费根鲍姆创造的全面质量管理

1. 哪里能买到 费根堡姆 著的 《全面质量管理》 机械工业出版社 出版 找遍了 当当 卓越 也没找到

我有一本，是十几年前买的，当做珍藏版了。一共就印了2000本

2. 质量哲学的费根鲍姆兄弟的质量哲学

30 多年来，前通用电气公司的两位工程师，韦尔·费根鲍姆和唐·费根鲍姆兄弟俩，一直努力使大公司的经营变得更为合理。虽然韦尔·费根鲍姆没有已故的爱德华·戴明或约瑟夫·朱兰那样出名，但他亦是美国质量科学创始人之一。戴明以幻想家的面孔出现，朱兰是这场质量运动的教师，但 45年前就写下了 《质量总控制》一书的费根鲍姆却是这场运动唯一的实干家。
兄弟俩寡言、勤奋、务实和保守。由于韦尔的谦逊，坦尼科公司的董事长米德封他为 “秘密领袖”。兄弟俩不喜好商业木语和缩略词，对一时的管理热和大谈财务速定比等不屑一顾。他们的工作方法是对业务过程的每一步都做分解分析。
有一次韦尔·费根鲍姆几星期前还在住院更换双髋。而几星期后坦尼科公司董事长达纳·米德看到，这位 75 岁高龄的质量权威慢步走进离家 2900公里之遥的休斯敦公司总部参加例会。
那正是韦尔和其 70岁的弟弟唐纳德的工作道德。他们创立的通用系统公司位于马萨诸塞州，年收入为2000万美元。作为该公司的负责人，费根鲍姆兄弟俩已经拥有了一系列令人羡慕的顾客名单：坦尼科、太平洋联合公司、花旗银行公司、皮雷利（Pirelli）公司、3M和强生控股公司。
他们的工作就是要从经营中去除 “失败成本”，即不能正确行事的总成本。韦尔指出，消除某种低效率——比如某个缺点或某个过分复杂的过程——就降低了总的生产成本。他说： “这样花在检验、申诉及产品服务上的钱就会更少。而且，当你降低了失败成本，你就改善了顾客对你的满意程度。”费根鲍姆兄弟俩估计，在大多数美国大公司里，失败成本平均占销售总额的25%。而在一些世界级的公司里，失败成本却不足10%。
1991年，坦尼科股份有限公司的失败成本达22%，或者说是29亿美元，已故的迈克尔·沃尔什先生当时任公司董事长，他请来了费根鲍姆兄弟俩和他们的工程师小组。在一个部门中，兄弟俩发现，该公司浪费了 20%至 40%生产汽车零件的原材料。他们仅仅改变了给料方法就消除了浪费。自从1991 年以来，坦尼科公司总共减少了 18 亿美元的失败成本，获得了额外 9亿美元的营业收入。
就他们而言，韦尔和唐共同具有无与伦比的朴实品质。韦尔和唐总是躲开 “顾问”的头衔，他们把自己看作是工程师，注重那些使生意兴隆的实质性细节。对他们来说，管理不是一门艺术，而是一门科学。他们把生意分成一些毫无联系的细目，并一一加以研究。
在他们的指导下，坦尼科公司改进了经营，每年获得 2.5亿美元的额外经营收入；花旗银行公司通过改进该行的信用卡业务，大大提高了顾客自留额；太平洋联合公司自 1988年以来，提高了铁路的客运时间，维修和旅客服务，每年除去了 7 亿多美元的 “失败成本”；DEERE 公司现在设计、生产和销售的拖拉机和其它工业设备都采用费根鲍姆创造的系统。CUMMINS 发动机公司听从费根鲍姆的忠告，回击了来自日本小松公司的竞争。
在兄弟俩小的时候，他们的父亲，塞缪尔·弗雷德里克，一位开办自家会计公司的会计师，劝告韦尔放弃上大学，要他从皮茨菲尔德的高中毕业后直接去通用电气公去当机工学徒。
在通用电气公司任职期间，韦尔获得了三个学位，其中包括麻省理工学院的经济学博士学位。他迅速晋级，23 岁时，成为通用电气公司斯克内克塔迪市质量经理。
1946 年，唐在海军服完兵役后，也以工程师的身份加入了通用电气公司。最后他成为公司负责喷气式发动机业务的经理。1961年，唐离开了通用电气公司，成为咨询公司国际系统公司的总经理。在某种意义上，他已经是价值工程——一种探索零件和产品是否能更节省成本进行生产——的倡导者。1968年，当时已经是通用电气公司全球制造和质量控制主管的韦尔，也放弃了在纽约帕克大街 34层楼上的那间办公室，和唐一起在家乡创办了通用系统公司。
兄弟俩都有42 年的通用电气公司的工作经验，和广泛的业务关系。在他们开业的第一天，他们就接到了来自瑞典沃尔沃公司的电话，这为他们带来了第一笔生意——用两年的时间实施系统工程。沃尔沃的成功给他们带来了为菲亚特、皮雷利、雷诺、阿尔法·罗密欧（Alfaromeo）和大众等公司工作的机会。在美国，由前通用电气公司经理们开办的两家公司，梅莫雷克斯 （Memorex）公司和从事压缩机制造的科普兰（Copeland）公司也是他们最早的客户。
在每项任务上，兄弟俩都与客户密切合作，通过一种工程方法论——他们的 “技术”——来指导客户，仔细检查业务过程的每个部分。韦尔说：“第一步要明确什么是失败成本，并十分清楚地测出它们。你要做的是，教给人们一种方法从而改变价值和成本。”在坦尼科造船厂的业务中，为了赢得雇员们的支持和热情，失败成本经常被贴在白板上，唐说： “当人们看到某种方法起作用后，这会使人们走向下一个高度。”
尽管当质量控制作为一种管理的高峰过去以后，公司的业务也没有衰退。韦尔说， “当时许多‘质量’管理主要是训练和发言，而我们要做的则是贯彻，这从未停止过。”
客户们付钱得到的就是经验。费根鲍姆兄弟俩看到，在世界各地的许多公司里存在着同样的低效率现象。太平洋联合铁路公司董事长相信，费根鲍姆他们能把出轨费减少 50%之多，从8400万美元减到 3800万美元。”
难怪兄弟俩看不出为什么要退休。唐说： “与其闲着不如忙着，要不我们不会快乐。”
点评：
当许多质量管理运动仅限于训练和发言时，费根鲍姆兄弟所想所做的就是贯彻。通过把管理内容分成一些毫不相关的细目，一一加以研究，以便消除某种低效率——例如某个缺陷或某个过分复杂的过程，从而降低总成本。费根鲍姆兄弟的另外两点成功之道，一是无比的敬业精神，另一是善于赢得雇员们的支持和热情，所有这些使人们跟着他俩爬上一个又一个的高坡。

3. 质量管理的发展史

工业化时代的质量管理

20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：

1、质量检验阶段

20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。

后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。

质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段
2、统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果，制成的军装基本符合士兵体裁的要求。

后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》。

在休哈特创造控制图以后，他的同事在 1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。然而，休哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用。特别是由于资本主义的工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。这是由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管大量增加的检验人员，产品积压待检的情况日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等等，对士气产生极坏的影响。在这种情况下，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。

第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。

3、全面质量管理阶段

五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很我新情况。主要有以下几个方面：

科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重

视人的因素”，注意人在管理中的作用。

随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。
由于上述情况的出现，显然仅仅领带质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根保姆。1961年，他发表了一本著作《全面质量管理》。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。

六十年代以来，菲根保姆的全面质量管理概念逐步被世界各车所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理(CWQC)。我国自1978年推行全面质量管理(简称TQC)以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。

综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

(三)质量管理的国际化

随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《半于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》，同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织(ISO)于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会(TC176)，负责制订质量管理的国际标准。1987年3月正式发布 ISO9000~9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

质量管理百年历程

工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制

1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端

最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。

1925年 休哈特提出统计过程控制(SPC)理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。

1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效;

美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用;

美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。

1950 年代戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进;强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题;强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。
开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成

1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。

1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制(TQC)的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。

1960年代中 北大西洋公约组织(NATO)制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。

这一时期产生的管理方法和技术包括：

JIT—准时化生产

Kanben—看板生产

Kaizen—质量改进

QFD—质量功能展开

田口方法

新七种工具

由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。

1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

1980年代 菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1994年 ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质

量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。

朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”

1990 年代末全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意” 为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程(CE)、企业流程再造(BPR)等。

4. 美国的费根鲍姆和朱兰等提出全面质量管理是 A、全员参与的质量管理 B、全过程的质量管理 C、全方位的质量

全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和全面质量管理简称（TQM），最先是在20世纪60年代初由美国著名的专家菲根堡姆l

5. 最早提出全面质量管理概念的国家是

最早提出全面质量管理概念的国家是美国，提出人为费根堡姆。

费根堡姆是第一位美国质量学会兰卡斯特奖章（ASQ Lancaster Medal）获得者，美国质量学会爱德华兹奖章获得者，并被美国总统小布什授予国家技术奖章，获得美国国家工程院院士。1961年，费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）并出版《全面质量控制》一书，标志着全面质量管理时代的开始。

(5)费根鲍姆创造的全面质量管理扩展阅读：

费根堡姆主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。菲根堡姆将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

费根堡姆努力摈弃当时最受关注的费根堡姆的学说中质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。

费根堡姆将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。”

6. 全面质量管理专家 费根堡姆先生 现在还健在么，还是已经去世了啊，谢谢！

阿曼德·费根鲍姆，全面质量管理之父。
他的名言就是“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳”。
他应该还健在，这几年没有看到阿曼德费根鲍姆的任何消息。他大概出生于1920年吧，记不清了，反正也是将近百岁的老人了。

7. 试着分析戴明，朱兰，克劳斯比和费根堡姆的质量管理理念的异同点

质量管理大师有
1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。
1950年代 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。
1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。
戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。
日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。 这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 这一时期产生的管理方法和技术包括： JIT—准时化生产 Kanben—看板生产 Kaizen—质量改进 QFD—质量功能展开 田口方法 新七种工具 由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。
1980年代 菲利浦.克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是的”。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给带来高的经济回报。

8. 费根堡姆对质量的认识和全面质量管理

ihnj悭伐vuwΙz⊥萤oヮq恰匹 一s位专f家，阿曼。费根巴1姆，是这样定义t质量的：质量是产品本身和售后服务，以3及s市场销售、工p程控制、上q游制造、产品维护等等的一l个o复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个b质量必须达到或者超过顾客的预期期望。 这段话的意思就是说：质量并非意味着最佳，而是客户7使用和售价以1及x服务的最佳。

9. 什么是全面质量管理全面质量管理有哪些主要特点

n一、全面质量管理（TQM）的含义nTQM是一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。nTQM是新的观念和方法的总和，代表了质量管理发展的一个新阶段，其中心思想是扩大质量职能范围，突破传统的把质量管理限于少数专职人员、局部职能部门和生产现场的狭隘观念。TQM正是通过组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，实现有效和高效的质量管理。n二、TQM的特点和基本思想nTQM同传统的质量管理方式相比，具有下列特点。n（一）“三全一多样”的基本特点n“三全”就是全面的质量含义、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。“一多样”指的是TQM的方法是多种多样的。n（1）全面质量含义为质量所包含的意义不仅是产品在使用价值方面的适用性，还包括价格、交货期等方面的质量特性。即包括了产品的技术功能、间隔、交货期、数量、服务等方面的特征。为了达到满足顾客要求，还包括了为保证产品质量的工作质量。n（2）全过程的质量管理是对产品质量形成的全过程进行管理，包括开发、设计、加工、制造、辅助生产到服务的整个过程。
（3）全员参加的质量管理。质量由全体职工创造，不只是少数管理人员或操作工的事，更不只是检验人员的事。质量好坏人人有责。因此，必须依靠全体员工，增强全员教育和培训，从管理人员到工人，从科室到车间，都要参与质量管理活动。
（4）TQM的方法是多种多样的，综合运用多种适用的管理技术和科学方法，吸收相关学科的知识，博采众长，形成具有多样化的质量管理方法体系。不仅是工程技术和数理统计方法，还包括心理学、经济学、会计学、运筹学等相应的知识在内的围绕质量管理需要构成的一套全面、系统的方法。

n（二）“四个一切”的观点
n（1）一切为用户服务的观点是TQM的精髓。组织要开展市场研究，生产出用户满意的物美价廉产品，为用户在使用过程中提供各种服务。用户是广义的，不仅指企业外部，企业内各部门、各工序间的关系也可视为供方与顾客关系，“下道工序就是用户”，“服务对象就是用户”。
n（2）一切以预防为主的观点是一种指导思想。“预防”就是将质量管理的重点从事后检验转到事先预防，把不合格品的隐患消灭在产品形成过程中，出现质量问题要进行充分的研究和分析，采用切实有效的措施，防止同类问题的再次发生。
n（3）一切用数据说话的观点。分析质量问题不应凭经验、想像，而应用事实和数据说话。要深入实际，调查了解情况，对存在的问题不仅知道影响因素，而且要知道各种因素对质量影响的机制和程度。统计技术是对数据进行统计分析的科学方法和工具，通过其有效应用做到定量管理，从数据的分析中找到反映质量变异的特征和规律，以便切实有效地解决质量中存在的问题。