市场定位、包装、口感与市场的接受能力等问题展开了详细的市场调查，及时把握真实的市场信息。从具体的统计数据分析、了解相关的消费信息，为新品牌的卷烟打开市场奠定良好的基础。

培育新品牌是公司拓展利润空间、优化经营结构、实现销售毛利最大化的根本途经。在品牌培育方面，零售户能在第一时间了解市场需求变化、销售结构的变化、产品的市场适应度，掌握着消费者对卷烟品牌的忠诚度以及喜好等大量的消费信息，在一系列的市场推广活动中，客户经理应当就与消费者有关的信息，做到与零售户沟通交流日常化，深化客户关系，从细节处发现机遇。同时客户经理要尽可能引导零售户关注自己的消费群体，并根据其特征对自己的消费群体进行适当的分类，针对不同类别的群体采取差异化营销，在这一过程中，发现相关的资讯，及时反映给客户经理，客户经理再将信息传递给营销部门负责人，进行层层传递，并以反应敏捷、及时高效的现代化信息管理手段将信息进行及时的处理和反馈，与工商企业实现信息共享，不断改善和改进卷烟品质，从而提高消费者的满意度。

新品牌卷烟上市时，实施卷烟促销活动是对该品牌的卷烟进行市场推广和培育的一种方式。适时、合理的促销奖励政策能够达到促进销量的提升，提高品牌知名度，最终提高品牌市场占有率的目的。在开展某种品牌卷烟的促销活动中，通过对零售户的调查可以从侧面了解很多卷烟消费的情况，在掌握采取促销措施时消费者的购买趋势的情况下，分析其产生的原因，收集到市场的第一手资料。同时把这些消费者的情况与零售户本身的情况进行对照分析，可以帮助我们更好地掌握市场，确定市场策略。通过零售户告知消费者目前的消费资讯，在与消费者的沟通交流中，发掘有关的消费信息，发现商机，譬如像消费者对这一品牌的促销活动的满意程度，使促销的品牌更贴近消费者的心理需求。在活动期间零售户应该及时向客户经理反馈信息，传递消费信息。在推出卷烟促销活动时，对促销活动进行跟踪采访，加强促销监管，实时监督和管理整个促销过程，不仅要加强事前监管、加强事中管理，更重要的是关注事后的卷烟销售动态，防止出现促销活动过后销量大幅回落的现象发生。从零售户和消费者两方面全方位跟进，带动这一品牌卷烟的销量的增长，使促销活动的效果真正落实到位，从而实现不断提升品牌形象和品牌知名度。

二、建立科学合理的库存储备信息反馈系统

只有通过了解客户库存，才能更好地、更真实的掌握社会库存，才能更迅速地把握市场的变化，更主动地调整营销工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷烟销售市场的良性发展。通过多渠道了解零售户的库存状况，掌握市场走势，进行品牌需求调查，了解卷烟需求动态。当前主要受红白喜事、民俗节庆、农忙季节、节日等因素影响，卷烟销售波动较大，可通过同期对比等方式掌握市场变化的规律。客户经理在走访市场时应仔细分析零售客户的卷烟库存结构和库存量，弄清楚客户的库存属于哪种类型，卷烟是畅销还是滞销，某些品牌的卷烟能否满足市场需求等。侧重跟踪重点客户订货情况，重点客户经营能力强，辐射面广，是卷烟销售的主力军，应结合库存了解零售户订烟量变化的各种因素。培养零售户在资金周转以及预测方面的能力，利用周转数为零售户测算合理库存，做到库存科学化，提高资金利用率，引导客户寻找同档品牌替代货源紧缺牌号，为进行订单供货需求预测、科学制定销售策略、零售客户经营指导和卷烟采购提供了有效依据。

对卷烟的市场分析是了解、认识和掌握市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中不可缺少的一个环节，也是驾驭市场，提高卷烟销量的重要手段。如果把完成销售计划看作是一个好的结果，那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。因此，必须认真做好卷烟市场分析，才能拉升结构，引导消费，针对卷烟零售户的市场分析及方法探讨真正驾驭市场、提高销量。

通过建立零售客户库存信息采集点，定期开展零售客户库存情况专项调查，从库存方面来分析消费者的消费需求和趋势，加大市场监管力度，加强市场信息的反馈，烟草公司的货源储备也进行适时的调整，进行策略性的投放，以便更好地控制市场。在货源供应上能够尽可能充分满足市场，即保障供应的前提下，再提升结构，培育新品，这也符合“保障供应第一、赢利第二”的战略思想。

三、掌握卷烟市场动态及信息

零售户根据本店过去一段时期卷烟的销售情况以及与消费者的接触过程中对消费者的反馈信息的综合考虑，会对卷烟市场未来一段时间的大致趋势做出自己的判断，这对生产厂商和商业企业预测未来市场趋势有重要的参考作用。同样，在卷烟销售过程中零售户对各个品牌的销售情况最为清楚，有掌握了大量的消费者反馈信息，这对于分析卷烟的品牌竞争力有十分重要的参考价值。同时在发现市场情况异常的时候，及时向烟草专卖部门反映市场卷烟流动信息，配合专卖部门整顿卷烟市场，不断改善零售客户的发展环境，创造和谐的卷烟销售环境。

现在我们与零售户沟通的渠道有很多：行业刊物，宣传资料，电视媒体，客户走访，局领导接待日，信访渠道道、服务投诉热线等。不同渠道应适应零售户不同地理位置、不同类型需要，实行差异化的沟通。并充分利用好这些沟通渠道收集零售户所反馈的信息，从而能够更好的掌握市场动态。

四、以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系

客户分类体系是企业客户关系管理的核心和基础，是指企业对客户通过多个不同角度和层面的技术指标进行组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。

烟草公司以“客户价值”理念为核心，对客户分类实行了改革，对客户分类实行了统一的标准，即在全面收集客户基本资料的基础上，针对市场实际情况将零售客户分为商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其他七种业态，再依据客户评价体系，以贡献度、成长度、配合度、规范度四大指标确定客户类别，然后依据客户等级，实行差异化的服务，进行合理定量供应，从而有利于加强对客户服务的针对性，提高服务的优质化水平。

烟草商业企业经营的目的是保持长期的业务和业绩，客户价值是我们利润的来源，因此，烟草商业企业需要努力同有价值的客户建立长期的、互相信任的“双赢”关系。这些关系是靠销售过程中不断承诺和给予客户高质量的服务来实现的。所以，烟草商业企业的经营，不论是前线还是后线，都应努力为客户创造更多价值。客户价值理念已成为行业棋行终端的共同观念，以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系，也已成为行业决胜终端的必由之路。

通过以人为本，强化素质，努力打造高素质、高效率、责任心强的客户经理团队，培养其挖掘零售终端营销资源的能力，着力培养在实际工作中“沟通客户、指导客户、分析市场、管理市场、服务市场”这“五种”能力，做到真正了解各种市场真实信息，包括诸如经营户进销存、价格、预测量等大量原来很难获取的真实数据，为商业企业提供针对客户、市场、品牌分析依据，制订更加科学、合理的服务、营销策略，从形象、素质、功能上推进终端形象建设，建设有烟草行业特色的终端，发挥终端的宣传作用，与零售客户结成利益共同体，将我们的企业文化与品牌内涵传播给消费者，创造烟草企业、零售户双赢局面，促进烟草的和谐、健康、稳定的发展

B. 怎样做好烟草零售客户服务

1、服务初始，先了解客户到底是需要什么？其实客户的最大的原望就是能够获得盈利，于是，影响客户盈利的各个方面肯定都是客户比较关心的对象和问题。主要表现为哪些方面呢？我想：第一、货源，作为客户经理，可以通过零售户进行库存的随时监测，尽可能地减少常销品牌的断档概率。对于一些市场紧俏烟，除了做好一些解释和沟通，以及寻找可以替代的适销卷烟之外，也没有一个相当行之有效地方法。第二、经营环境，如市场假冒烟和乱渠道烟的进入、低价倾销行为的呈现，无证户的叠现等等，可能都会能零售户的盈利造成一定的影响，对于这一块，我想主要通过与专卖部门的联系，进行规模化和不定时的清理和整顿，创造和谐和纯净的市场环境。 2、尽可能地减少对客户的要求。现阶段公司对客户的要求越来越高，订单需求、品牌培育、标价维护等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，否则整个工作很难有效地开展下去。尽管工作的实施是以客户的利好为出发点，但在一些客户眼里，认为公司还是占有了他们不少的经营时间，让他们在精力和时间的支配上，感到有一种心有余而不足的状态。于是，作为客户经理，应该经常性地从对方的立场上来考虑问题，在尽可能地少占有客户的时间的前提下，高效快捷地完成整个服务工作。 3、服务应因人而异，提倡个性化。客户存在状态的参差不齐，决定了他们在经营能力上的优劣和个人素质上的迥异，他们对公司的要求的差异性也是相当大的。于是，作为客户经理，首先要对客户进行分类，这个分类不是简单地从业态、地段、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和制造规律，从中判断客户到底是需要什么，在针对性了解的基础上，进行深层次地服务提供，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。 4、情感服务是主旋律。在对客户的满意度进行调查的时候，我们发现，同样一个公司，在不同的区域，客户满意度相差很大。照理说，货源供应、卷烟促销等各方面的内容在一个公司中是一样的，为什么会产生这种效果呢？其实，这主要是客户经理所提供的情感服务不同，这也是下阶段客户经理服务的主旋律。

C. 烟草公司现代终端客户的好处有那些

1、形象展示功能：形象展示不仅仅包括通过卷烟展示柜来陈列卷烟、塑造店堂形象，还包括了视觉营销理念的引入，即通过精致美观的外部形象，吸引消费者目光，进行消费体验，实现卷烟和终端形象展示与客户利润提升。

2、品牌培育功能：烟草企业通过与终端客户的合作，在现代零售终端店内开展新品上市、品牌推介、品牌维护等营销活动，让品牌占领零售终端的黄金区位，使消费者全面掌握品牌文化、品牌特点和企业文化等信息，达到提升卷烟品牌成长能力的目的。

3、宣传促销功能：这项功能是现代零售终端建设水平的重要体现，是强化卷烟产品在消费者心中痕迹的重要环节，烟草工商企业在现代零售终端内通过视频播放、展板表现、POP海报以及宣传册等媒介对品牌和企业文化进行推广宣传，并通过终端客户的善意引导，向消费者推荐卷烟品牌，实现宣传促销作用。

4、信息采集功能：通过信息化手段采集日常卷烟销售情况、销售价格和零售户库存，并通过客户建立的消费者档案，采集消费者对卷烟的偏好，购买卷烟的档次和购买卷烟的频度，及时反馈给烟草企业，能够有效掌握社会库存、卷烟价格和卷烟市场动态等信息。

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注意事项：

1、做好零售终端形象维护：零售终端形象维护涉及卷烟柜台摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面，维护零售终端形象是客户经理的职责所在，那么这就要求客户经理在零售终端形象维护工作中做好零售户的形象设计师和柜台整理员，帮助零售户设计卷烟柜台，合理安排卷烟摆放和出样。

2、建立有效的终端建设保障机制：按客户订单组织货源的要求，建立货源供应保障机制，通过组织适销对路的货源投放市场，实现货源的科学合理供应，满足消费需求，同时还应建立起一套切实有效的客户利益保障机制。

3、提高人员素质和服务质量：要以建设学习型企业为切入点，采取切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创造力，增强企业凝聚力，同时还应将学习的内容运用到工作中，坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和有效处理问题的能力，用心去做市场，为不同客户提供不同的服务。

参考资料来源：网络-烟草

参考资料来源：网络-烟草专卖许可证

参考资料来源：网络-中国烟草总公司

参考资料来源：网络-终端销售

D. 如何提升烟草行业的核心竞争力

一、烟草行业当前面临的形势和问题
从目前情况看，烟草行业正处在内外多重压力之下，置身于内部各种矛盾之中。烟草行业的发展面临着五大挑战：
1、烟草行业饱受争议。烟草是一个特殊行业，随着社会经济的不断发展，吸烟与健康问题将日趋突出，如何减少吸烟对健康的危害是不可回避的矛盾。烟草由于实行特殊的专卖体制，在市场经济不断发展和完善的环境下，如何做到切实维护国家利益和消费者利益，必然会引起社会的广泛关注。为适应WTO的游戏规则，切实履行《烟草控制框架公约》，2008年，烟草工业根据《中华人民共和国境内卷烟包装标识的规定》，对卷烟包装标识进行了改版。同时，世界卫生组织（WHO）在全球掀起了新一轮声势更高、范围更广的反烟浪潮，自2011年1月起，我国将在所有室内公共场所、室内工作场所、公共交通工具和其他可能的室外公共场所完全禁止吸烟。公共场所禁烟正在立法，可以说，公共场所全面禁烟是大势所趋，烟草行业的生存环境将更加严峻。
2、国外卷烟巨头的冲击。我国加入世贸组织（WTO）后，国内市场国际化的趋势将进一步显现，烟草市场将进一步开放，随着烟草及相关产品关税的逐步递减和国家政策的逐步放开，外国卷烟及其有关产品的市场竞争力将明显增强，国外卷烟巨头通过参股、兼并、重组等方式，对我国烟草工业进行渗透，由于我国烟草工业存在着经营理念滞后、基础管理薄弱、人才资源匮乏、技术力量落后等短板，将直接面对国际跨国烟草集团更为强劲的竞争，生存空间将会进一步收窄。
3、垄断行业体制改革的深入推进。随着社会主义市场经济体制的建立与不断完善，烟草行业面临的市场形势发生了深刻的变化。当前，垄断行业的改革整体滞后，对经济社会发展带来了负面影响，被社会所关注：一是造成市场的不公平竞争，制约了市场机制在提高效率方面的作用；二是造成行业巨大差距和收入分配的差距；三是侵害了全社会居民的福祉；四是影响社会的公平正义。有专家指出，我国要形成消费主导的发展方式，就必须打破垄断，其中最重要的就是国有资源的配置问题。如果国有资源还主要配置在竞争领域，甚至呈现不断扩张的趋势，那么就很难启动民间投资。今年5月13日，国务院发布了《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（简称“新36条”），“新36条”鼓励和引导民间资本进入的领域包括基础产业和基础设施、市政公用事业和政策性住房建设、社会事业、金融服务、商贸流通、国防科技工业、参与国有企业改革等，表明国家在逐步放宽垄断行业的进入门槛，可以预见，随着我国经济体制改革、政治体制改革以及其他各方面的改革深入推进，烟草行业的坚冰最终将会打破。
4、烟草行业快速发展的不可持续性。我国是一个发展中国家，烟草作为高税利的行业，在满足市场需求的同时，为国家经济建设提供了财政积累，但也面临着社会主义市场经济体制的逐步完善和国民经济的快速发展对烟草行业提出的新要求、新压力。任何行业的发展既有波峰，也有波谷。随着我国社会经济的稳定发展，产业结构的调整和成功转型，烟草行业税收贡献在国民经济中的占比和产业地位会逐步降低，加之社会群众追求健康的生活方式，这在卷烟生产总量增长余地非常小的情况下，要保持烟草税利的长期持续增长，其难度和压力是很大的。因此，行业的高速发展不具有可持续性，行业垄断地位面临挑战。
5、行业内部存在诸多“短板”。烟草行业是我国目前唯一一个全国范围内实行专卖制度的行业。烟草专卖专营体制的确立，对烟草行业的发展起到了较大的促进作用。但不可否认，这一体制的确立，是特定历史条件下的产物，也不可避免地带有传统计划经济体制的特征，管理体制先天不足所造成的弊端如：资源配置不合理、利益主体多元化、体制运行效益偏低等，这不仅困扰着全国烟草统一大市场的形成，也影响烟草行业进一步发展。当前，行业内部存在着一些深层次矛盾和问题：一是面对严峻的形势，烟草部分职工危机感和紧迫感不强，市场意识、竞争意识、服务意识仍然比较淡薄；二是烟草管理体制急需进一步完善，“统一领导、垂直管理、专卖专营”的体制并没有真正到位，由于利益驱动，市场被人为地分割成若干属地，“大市场、大流通”的格局远未形成；三是“散、乱、低”和不规范的问题仍然存在，企业结构散，市场秩序乱，技术水平、管理水平和效益水平低，有令不行，有禁不止以及地区封锁等大量的不规范行为仍然是制约行业发展的主要障碍；四是市场净化率和市场控制力需要进一步提高和加强。从整体上看，烟草行业和科技创新能力、市场竞争能力和抵御风险能力还比较薄弱，队伍整体素质不高，这是来自行业内部的明显差距和巨大压力。这些问题的存在必然影响与市场经济、与国际市场接轨。
二、提升烟草行业竞争力的对策和途径
发现问题，是为了更好地分析问题，制定对策，解决问题，奋发图强。从烟草行业当前面临的形势和问题来看，既有客观因素，也有主观原因，但重要的是我们要从主观因素出发，通过主观努力，改变客观形势，提高行业自身竞争能力。笔者认为，要从以下几个方面着力：
1、深化行业体制改革，创新管理体制机制。客观地讲，经过二十多年的发展，国家烟草专卖制度更加巩固，“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制不断完善，行业管理和企业管理逐步加强，行业整体实力有了新的增强，这些都为行业的生存发展奠定了较好的基础。由于种种原因，全国一个整体的卷烟市场，被人为地分割成若干“属地”，“统一管理、垂直领导、专卖专营”的体制有待进一步完善。
一是实行跨地区的烟草行业重组。在社会主义市场经济体制的基础上坚持国家烟草专卖制度，引入市场机制和竞争机制，搬掉落后的管理模式，并协同国家税务总局，着手进行烟草财税改革，从财税体制上摧毁地方封销、诸侯割据的现状，不断改革烟草行业和烟草企业内部与社会主义市场经济体制和国家烟草专卖制度要求不相适应的地方，真正实施“大市场、大流通、大网络”经营。要按照国家局《关于卷烟工业跨省联合重组工作的指导意见》，以“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”为主要任务，积极推进市场取向的改革，大力推进卷烟工业联合重组，解决卷烟工业长期存在的品牌数量多、结构低、规模小等突出问题，有利于在更大范围内促进烟草生产要素合理流动，优化资源配置效率；有利于调整企业组织结构，优化卷烟工业合理布局；有利于提高名优品牌的市场占有率和企业经营效益，进一步增强企业的竞争实力；有利于全行业“两个十多个”的培育，实现行业改革和发展的战略目标，发挥市场资源配置作用。
二是建立完善卷烟工业新型管理体制。推行烟草工业母子公司管理模式，理顺母子公司管理关系，规范母子公司管理行为，完善母子公司管理体系，通过母子公司组织架构建立及科学决策管理运作机制、人才选拔、任免管理运作机制、资产监督管理运作机制、激励约束管理运作机制、风险防范管理运作机制、信息管理运作机制的有效对接，实现资产监管有效化、协调效应最优化、投资收益最大化。同时，在构建卷烟工业企业公司法人治结构过程中，妥善处理公司法人治理结构（董事会、监事会、经营层）与“老三会”（即党委会、职代会、工会）的关系，杜绝党、政“两张皮”现象。
三是突出烟草商业市场经营主体地位。加快专卖制度下的市场化进程，完善取消县级公司法人资格后的管理模式，发挥市场在资源配置中的基础作用，初步建立统一、开放、竞争、有序的卷烟市场，充分发挥市公司作为经营主体的自主经营优势，努力适应与推进母子公司体制变革，努力适应行业卷烟交易方式、计划管理体制改革的新要求，不断提升市场控制力和自主竞争力。四是推进行业用工分配制度改革。早在2006年，国家局就确定安徽、浙江、四川省局（公司）和川渝、湖北中烟工业公司为用工分配制度改革试点单位，全面整合人力资源，创新人力资源管理方法，由点及面，稳步推进。今年2月22日，国家局召开烟草行业深化推进用工分配制度改革电视电话会议，把加强岗位管理作为深化用工分配制度改革的关键，按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的要求，在行业内整体推进，努力做到岗位设置更加科学、岗位职责更加明确、人员配置更加合理、选拔任用更加公正，努力实现从身份管理向岗位管理转变，构建更加和谐的劳动关系，这将对理顺行业内部用工关系、规范分配行为、构建和谐烟草，调动全体员工的积极性、主动性、创造性发挥积极作用。
2、构建网络营销体系，努力实现卷烟上水平。结合行业实际，把营销网络建设放在突出地位，运用信息化支撑与科技创新引导，提高卷烟营销网络的生命力、发展力、竞争力，努力实现从传统商业向现代流通的战略转变。
一是加强营销网络建设。按照“流程优化、调控有力、市场有序、功能较全”的卷烟营销网络建设的要求，正确处理好城网与农网的关系、提升市场占有率与零售户合理布局的关系、增强市场控制力与降低网络运行成本的关系、短期目标与稳健发展的关系、网络质量与基础建设的关系，从统一市场、统一网络、统一业务流程三个方面入手，优化资源配置，完善网络功能，加快营销网络体系、现代营销体系建设，建立起“覆盖城乡、以我为主、归我管理、由我调控”的卷烟销售网络体系，全面提升网建水平。
二是加强物流配送标准化建设。研究业务重组与业务流程优化，优化配送线路和访配周期，合理投资硬件建设，探索大区域的物流配送资源和电话访销及市场营销资源整合，推进城乡物流配送系统一体化，实现资源要素在更大的范围内有效配置和优化组合，逐步实现物流配送效率最大、服务最优、成本最低，全面实现网络运行“流程科学、服务优质、低本高效”。
三是加强客户关系管理。按照“平等互利、互信共赢、互律互动、共同发展”的原则，探索新型客户关系管理模式。坚持品牌共有、市场共享、客我共赢，选择与市场需求相吻合的工业企业建立新型战略合作伙伴关系；注重消费终端建设，建立终端客户档案、电子商务客户档案，深入研究、推进客户业态分类管理，建立客户评价体系，实施差异化服务管理；以客户为中心，建立客户关系管理系统，完备客户数据库，为卷烟精准营销提供数据支撑。
四是加强卷烟品牌培育。以“互动、互信、互赢”为基础，积极建立新型工商关系，制定合理的合作机制，烟草商业企业为工业企业特别是“百牌号”生产企业营造公平、良好的市场环境和空间，做到市场资源共享，市场准入无障碍，卷烟品牌共同培育，防止各自为战；围绕“大市场、大品牌、大企业”的战略，按照卷烟品牌“532”发展规划和销售收入“461”的目标，结合政策导向、地理位置、卷烟消费习惯、市场接受程度等因素，克服体制性障碍和制约重点骨干品牌扩张因素，加快工业重组和品牌整合，重新规划品牌合理布局，把培育品牌作为第一要务，改变品牌区域化现状，培育一批具有较大规模、较强竞争力和市场覆盖面较广的全国性名优品牌，降低品牌整合与替换风险，努力解决市场需求与供给的矛盾、品牌结构与国家局“大市场、大企业、大品牌”战略的矛盾；开展“按客户订单组织货源”和工商联动营销工作，坚持以市场需求和客户需求为导向，让零售客户自由选择品牌，形成烟草工商企业满足市场需求和客户需求的卷烟销售模式。
五是加强信息化建设。烟草信息化要紧密结合行业发展战略，以满足需要，促进发展，创新服务为原则，以应用体系建设为驱动，建设支撑和带动行业现代化建设的数字烟草，提升中国烟草总体竞争实力；应用新一代高性能计算机技术、高可信网络技术和网络信息安全技术，建设低成本、多性能、高智能、安全可靠的行业数据网络环境。构建行业电子商务体系、电子政务体系和管理决策体系，用信息化带动烟草行业现代化建设，为提高企业核心竞争力和中国烟草总体竞争实力，促进行业持续稳定协调健康发展提供基础保障。同时，以信息化为支撑，在以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为统一业务模式的基础上，创造性地开展“网络订购”、“零售加盟”等新的业务模式，丰富卷烟营销手段。
3、加强市场体系规范化建设，巩固维护烟草专卖制度。
一是巩固完善烟草专卖制度。深入研究专卖宣传新方式、新方法，加强新修订专卖法规、“两高”司法解释和假冒卷烟识别常识、非法“三烟”对市场的危害等宣传，争取社会、消费者对烟草部门的理解和支持，共同营造良好的经营和执法环境；继续争取立法执法机关和政府对专卖管理工作的支持与配合，借势造力，完善联合打假机制，探索群防群治新途径，发挥政府行为管理市场的作用。
二是强化专卖管理职能。加强市场日常治理，结合不同时期的市场特点，定期开展卷烟打假、市场整顿专项行动和打击无证贩运卷烟、铁路公路“包包队”专项斗争，保持打假打私高压态势，维护市场稳定；突出专卖工作重点，把“追源头、打网络、端窝点、防渗透、强内管”作为专卖工作重点，按照专卖专职化的原则，侦、查、管相对独立运作，提高技侦人员业务技能，发挥技侦队伍作用，运用科技手段应对不法烟贩的反侦查能力，改变由单一专卖查处打击型向管服并举型过渡，构建科学统一的专卖管理模式；强化许可证管理，落实零售许可证总量控制标准，按照《烟草专卖许可证管理办法》及合理布局的要求，严把许可证审批关，加强许可证监管，解决证件管理与市场管理脱节问题，提高许可证含金量。
三是坚持依法行政，文明执法。加大专卖执法队伍建设力度，净化专卖执法人员思想，加强实际工作能力建设，依法行政，规范办案，提高严格执法与文明执法水平，树立行业执法良好形象；加强对执法程序的监督检查，对专卖执法中市场检查的规范性、案件处理的严谨性、法规适用的准确性，进行监督检查；加强对行政许可事项的监督检查，严格审核案件办理和案卷制作质量；落实行政执法责任制，严格执行《执法责任错案追究制度》，做到无行政复议和行政诉讼案件发生，无违法行政执法，无执法人员违法违纪行为发生。
四是加强内部监管，实现规范管理。转变客户经理职能，层层签订规范经营责任书，规范营销、专卖人员行为，杜绝卖大户、虚拟订单等不规范行为，提升服务客户的能力和水平；建立专卖内管平台系统，实现专卖和营销联合管理经营行为，对销售预警情况和存在的问题及时督促整改到位，实现规范经营；发挥财务审计、专卖、纪检监察部门的监管作用，加强对规范经营、财务审计、专卖管理、计划投资、薪酬分配、招标采购、固有资产、干部选拔、重大决策、内控制度的监督，建立健全科学考评体系和激励机制，奖优罚劣，做到“自律、内控、规范”；推进办事公开民主管理工作，加强对各级领导干部权力运行的监督和重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金使用的监管，强化监管责任，严格责任追究，形成“依法行政、民主决策、科学管理、程序操作”的良好风气。
4、加强企业文化建设，提升烟草行业竞争软实力。加强文化建设是提升烟草企业核心竞争力的重要途径。优秀的企业文化，对内可以增强凝聚力、向心力，对外可以树立形象，扩大影响力和增值力，是核心竞争力的重要组成部分。
一是构建烟草企业文化建设体系。结合行业特点，研究制订烟草企业文化战略，设计烟草企业文化的价值理念体系、行为规范体系和形象识别体系，以烟草企业文化战略目标、任务和内容体系为指导，对烟草企业文化建设的实施原则、主要途径、组织方式、资源配置进行整体分析和总体上的规划部署，用以指导行业的文化建设；建立规范的烟草企业文化运行和评价机制，制定完善烟草企业文化建设的宣传、监督、考核、评比、奖惩等制度，为烟草企业文化建设的规范运行提供制度保障；推进烟草企业文化工作创新，根据新形势新任务的要求，及时改造、补充和创新烟草企业文化内容、形式、工作制度等，使之始终能够引领和适应企业发展的需要，实现烟草企业文化的不断再造，把烟草企业文化产生的凝聚力转化为创新力和经济力。
二是建设服务文化。结合各级烟草企业部门的具体情况和地狱、文化特点，以企业文化建设为依托，加强服务文化建设，以ISO9000质量管理体系为基础，构建服务文化的框架体系，设计服务标识、品牌徽记等，制定服务规范、标准和服务流程，打造烟草服务品牌。通过对服务品牌体系的适用规范、对服务质量的监督规范，对传播效果的评估和提升，制定对员工的激励措施，鼓励员工创造性地开展工作，促进服务品牌的传播，增强企业的知名度和客户的满意度，烟草企业的核心竞争力。
三是建设团队文化。创建学习型企业，大力倡导勤奋学习、勤奋工作的良好风气，实现工作与学习的高度融合，使终身教育和终身学习的理念深入人心；加强员工队伍建设，以能力建设为核心，推进岗位管理，不断提高队伍的综合素质，锻造一支素质高、业务精、纪律严、作风硬的烟草团队；加强领导班子建设，按照“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的要求，改进与完善各级班子激励机制与监督机制，探索建立由单一的经营业绩评价向绩效与能力综合评价的考评体系转变，提高烟草各级班子驾驭全局、科学管理、务实进取能力。
四是建设管理文化。坚持制度创新与规范管理，夯实管理基础，完善管理制度，不断引入现代企业管理理念和管理方法，推进全面质量、财务、安全、营销、专卖等管理基础，促进决策透明化、管理法制化、程序规范化，提高综合管理水平与服务效率。
5、实施减焦降害工程，从科技进步上降低社会危害。烟草行业生产经营特殊商品，是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。
一是烟草行业要牢固树立责任意识，对消费者负责，对社会负责，关爱烟农和零售客户，正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务，引导卷烟零售客户禁止向未成年人出售卷烟，倡导社会文明；积极回报社会，扶危济困，支持新农村建设，推动社会进步；加强循环经济研究，注重节约资源，保护环境，适应和满足建设环境友好型、资源节约型社会的需要。
二是提高卷烟科技含量，减少卷烟对身体的危害。提高卷烟生产工艺，降低烟草的危害性，是烟草工业厂家义不容辞的责任。要把推进卷烟调香、减害降焦、特色工艺及其特色配套设备的核心技术研究作为突破口，强化相关技术、材料的原始创新和集成创新，充分挖掘、发挥国产烟叶原料、工艺、中式卷烟产品等在减害降焦、缓解吸烟与健康矛盾等方面的技术优势和潜力；要紧紧结合中式卷烟的风格风味特征，着力强化对中式卷烟减害降焦技术的研究与自主创新，进一步研究降焦新技术、新材料，积极组织综合性减害技术的集成创新和推广应用，开发低焦油和混合型卷烟，提高卷烟生产技术水平和卷烟质量，减焦降焦，降低烟草的危害性，全面提升中式卷烟核心竞争力。

E. 烟草业对社会的利大于弊 辩论赛

写作思路：根据烟草业对国家、社会的经济利益、税收、生活水平方面来描写烟草业对社会的利大于弊。

范文如下：

一是上缴税金和利息，占财政收入的比重很大。在烟草种植区，其中一些烟草占财政收入的80％。二是烟农收入。许多烟区只能生产玉米等投入产出比低的作物，卖烟是其唯一的经济收入。如果没有国家对烟草种植价格的保证，他们的生活水平将大大降低。

三是公益性捐赠。烟草行业坚持“利国利民爱大成”的核心价值理念，弘扬“国家利益第一、消费者利益至上”的企业文化。多年来，公司与烟农和零售商建立了更加和谐的客户友好关系。另一方面，烟草行业一直致力于降害降焦，从上世纪90年代的27焦油到2013年的11焦油，是中国公众信任度较高的行业。

烟草行业的利与弊，自然也会涉及到垄断法的利弊。外国烟草巨头早就想进入中国。烟草专卖制度保障了国民收入，保证了烟农种植不同于蔬菜和其他作物，能够有一个稳定的价格。可以说，如果世界上不把烟草当作毒品来看待，中国一旦取消烟草专卖，烟草的种植量将远远超过现在的数量，农民将面临卖不出去烟、国家税收严重流失、消费者权益不保的局面受到保护。

主张废除垄断制度，是敌人（外国烟草巨头，甚至一些国家）提出的愚蠢建议，让他们速战速决，让亲戚（烟草种植者、消费者和国家）吃苦头。

F. 中国烟草存在的价值是什么

中国烟草存在的价值是什么？就是让人们在这方面少抽点儿烟，暂时不要抽大烟。有烟就是也是有人就是一种。那个兴趣儿吧。存在的价值很高。一些价值非常高，在办什么事情的时候都用将来，有的人又一家来办事。

G. 面对越来越多的烟草客户,怎样做好客户管理

使用简信CRM可实现：
· 开拓销售线索，全方位提升线索率
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H. 烟草商业企业如何提升员工价值

邹海莉员工是企业发展的第一资源，是烟草行业推进企业全面建设和发展的一支重要力量，发挥着生力军作用。他们作用发挥如何，也直接关系到企业和谐建设和长远发展，对于提升网建水平，提高服务质量，树立企业良好形象具有重要作用。作为烟草商业企业，必须始终把员工放在心上,把调动员工的积极性、主动性、创造性作为一切工作的出发点，增强员工归属感、成就感、自豪感和忠诚度，从而不断提升员工价值。那么作为烟草商业企业怎样才能提升员工价值呢？笔者浅谈几点意见和建议。 把员工放在心上，增强其归属感和忠诚度 烟草员工队伍中大部分站在卷烟营销、专卖管理、烟叶生产的第一线，是联系客户与烟农的桥梁和纽带，是展示烟草企业形象的重要窗口。要提升员工价值就必须把员工放在心上，把关心员工工作、学习和生活，作为构建和谐烟草的重要内容来抓，不断融洽关系，增进情感，要想员工之所想，急员工之所需，解员工之所难。在工作上，要给员工提供良好的环境，创造必要的条件，力争使每一个员工都具有较高的思想道德素养、掌握一定技能并能创造性地开展工作。同时企业应积极做好员工的岗前、岗上培训，让员工熟悉岗位要求、岗位职责、岗位任务，强化技能学习，掌握工作技巧，增强工作的预见性和针对性。通过开展员工岗位培训，不断提高员工的工作能力，也能让员工在共同学习中广泛交流，学会资源共享，创造性地运用所学的知识来调整、完善自身的工作。在学习上，要给员工创造更多培训学习机会，加强培训的广泛性和实效性。合理安排设置培训内容，力求使员工掌握多方面知识和技能，以适应不同岗位转换的需要。要切实通过培训，把员工的能力素质提高到一个新的水平，把服务质量提升到一个更高的层次。在生活上，企业工会或者领导要经常深入基层、深入员工家庭，了解掌握员工的家庭情况、生活情况，对生活困难、生疾患病、孩子升学等难题，要主动做好排忧解难、济贫帮困工作。要广泛开展谈心交流活动，及时掌握员工的思想动态、真实想法，主动吸纳员工的意见和建议，营造平等交流、互通合作的良好氛围。使大家在工作、学习和生活中相互学习、相互促进、相互融合，让每位员工都感觉到自己为企业的发展尽了一份力，从而增加员工的成就感与归属感，不断提高员工对于烟草这个大家庭的忠诚度，为更好地提升员工价值打下良好的思想基础。 打通员工晋升通道，增强其成就感和自豪感 要提升员工价值就必须加强机制建设，为员工价值提升搭建平台，打破身份界限，打通员工晋升通道。为此，烟草商业企业应该按照“公开、公平、公正、竞争和择优”原则，将人力资源建设与团队建设工作相结合，进一步深化用工分配制度改革，完善工资计划管理机制，健全岗位收入调节机制，构建科学合理的薪酬分配体系。进一步完善选拔任用、培养开发、考核评价、分配激励机制，为员工搭建公平、公正的提升平台，帮助员工建立职业生涯规划，使员工价值提升方向明确、目标清晰、前景宽广。在薪酬管理上，对待聘用员工，要着眼于规范收入分配秩序，调动全体员工的积极性和员工队伍整体素质的提高，切实为聘用员工解决同工不同酬的问题，消除聘用员工在身份、地位、报酬等方面的“不平等”待遇，充分体现对聘用员工的人性化关怀。在对待正式员工的问题上，要本着“尊重历史，平稳过渡”的原则，尊重广大正式员工过去的贡献和目前的现状，确保正式员工的既得利益，既要保证改革的公平、公正性，又要体现人性化管理。要让企业内所有员工都能凭借自己的实力公平竞争，推进干部能上能下、岗位能进能出机制，营造鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业的环境，真正实现能者上，平者让，庸者下，达到用事业留人、待遇留人、机制留人、感情留人的目的。 建立绩效考核机制，为员工价值提升提供保障 要提升员工价值还必须进一步健全员工绩效考核机制，健全以岗位为基础、绩效为依据的激励约束机制，为员工职业发展、队伍素质提升提供机制保障，真正把提升员工价值工作作为落实科学发展观的重要举措来抓紧抓好。在管理方式上既要科学运用好薪酬分配、体系建设和绩效考核等管理办法，又要关注和解决好员工精神层面的需求，使管理工作更加人性化。为此，我们必须坚持将基础管理与提高工作质量、惩戒与激励引导、建立机制与打造绩效文化相结合，建立以企业制度、指标评价、工作质量、薪酬福利等为内容的考核运行机制，通过企业决策层、监督层、管理层和执行层四个层面，来推进绩效管理工作。在“效率优先、兼顾公平”的前提下，将绩效考核结果与人事管理对接起来，把每名员工月度、季度、年度绩效评价结果纳入个人人事管理档案，不但把其作为员工奖惩、评先争优、薪酬福利的客观依据，而且还要作为职务升迁、学习培训、岗位轮换的重要依据，要真正发挥绩效管理的激励约束功能，不断激发员工的内在潜能与价值。 总之，要真正提升员工价值就要注重在思想和心灵深处真正树立以人为本的管理理念，潜心研究员工价值提升的实施途径。

I. 如何做好烟草新客户的服务工作

网络输入：烟草新客户拜访服务。即可
一、根据客户店铺地理位置，客户经理要合理安排新入网客户的访销批次和送货线路，把该客户的信息及时维护到系统中。这是很重要的前期准备工作，是基于了解客户、同时遵循公司流程的前提下做的第一项安排，准备工作的务实完善是后续工作顺利开展的根本。更要注意客户的立场，不能单纯以教条的方式布置工作，应该与客户充分沟通、结合实际情况，尽量与客户分享信息，权衡利弊后做好规划。

二、做好政策法规和销售策略的辅助指导工作。新客户在看待卷烟销售时，常存在“看别人怎么卖、卖什么”、“想象中应该怎么做”这类固有的简单思维，进而影响其对专业知识和方针政策、法律法规的接受程度，因而更需要客户经理的耐心指导，避免新入网户在以后的销售工作中违反烟草法规和政策。同时，新入网客户大多对卷烟品种和公司销售策略不太熟悉，要指导他们选择适宜销售的品牌和安排好进货计划，以避免出现断档或积压等情况。在销售过程中一些实用的技巧和常识也应该悉心指导。例如卷烟品种、特色、适宜人群、优化陈列等。

三、辅助客户完成自主订货。卷烟订购是客户自主操作的一项工作，为了避免操作过程中出现失误，对客户的经营活动造成不必要的麻烦，在新入网客户的订货操作上，我们要更多的关注和指导。现在入网客户分电话订货和网上订货两种模式。对于电话订货的客户依照价格表上卷烟的品牌、价格及其卷烟规格进行提报，客户经理要在月初第一时间告知客户本月货源分配信息，及促销通知，指导客户在某些品牌出现断货时，要及时选择同价位替代品牌；家中有电脑的客户要及时为客户申报电脑订货，并及时对客户进行网订培训，能够熟练操作，避免客户盲目订货。

四、对新客户加强售后服务的跟进，对新入网客户在电访中或送货中经常遇到的问题及时加以提醒与宣传，避免造成不必要的麻烦。通过电话或登门拜访的形式增强与客户进行沟通，以便及时发现客户经营中的问题，给与帮助。

五、辨别客户的差异性，有针对性的辅助指导。客户经理在与新客户的日常接触中，尽可能通过观察识别不同客户的各自特点、了解客户习惯，有助于把控细节，在解决客户问题时更有针对性，也能够提出更符合客户需求的合理化建议。

J. 为一个烟草企业,存在的价值和意义是什么

作为一个烟草企业存在的价值和意义主要是给国家创税收啊。