服务营销如何创造品牌忠诚

① 如何提高品牌忠诚度

忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多数光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20—85％的利润，固定客户数目每增长5％，企业的利润则增加25％。

我们通常把品牌看作资产，但实际上真正的资产是品牌忠诚。如果没有忠诚于品牌的消费者，品牌不过是一个仅用于识别的符号。许多研究表明，企业相当大的一部分销售额来源于很小一部分的忠诚消费者；而且，企业开发一个新客户所花费的成本大约是保持一个老客户的二倍。因此，品牌忠诚度的重要性已经逐渐获得了理论界和企业界的广泛共识。
所谓品牌忠诚，Oliver(1997)是这样定义品牌忠诚的：一种对偏爱的产品和服务的深深承诺，在未来都持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个品牌或一个品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转换行为。
这是迄今为止，较为成型的品牌忠诚定义，也是普遍被接受的定义。

品牌忠诚度的分类
我们先初步认识一下品牌忠诚度的分类情况。以产品市场为基础，可以将品牌忠诚度分为非耐用品市场品牌忠诚，耐用品市场品牌忠诚和服务市场品牌忠诚三个方面。
1.非耐用品市场品牌忠诚
非耐用品一般是经常或大量购买的、价值较低的消费品。其品牌忠诚通常可以用顾客购买的量，购买的频率，使用的时间长度来衡量。
作为消费品市场的品牌忠诚有一个十分明显特征，那就是品牌忠诚十分分散，几乎每一个品牌把会拥有一批忠诚的顾客，而每一位顾客对一个特定品牌的忠诚度也很有限，他们往往同时购买几个品牌的产品，其原因主要有以下几个：
①顾客因为采用新品牌要冒的风险往往不大，所以有时他们愿意冒险去发现新旧产品之间的异同作用。
②促销作用下，譬如说某一新品牌产品大幅度降价销售的时候，会激起一部分消费者去采购新品牌。
③由于产品多属于低值产品，在销售渠道方面往往不能完全满足顾客的需求，当渠道出现问题，顾客无法买到他所忠诚的某一品牌产品时，会改而使用其它品牌的产品。
④这类产品的购买者往往不是消费者，且消费者包括几种不同的品牌忠诚情形，如办公室秘书为公司采购办公用品时就是这样，这种情况下，购买者往往会不断改变他的品牌忠诚对象。
⑤有些消费品，由于它与消费者(顾客)的切身体会不十分明显，所以当顾客重复购买这类产品时往往对品牌的忠诚表现不明显。
从以上分析中，我们不难看出，消费品市场品牌忠诚比较好评估，但是却很难建立。其主要原因集中在产品与消费者之间的利益关系不突出，消费者更换品牌时所冒的风险较小两点上。为了改变这种状况，消费品市场营销者应该努力去提高他们的产品质量，提供更多的服务，走差异化营销的路来加深产品与顾客之间的联系，突出品牌与顾客之间的利益关系，经常不断地采用一些促销策略，使顾客对产品有一种常用常新的感觉，而又都是在同一品牌下开展营销，这样就可能赢得较高的品牌忠诚度。
除了采用差异化策略以外，为了培养顾客的品牌忠诚，消费品市场营销者也可采用大规模进入市场，长时期的促销活动来稳定一批顾客，使他们形成一种消费习惯，忘却或基本不愿意去改变这种习惯，从而用改变消费者态度的方式来提高他们对品牌的忠诚度。比如一些食品生产商、香料经营者就可以采用的这种方式。
2.耐用品市场忠诚
对于耐用品市场而言，由于产品的价值较高，使用时间较长，因此消费者涉及的程度高，产品性能、形象对消费者的利益影响深远，故而消费者往往对某一品牌具有较高的忠诚度。通常消费者不会在不同品牌中徘徊，且他们的品牌忠诚的持续时间长。在某一段时间内或某些特定的情况下，顾客对产品的忠诚往往表现为单一的。
耐用品市场品牌忠诚度明显高于非耐用品市场品牌忠诚度，但是这种品牌忠诚度往往不能用比较客观的手段来加以评估，譬如说，我们很难用一个顾客对某一品牌产品购买的频率来测量顾客忠诚度，因为产品的使用时间长，顾客不需要经常购买。同样，顾客购买的量也不能用来衡量耐用品市场品牌忠诚度，因为对于一般家庭而言，大多数耐用品只需要一件，对于组织消费者而言，他们一次购买多件的原因往往不是出于对品牌的忠诚，而是出于方便维护的考虑。
耐用品的产品质量和性能是显而易见的，而且与消费者的切身利益关系密切，因此，要培养耐用品市场品牌忠诚，企业应该将产品的质量放在第一位。由于耐用品的价值高，消费者在购买时理智思维多，只有以质量作基础的品牌才会赢得顾客的忠诚。同时，由于耐用品的价值高，使用者相对而言经济状况较佳，或者较佳者居多，这样的消费者有更大的倾向要得到尊重的需要，这样一来，对品牌的形象宣传，品牌的定位就有了更高的要求。适当的品牌定位往往也是获得耐用品市场品牌忠诚的有效手段。我国家电行业中的佼佼者，海尔集团就充分利用了这些策略，使其产品赢得了较高的品牌忠诚度。

② 如何有效建立和提升消费者的品牌忠诚

做市场的部门，有自己的看法；做销售的部门，有自己主张；做人力资源部门，有自己的计划；做企业文化的部门，有自己的点子；做知识管理的部门，有自己的算盘；做售后服务的部门，有自己的建议——

这些，都只能算是辅助部门，单独任何一个存在，都不可能打造出较高的品牌知名度，把他们整合起来，还是不能达到目标，因为他们还是一个无源之水——缺乏一个载体，这就是企业的产品（实体产品，服务产品）。

企业只有通过实实在在的产品，才能建立起来属于自己的品牌忠诚度。没有与消费者直接产生关联的产品，企业再多广告，也是高空飞机，只闻其声，无法窥其全貌，又有什么实际价值可言；售后服务，本身属于企业本职责任，把它张扬出去，如果自己的产品千疮百孔，问题百出，服务不管多好，消费者也不愿天天家里住着一个售后服务人员——
苏丹红事件对快餐巨头麦当劳和肯德基的冲击，杜邦“特富龙”不粘锅事件等，各种危机的源头，往往都是企业产品出现的问题，就对企业品牌忠诚度造成重大伤害。

因此，企业的产品，是建立品牌忠诚度最有力工具。

在企业的新产品开发中，存在多种分工，电路、软件、电子等，这些职位，本质上，只属于一个局部细节，对于建立品牌忠诚度有作用，但却无法起到统帅、导演的作用。而在这些分工中，工业设计这个工种，由于其特殊的职能定位，被认为是沟通企业和消费者的桥梁，并把这种需求形象化，具体化的使者。

设计创新力被很多经济界人士定义为企业成功的第五元素，企业未来想要在以流行、体验、娱乐挂帅的时代卓越运作，如何从聆听顾客声音提升至为创造顾客价值，将是企业最大的考验。

中国工业设计协会 信息产品专业委员会（IPD）秘书长王国胜表示：“目前，在国际市场竞争背景下，产品的国际竞争力将首先取决于产品的设计研发能力，工业设计已成为制造业竞争的源泉和核心动力之一，因而重视工业设计成为国内企业与国际接轨的指导思想。同时，工业设计创造产品品牌，工业设计也成为企业品牌战略发展的必由之路。”

各种国内外著名企业成功实践也证明，工业设计在建立高品牌忠诚度方面，可以扮演总导演的角色。

一、工业设计

工业设计是工业时代科学技术和人类文化艺术发展结合而产生的边缘学科。与单件制作的手工业产品设计相区别，是以批量和机械化为条件，对可大量工业化生产加工的产品预想和规划的行为。它不仅仅包含传统意义上的产品预想阶段的前期消费者研究和市场竞争调查；还包括产品设计阶段创意概念的验证和物质化，产品推向市场阶段创意概念的延续和包装；更包括对企业中长期发展战略的制定和完善，对企业品牌建设的有力推动，对企业文化建设的巨大影响力和决定作用等。

这些正是工业设计应该发挥的作用。但在很多企业没能发挥出来，甚至根本就没认识到。它还仅仅是企业运作大系统中一个很小的神经末梢，是一个点上发挥作用。导致工业设计的作用不能得到充分发挥和体现，使它变形，甚至沦为摆设。如果把企业开发新产品，销售新产品比作一部电影的拍摄，工业设计在很多企业，最多属于一个化妆师，连一个演员都算不上，更不要说是导演。

很多企业错误的认识了工业设计，错误地对待了工业设计。错误，使她无法发挥出它对企业发展的巨大推动作用！

二、世界的新变化

（1）、信息传播新时代：

告别信息独占时代、信息全球通时代的到来！

告别信息独占时代具有双重涵义：1、一部分传统传媒独占社信息资源的媒体垄断局面已经被打破； 2、与封闭时代相比，我们今天这个时代越来越开放，越来越透明，任何人企图欺骗或者隐瞒都是作茧自缚。

这就预示着，作为企业，不可以再有侥幸心理，企图在产品上来欺骗消费者，企图隐瞒一些产品缺陷。这是一种极其短视，极其危险的做法。因为现在消费者能够获得有关产品的信息渠道太多了，能够影响媒体的力量空前增强。消费者越来越理性的面对价值支出和使用价值回归的可换性，也越来越重视产品品质和使用体验。这些都要求企业要在未来新产品开发中注入越来越多的工业设计思维，对产品进行更多人性化投入来满足消费者越来越理性的需求。

（2）、个人新神话时代

今天，开放和多元成为社会主流思想，互联网技术的不断成熟成为我们摆脱人类三维思维束缚的有力工具，推动人类思维快速进入多维空间。

借助互联网，移动通信，数字技术，多媒体等新技术，在人类思维和思维之间，在思维和行动之间，在现实和历史之间，构架起了越来越完整和高效的互动桥梁。互联网社区让我们可以同时进行多种空间和内容的活动，跨越了时空限制。潘多拉魔盒被我们打开 。在这里，就看谁尽快地适应它，跟上他的步伐，就能创造自己的辉煌。他创造一个又一个我们看得见，摸得着的神话—网易、新浪、搜狐、盛大、网络、阿里巴巴等。

一个新神话时代来临——
个人制造和引爆流行完全成为可能，个人制造神话变得更加容易，并在继续——
整个世界变得骚动起来，每个人的欲望被空前的激荡起来——
这种情况下，人们更加关注自我价值的实现，也更加追求超物质的享受。对于企业而言，是巨大机遇也是巨大挑战。面对这样的巨大的消费心理变化，再用过去那种模仿，工程式设计新产品，显然已经无法满足越来越个性化，差异化，人性化的消费需求。企业需要专业的产品设计工种的充分介入，让工业设计开始在自己新产品设计开发中扮演导演的角色，为自己企业开发真正有“票房”的大片出来。

（3）、价值链的解构

被无数人引以为圣经、引以为党章的马斯洛需求理论，在这个新时代，人们已难以对号入座。这一切全都是3G网络（互联网平台，通信平台，多媒体娱乐平台）惹的祸！

伴随着新媒体时代的悄然而至，个人价值得到前所未有的提升，互动参与式的商业、娱乐、信息主题诉求成为主流趋势。无论是遭人唾弃的博客木子美，竹影青瞳，还是被视为“恶俗”的芙蓉JJ；无论是被制造业者视为“每周一辑恐怖大片”的央视《每周质量报道》，还是倍受热捧的湖南卫视“超级女生”电视节目；无论是以微软为代表的IM，还是盛大的超级网络游戏；无论是滕讯QQ,还是阿里巴巴的BTOB或者BTOC;无论是博克的自由无羁，还是虚拟社区的唯我独尊都向人们展示了一个全新的价值创造和认同新模式，你可以生硬的去套一些前辈们的研究理论，却再也无法从先辈那里找能够解读这些的标准答案。人们完全以一种不同于前人的方式进行着自己生命过程，即使在前人眼里面这是荒唐的或者是完全不可思议的！

另外一个更加疯狂的网络生态系统WiKi，为人们又打开一扇全新的“门”。它是一个超越人类个人存在的超级概念产物。它突破了人类个体的局限；突破了团队和组织的概念；突破了知识传播和增长的单线概念，而取而代之的是实现了一个网状的知识产生、成长、传播，财富积累，个人成长的全新系统，一个超越人类三维空间的生态系统，可以预见，WiKi的非商业化特性减少了人为的组织束缚，为其成为“向世界上的每一个人提供自由的知识”的伟大传媒扫清了障碍，对于人类社会的进步将产生非常重要的影响，而且这一思想在未来将会产生更多神话。

面对这种价值链条再造，作为企业，没有选择，为满足消费者新的需求，在新产品开发方面，无可回避的，必须做出新的改变来适应这种变化。

（4）、消费者需求无哩头

首先 ：大众个性消费时代的到来

过去，相当长的时期内，消费者都是作为个性消费接受服务（手工业服务）的。也只是到了近代，工业化和标准化的生产方式出现，个性消费被于大量低成本、单一化的产品所淹没。但个性化服务和消费并没有停止，反而成为新的时尚，标榜自己身份的象征——定制的车子，衣服、手表等，都成为世界上个性消费的最好代表。

（概念产品）
有的学者还声称标准化是节约，是环保。而恰恰相反，这些标准化的因为低成本，劣质、粗造滥制而寿命极其短暂，再加上商家有意的推动换代升级，各种产品被快速淘汰，成为危及人们健康的杀手，这才是最大的浪费。而大众个性消费的反而是解决这一问题的最有效途径——每个人都在使用自己中意的产品，为自己量身定做的产品，产品生命周期自然就会大大被延长，资源自然就得到保护和充分利用。

生产技术、网络互动媒体技术的发展，为大众个性消费的实现提供了可能。消费者能够以个人心理愿望为基础制定自己的准则，他们不再惧怕向商家提出挑战，这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值。而且还包括其他的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，大众个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

面对这种显而易见现状，企业不改变自己的产品设计，不能接受专业的工业设计打造来满足这种新的变化。看得见的，在不远的将来，必将成为失败的80%中的一员。

其次：任我行消费时代的到来

过去一般消费者在社会分工精细化和专业化的趋势下，是没有条件对产品进行有效识别和自主比较的，但这并不能说明他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求不存在。据消费心理学和行为学研究显示，这种需求伴随消费选择的增长反而日益增强。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较，而现在互动媒体技术的不断完善，也为消费者了解目标选择的优劣提供了平台，特别是很多网站上的产品自由论坛，消费者使用体验反馈，更是让那些劣质产品无处藏身。

这种新变化对于那些企图欺骗消费者企业来说，不扎扎实实在产品上下功夫的企业来说，又是一个照妖镜。

三、工业设计是铸就品牌忠诚的有力工具

在面对这样巨大的变化面前，在面对企业新产品研发的无助面前，在整个行业没有明确标准面前，工业设计，作为一个沟通消费者和企业的一个桥梁，越来越显示出其在理解消费需求和企业现状方面卓越的创造力，并创造了一个又一个神话。
三星工业设计和企业系统全面融合，创造了一批又一批富有竞争力的新产品，成就其辉煌成就；SONY以其优秀的，令世界瞩目的优秀产品设计，引领时代，制造流行的新产品设计开发能力，50多年，成就其世界顶级品牌；苹果因其卓越产品设计，多次使企业起死回生，辉煌不断。

（充满趣味的钟表设计）
因此，企业产品是建立品牌的最关键工具和媒介，而工业设计是企业实现优秀产品设计的总导演。

工业设计可以说是为了新产品开发而诞生的专业，从诞生起，他就是为了价值创造而存在的。它包含多方面内容。消费者：对个性、健康、环保、节能、便利、愉悦、自由平等、友善互助的诉求满足；企业：对企业技术实力、资金、生产能力、物流、人力等资源的综合高效利用诉求的满足；社会：对文化建设、资源有效利用、健康消费等诉求的满足。而这些正是专业的工业设计人员在用心观察、体会，用设计的语言、用负责任的态度，整合了审美、工程、材料、技术、文化、人机、市场竞争、消费者需求等多种需求的基础上，用心创造而来的。

这种情况下诞生出来的产品，就像汽车必然代替马车成为时代主流一样，符合消费者新的需求，满足他们实际需要。而品牌忠诚度就是在消费者使用过程中，在自己需求得到超值满足后不断建立起来。

MP3市场可门槛很低，竞争近乎混乱，可谓惨烈至极。但苹果公司的iPod却一举拿下82%市场占有率。 建立品牌忠诚度正是苹果公司一直引以为“制胜法宝”（apple电脑卓越外观设计）的工业设计。

在苹果公司工业设计师看来，既然数字音乐播放器的功能都是大同小异，那何不让自己的产品看上去更"酷"一点呢？他们这样想的原因是现在消费者面对工业化生产的大量同质化的播放器产品已经厌倦，人们需要满足个性化需求的产品，从而在自己的设计中强调了这一元素，并最终大获成功。

（苹果公司的经典）
而这一点正是工业设计关键作用之一，发现消费者有共性的个性需求，并创造出符合这种个性需求的产品（新价值），而不是跟随市场上其他竞争对手的产品风。

在过去的几年里，三星电子，有一个小小的韩国企业成长为今天，几乎在每个电子消费品领域都有所建树的企业巨霸，2004年三星电子的整体销售额已经达556亿美元。

在移动电话的市场占有率方面，三星的增长速度为全球第一，且已跻身世界三强之列。无论是CTV、监视器还是DVD播放器，三星的产品均位居世界前列。

三星之所以能从地区性企业成长为世界级领导者，得益于李健熙的对工业设计的真知灼见。90年代他敏锐地发现那些世界企业在发展过程中紧紧抓住消费者“心”的东西是能够超越技术诸多限制，沟通消费者和企业，创造美的工业设计。他果断为公司的发展做出了战略性定位，把工业设计提升到企业管理的最高层，使之变成一种管理手段，让它融入企业的各个环节。用李健熙自己的话来说，"谁是21世纪最后的胜利者？设计是惟一重要的决定性因素"。为此，三星自90年代起，就把自己的各个岗位管理人员送出国外去接受工业设计教育和培训，并组建三星设计学院，斥资1. 26亿美元推出了一个全球设计项目，巨资打造自己的设计团队和设计培训机构，构建起了具备全球视野的设计团队和力量，为其不断推出符合，甚至是引导消费需求的产品构建了系统力量，可以说工业设计在三星崛起，在其品牌忠诚度的建立方面，扮演了总导演的角色。 （iF-China 2005工业设计大奖上获得了最佳设计大奖的三星打印机CLP-515）

结束语：工业设计铸就品牌忠诚

作为苹果、三星，他们有新贵，也有近百年老店，能够保持着企业长久的竞争力，能够拥有消费者较高的忠诚度。而这些都靠企业不断创新的产品设计创新来支撑。提升这种能力已经成为国内企业提升竞争力的关键问题。达到这一点的关键就在于企业要改变对工业设计的认识，适应现在新的世界变化趋势，改变现有的观念，象这些老牌或新贵一样，让工业设计发挥他应有的总导演作用，让工业设计在铸就品牌忠诚方面发挥它应有的作用。

③ 关系营销如何建立顾客忠诚

关系营销如何建立顾客忠诚
与顾客亲密互动

让顾客、客户、病人和其他人与公司员工直接联系能给员工带来极高的激励，并为公司提供丰富的信息。最终用户能为公司产品和服务的正向影响提供有形证据，向员工的付出表达感谢，并激发同理心。获得奖学金的学生对校方的资金募集人的短暂拜访，会将后者每周的生产率提升 400%；病人的照片也会激励放射科医生们将其诊断发现的准确度提升 46%。

对于客户关系管理来讲，倾听顾客至关重要。一些公司建立了一套持续运作的机制让高层经理持续知晓顾客的回应。

迪尔公司（Deere & Company）的约翰迪尔牌拖拉机有很高的顾客忠诚度，在某些产品领域每年拥有将近 98% 的顾客维系率。该公司雇佣一些退休人员去拜访流失顾客和现有顾客。

海产食品商 Chicken of the Sea 的“美人鱼俱乐部”（Mermaid Club）有 8 万会员，会员是核心顾客群体，他们享有特别优惠、健康小贴士和文章、新产品信息以及提供信息的电子通讯。作为回报，俱乐部成员为公司正在做的和计划做的事情提供一些有价值的反馈。成员的反馈能够帮助助攻设计品牌网站，设计电视广告内容，起草包装上文字和外观。

玩具公仔零售商熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）的“幼齿咨询委员会”（Club Advisory Board）为其提供反馈和决策参考。委员会由 20 名 8—12 岁的儿童组成，这些孩子评论新产品创意并进行“举爪表决”（paws up or down）。店内的很多产品都来自顾客的创意。

但倾听只是营销手段的一部分，成为顾客的拥护者、尽可能与顾客站在同一战线上、理解顾客的想法也同样重要。

④ 如何评估和培养品牌忠诚度、知名度、美誉度

市场竞争在经历了价格、质量、服务等各方面的较量后，进入了一个新的阶段--品牌竞争阶段。 品牌不等于产品，它是一个系统概念，是企业各方面优势如质量、技术、服务、宣传等的综合体现。所以，实施品牌战略要求企业系统地改善整体运作以促进品牌的段位升级：从品牌知名度到品牌美誉度，再到更高级的品牌忠诚度。也就是说，通过提高品牌知名度、提升品牌美誉度发现并吸引新的潜在顾客，通过拓宽品牌忠诚度留住顾客。这样，企业才能进一步扩大并牢固地占有市场，从而在品牌竞争中获胜。 一、提高品牌知名度 实施品牌战略，首先要提高品牌知名度。知名度的提高，除了依靠过硬的产品质量、优质的售后服务、不断的技术创新、员工的品牌意识等因素之外，还要注意以下两个问题： 1．准确的市场细分，特色鲜明的产品 在产品同质化的今天，强化市场细分，尤为必要。通过细分市场，能够发现进而填补市场空白，做到人无我有；通过细分市场，发现已有产品的缺陷和不足，按照顾客的消费需求加以改进、提高，做到人有我精；通过细分市场，生产有鲜明特色的产品，树立不同于竞争对手的品牌形象，创造出有特色、有个性、受广大顾客青睐的产品，提高产品知名度，在激烈的市场竞争中立于不败之地。在国外，这一理念早已得到淋漓尽致的应用。细分市场、选择目标市场、产品和品牌定位是营销战略的三部曲和制胜法宝。没有市场细分，就没有明确的目标市场，就无法准确地为产品和品牌定位。我们的国产品牌在国内外的竞争实践也充分说明，只有深谙市场细分之道并针对目标市场打造品牌，塑造特色化、个性化品牌形象的企业，才能在与国际品牌的角逐中占有一席之地。 目前，国际著名信息公司Euromenitor公布了白色家电最新市场报告，在全球冰箱品牌市场占有率排序中，海尔以5．3％的市场份额名列第二，与第一名仅差一个百分点。在品牌、资金等方面与世界著名跨国公司有很大差距的情况下，海尔以17年的发展超越了有上百年历史的国际大公司，使中国家电业有了自己的全球品牌。这一辉煌成就，正是得益于海尔的细分市场。海尔集团首席执行官张瑞敏在美国讲学时，发现美国市场小冰箱十分畅销，经调研发现很多大学生喜欢小冰箱上有一个可以放东西的台面，受这个信息启发，海尔迅速开发了一种带电脑桌的小冰箱，由此小冰箱市场份额迅速上升，市场占有率达50％，有效地扩大了海尔的知名度。 2．品牌定位要突出品牌的核心价值 品牌定位就是锁定目标消费者，并在消费者心目中确立一个与众不同的差异竞争优势和位置的过程，它能突破消费者心目中的种种屏障，实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。品牌的核心价值是品牌的精神内涵，代表着品牌对消费者的意义和价值，牵引着消费者选择某一品牌的原动力和驱动力。 品牌的定位不是宣传产品，而是要挖掘具体产品的理念，突出其核心价值，使消费者明白购买此产品的利益点。只有这样，才能让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的个性和价值，才能使产品和品牌在消费者心目中占有无法替代的特定位置，从而扩大品牌知名度。 全力维护和宣扬品牌的核心价值已成为许多国际企业创造金字招牌的秘诀。可口可乐、雪碧的品牌个性承载着美国文化中乐观、奔放、积极向上、勇于面对困难的精神内涵和价值观，尽管其广告经常变化，甚至大相径庭，但任何一个广告都会体现其品牌个性。例如，雪碧广告："我终于可以做一回自己了!""我就是我!""表达真的我!"无一不诉说着雪碧"张扬个性，独立掌握自己命运"的品牌价值。 而国内的很多品牌，广告过分强调创意，却忽略了品牌核心价值的定位和渲染，致使品牌形象模糊不清。当然，也有成功的案例，如海信电视第一次广告"海纳百川，信诚无限"，这一泛哲学取向的品牌核心价值，特征模糊，没有突出定位个性，而第二次广告"创新科技，立信百年"，则凸显了以科技为支撑，以诚信为根本的品牌定位。该品牌的核心价值"环保科技"正是科技创新的一种体现。"中华明珠"、"清晰无闪烁"，体现了环保价值，是对环保科技的进一步诠释。正是由于准确的品牌定位，大大提高了海信品牌的知名度，2002年以来，销售量一路飚升，加入 WTO后，海信电视在国际市场销售势头也更加强劲，出口同比增长50％以上。 二、提升品牌美誉度 国内有此企业产品质量很好，广告投入也很大，市场占有率在短期内迅速上升，但在与强势品牌的角逐中却很快败下阵来。究其原因，主要是企业在具有一定知名度后，忽视了品牌美誉度的提升，在消费者心目中形象不完美，缺乏吸引力。为保证企业的长期稳定发展，在扩大品牌知名度的同时，应努力提升品牌的美誉度。 1．建立良好的企业信誉 市场经济是信用经济，良好的信誉是企业的无形资产。而好的品牌要靠良好的信誉支撑。当今世界前500强跨国公司，很多是"百年企业"，它们之所以经久不衰，关键是在长期的经营过程中形成了良好的信誉。在市场经济条件下，我国的企业信誉应该而且必须成为企业社会责任的一部分，把建立和增强企业信誉作为自身赖以生存和发展的生命线。 对顾客而言，产品承诺和服务承诺是否有力，是建立良好的企业信誉最基本的条件。正如张瑞敏所说：企业应该首先卖信誉，其次卖产品。只有持之以恒的提供优质产品和服务，才能赢得顾客对品牌的信任，才能建立良好的企业信誉，从而提升品牌美誉度。 2．树立良好的企业形象 企业形象涉及产品质量、服务等各个方面，这里，特别应该强调的是应建立绿色企业形象。1996年国际化标准组织ISO颁布了IS014000系列的五个标准，由此，全新的环境管理观念在全球迅速传播推广开来，绿色企业形象的概念也应运而生。 绿色企业形象是以社会可持续发展为目标、注重人类生存环境的优化和保护的高素质企业形象，是企业和社会长远发展的必然要求。一方面，它不仅帮助企业摆脱了高投入、高消耗的粗放型增长模式，而且提高了资源的利用率，使企业产品在国际上的竞争力大大增强；另一方面，绿色企业产品无污染、无公害、有益健康、符合消费者利益，必然受到消费者喜爱和欢迎。海尔集团正是以强烈的环保意识和产品过硬的环保质量而率先通过国际ISO14000环保标准认证，树立了美好的绿色企业形象，提升了品牌的美誉度，不仅成为国内家电行业的排头兵，在国际市场也享有良好的声誉。 3．注重品牌宣传的情感化 对品牌本身所代表的特有精神进行宣传，唤起公众某种情感共鸣，晓之以利，动之以情，使产品与消费者之间建立深厚的、割舍不断的情感联系，对提高品牌的美誉度非常必要。澳柯玛的"没有最好，只有更好"，诺基亚的"我们一直在努力"，不仅体现了品牌的积极进取、勇于探索精神，而且显示了以追求产品质量、维护消费者利益宗旨的品牌意识。"海尔，中国造!"以宣扬民族自立、自尊、自强精神为宗旨，唤起中华儿女强烈的情感共鸣，对提升品牌美誉度起到了锦上添花的作用。 4．进行舆论危机管理 企业面对的是数以千万计的消费者群体。尽管企业总是千方百计去迎合"上帝"，急顾客所急，想顾客所想，但由于"众口难调"，企业与消费者之间的矛盾，仍是不可避免的，企业随时都面临着包括消费者、媒体在内的来自社会各方面的舆论压力。对此，企业有必要进行舆论危机管理，即通过自身的努力化解矛盾，并尽量消除由此造成的负面影响。 有调查分析显示，企业尤其是知名企业都十分重视产品质量和企业信誉，而造成消费者投诉事件，问题往往出在中间环节，如经销商、维修部等。针对这种情况，企业应积极采取有效的防范措施：(1)选择素质高、信誉好、责任心强的中间商和维修商；(2)设立各种渠道，方便消费者直接和厂家联系，开通免费投拆电话，随时了解并研究消费者的意见和呼声，采取改进措施，以提升品牌美誉度。 同时，为了迅速有效地化解消费者与企业之间的矛盾和冲突，企业还有必要建立安全舆论系统，制定舆论危机管理方案，疏通各种传媒渠道。一旦发生矛盾，沉着应对，争取主动，并借助传媒给以真实报道，本着"消费者就是上帝"、"一切为了消费者"的宗旨，将问题圆满解决，变埋怨的客户为满意的客户。国内外实践证明，客户由埋怨到满意、由牢骚到赞扬，比一开始一切事情都很顺利，更能创造良好的企业声誉，更能提升企业的美誉度。 三、提高品牌忠诚度 发现和吸引新的潜在顾客固然重要，而留住顾客尤为重要。因为留住的客户能为企业带来更高的利润。有关数据表明，留住顾客较之争取新顾客的难度和所需成本要低 5～6倍，而且还能提高相关产品的购买率并带来新的顾客，能为企业带来更高的利润。所以，留住顾客，提高顾客对品牌的忠诚度越来越成为品牌竞争的重点和目标。提高品牌忠诚度，必须有忠诚的员工，必须有优质产品和服务，必须有忠诚的客户，三者缺一不可。 1．寻找忠诚顾客 由于各种原因，一些顾客不会永远忠诚于一个企业的产品，所以企业要努力去寻找那些忠诚的顾客，这就要求企业根据自身优势，确定能给什么样的顾客提供最优越的价值和利益，从而找到能够忠诚于本品牌的顾客。 同时，企业还应该用价格策略筛选出不忠诚的顾客。美国《哈佛商业评论》发表的一项研究报告指出，吸引顾客再次光临的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后是价格。而有些公司，却总是用"降价"甚至"甩卖"等手段不加选择地笼络顾客，殊不知用这种方法吸引来的只是一些最难留住的顾客。只有那些注重产品质量和服务的顾客，才是忠实的、能够留住的顾客。 2．提供优质的产品和服务 企业一旦明确了它想留住的顾客，就应研究顾客的消费心理、消费需求等深层原因，不断调整和改进工作，进一步提高顾客的满意度，从而维护品牌忠诚度。最近的研究成果以及领先企业的实践表明，顾客的情感、喜好是提高忠诚度的关键。通过各种活动与客户进行情感交流极具价值，情感交流可以帮助企业了解顾客的喜好、购买习惯、心理需求，不断开发顾客所需的产品和服务，从而提高品牌忠诚度。 随着社会发展，人们的消费观念已经从过去的理性消费过渡到感情消费，突出的特点是消费者更多追求一种心灵的满足，如奔驰较之夏利，消费者要的是驾驶时的感觉，豪华、气派、上档次；又如麦当劳迎合感情消费的做法也很值得借鉴，之所以孩子、成人都喜欢麦当劳，就是因为它不仅提供了美味的食品，更营造了就餐时的环境氛围，满足了消费者的消费心理需求，让消费者享受到了心灵的快乐和情感的愉悦，从而加深了消费者和企业的感情，进一步提高了品牌的忠诚度。 3．要有忠诚的员工 一个员工流失率很高的企业很难拥有忠实的顾客，忠诚顾客和忠诚员工之间的这种内在联系已为实践所证实。因此，留住忠诚的员工对于提高企业品牌忠诚度至关重要。 研究表明，员工对顾客有着很大的影响：一方面，顾客会由于对购买价值的满意而反复购买，而顾客的满意又增强了员工的士气和自豪感，受到激励的员工在为企业服务过程中，知识和经验的积累，又会为顾客提供更加满意的产品和服务，从而形成良性循环；另一方面，顾客有时乐于接受某一特定的员工所提供的产品和服务，甚至某位顾客就是针对某位员工而来，这一点在服务业尤其明显。即使在制造业，尽管员工不直接面对顾客，但长期员工因技术和业务熟练，所以能比短期员工生产更优质的产品，为顾客提供更高的价值。因此，善待自己的员工、保持员工的士气，实际就是善待顾客、保持顾客的忠诚。 顾客、产品和服务、员工，三位一体，构成了维护品牌忠诚度的完整的系统。任何一方面被忽视或被误解，就会影响系统的整体运作。只有三方面协调一致，才会互相促进，共同提高品牌的忠诚度。 企业知名度、美誉度、忠诚度三者互相联系、互相制约。知名度、美誉度的提高有助于扩大忠诚度，而忠诚度的提高反过来又促进了知名度、美誉度，成功企业无不注重三者良性循环的整体效果。而许多国产品牌缺乏系统操作，只注重了知名度，却忽视了美誉度和忠诚度。随着加入WTO，国外品牌必将长驱直入，市场竞争将更加激烈。所以，加强品牌整体运作，在提高知名度的同时，提升美誉度和忠诚度，已经成为国产品牌的制胜根本，这是企业生存的需要，也是融入国际化竞争的必然要求。

⑤ 品牌忠诚度的策略

忠诚联系着价值的创造，企业为顾客创造更多的价值，有利于培养顾客的品牌忠诚度，而品牌忠诚又会给企业带来利润的增长。
人性化地满足消费者需求
企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，企业一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。品牌有了信誉，何愁市场不兴、品牌不旺？这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，也是提高品牌忠诚度最好的途径。品牌应不遗余力地做实做细，尽心尽力，切忌为追求短期利益犯急躁冒进的错误，否则必将导致品牌无路可走，最终走向自我毁灭。
人性化的满足消费者需求就是要真正了解消费者。国内绝大数品牌只提供了产品的主要使用价值与功能，但对细腻需求的满足远远不能与国外品牌相比。我国的火腿肠味道营养俱佳，外出携带方便，但食用时没有拉开的口子，必须要找一把剪刀剪开。美国的吉列手动刮胡刀的手柄不仅用一圈圈凸纹来增加摩擦力，以防止刮胡刀滑出手而刮破脸，并且还想到了在凸纹上套上一层橡皮让顾客使用时提在手中更贴合皮肤，更舒服，每一细微之处都为消费者想到了。麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手不用家长陪同或抱起来，要洗手小朋友可以自己完成。而国内的中餐厅很少满足了消费者的这种细腻需求。 因此，大老板和市场总监们，应该多离开写字楼，去市场第一线和零售终端，与顾客保持紧密接触，才有可能深入地了解顾客的内心世界和潜在需求，为产品和服务的改进提供第一手翔实的信息；既要到大市场中去坐坐公交车、吃吃大排档、到集贸市场找人聊聊，了解大众消费者的购买心理，也要运用规范的调查手段如入户问卷调查、小组座谈会、连续追踪调查顾客满意。
产品不断创新
产品的质量是顾客对品牌忠诚的基础。世界上众多名牌产品的历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚，在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量的产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，受消费者喜爱。产品的创新让消费者感觉到品质在不断提升。海尔的空调、洗衣机每年都会有新功能、新技术产品推出；诺基亚、摩托罗拉每年都会推出新款手机；宝洁公司的玉兰油、海飞丝等产品也时不时推出新改良配方，让其产品有新的兴奋点，让人感觉到企业一直在努力为消费者提高产品品质。
提供物超所值的附加产品
产品的好坏要由消费者的满意程度来评判，真正作到以消费者为中心；不仅要注意核心产品和有形产品，还要提供更多的附加产品。海尔的维修人员不仅准时修好冰箱、空调；顾客还能获得更多，维修人员温暖人心的礼貌问候，自带饮料不喝用户一口水，套塑料鞋套避免用户家里地板污损等等，海尔的售后服务正是因为给消费者提供了意想不到的好处，大大提高消费者对品牌的评价与认同度。在产品同质化的时代，谁能为消费者提供物超所值的额外利益谁就能最终赢得顾客。
有效沟通
企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高品牌忠诚度如建立顾客资料库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客资料库，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划；了解顾客的需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。以广告为主的传播，广告能提升消费者对品牌的熟悉、信赖感，使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚。
2002年9月13日，诺基亚在北京开通诺基亚俱乐部（Club Nokia)中文网站。作为一个独特的网上社区，该网站精心打制的四大频道——音乐、电影、卡通和游戏，为诺基亚手机用户提供内容丰富的创新应用和服务。诺基亚俱乐部带给用户全面的信息、支持和乐趣，增强用户的通信体验。每一个诺基亚手机用户都可以通过下载诸如音乐铃声、待机图标、动画屏保、图片信息以及游戏软件等品牌化的数字内容，享受便捷、实用、充满趣味的沟通体验。同时，诺基亚俱乐部提供的照片世界更是引人入胜。诺基亚俱乐部选择的一系列国际知名品牌，包括Hallmark、Sanrio、EMI、环球等，使诺基亚用户可以充分个性化他们的手机。
诺基亚移动电话中国区业务发展及移动信息服务总监Simon Bennett说：“诺基亚俱乐部可以实现消费者与诺基亚之间持续的网上互动，建立双方的感情纽带，从而有助于提高消费者对诺基亚品牌的忠诚度。同时，它还将通过提供服务、支持和资讯增强消费者对于诺基亚产品和品牌的体验。”

⑥ 如何培养客户忠诚度的企业发展策略

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也 是企业长治久安的根本保证。

其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。

企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：潜在顾客，目标顾客，不合格的目标顾客，第一次购买者，重复购买者，长期顾客和企业拥护者。企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本，因此，留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。

忠诚度营销是根据企业的营销目标，精心设计顾客体验，引导目标顾客的行为，通过营销执行来达到所期望的结果，使顾客成为持续购买的长期顾客。美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司
的竞争对手那里争得足够的市场份额，因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验，这一成功的营销创造了极高的顾客满意度，并且在顾客中口口相传，迅速扩展开来，并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。通过营销策略企业与这些顾客已经建立起稳定而持续的顾客关系，这些顾客不会轻易为竞争对手所吸引并成为企业拥护者，这些拥护者无时不在地谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮助企业带来新顾客。

在现实企业中，有时即便企业没有最好的产品、最低的价格或最快速的交付手段，顾客也会不断地来购买企业的产品或服务，这种看上去不合情理的顾客行为是建立在良好关系的基础之上的。良好的顾客关系建立在一段时间内的同顾客发生的所有交互行为之上，这种行为带来了顾客价值和明显的公司收益。顾客获得的全部价值不仅包括了他们所获得的产品或服务，也包括获得该产品或服务的方式。通过服务的差异化来提升顾客的满意度，服务没有最好，只有更好，服务追求的目标是追求完美。海尔的“五星级服务”就赢得了顾客忠诚。

顾客的忠诚是相对的，企业需要做的是如何增加顾客的忠诚。1、了解企业的客户，企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。2、提高客户满意度，客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。3、正确处理客户问题，要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。4、控制产品质量和价格，产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。5、超越顾客期待，不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。

传统的顾客忠诚度计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，产品和服务不能够给顾客带来新的体验，则计划必定难以持续推行。因此，顾客管理的创新力是持续提高顾客忠诚度的法宝。无论是企业的管理层还是企业直接面对顾客群的一线员工，都应有创新意识，千方百计地留住和提升顾客忠诚。企业只需要创造性地思考并提供顾客重视的内容，研究其他企业的忠诚度计划。尝试并制定出适宜的忠诚度计划——让顾客感觉他们不仅是你的顾客，还是珍贵的伙伴。

在生活中，每个顾客都有自己的一个人际关系网络，企业可以通过了解调查顾客信息，为顾客提供亲情或友谊的会员计划，并提供集团式的
优惠奖励活动，使顾客的同事好友乃至亲戚都愿意参与其中的计划。从而依靠情感纽带留住并提升顾客资源，为企业创造长期的利润价值。企业要时时记住“顾客第一”，站在消费者、使用者的立场上考虑和处理问题就能赢得他们的心。

⑦ 如何提高用户的品牌忠诚度

人性化地满足消费者需求企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，企业一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。品牌有了信誉，何愁市场不兴、品牌不旺？这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，也是提高品牌忠诚度最好的途径。品牌应不遗余力地做实做细，尽心尽力，切忌为追求短期利益犯急躁冒进的错误，否则必将导致品牌无路可走，最终走向自我毁灭。

⑧ 如何创造顾客价值，顾客满意和顾客忠诚

一、顾客价值

虽然现在的顾客拥有了越来越多的信息来源渠道来了解产品，还善于利用网络主动查各种口碑、评分，但是能得到的信息毕竟是有限的，顾客是在有限的搜索寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。所以产品或服务能否达到用户的期望，或者说用户是否认为产品或服务是有价值的就很重要。

顾客感知价值：指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

定义比较拗口，其实就是顾客认为的价值与实际支付价值的差价。通俗点说就是顾客认为这个产品/服务值多少钱，减去他要花掉的成本（货币成本、时间成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顾客感知价值。

举个简单例子，如果一件衣服，客户心里认为这件衣服值500元，但是标价350元，那么就相当于有150元的顾客感知价值，客户如果花350元买下这件衣服，会感觉赚了150块。

为了给顾客提供更多感知价值，常用顾客价值分析来评价公司与竞争对手的优劣势，如下：

1.确认顾客价值的主要属性和利益：顾客更在意哪些属性和利益；

2.定量评估不同属性和利益的重要性：把顾客在意的东西排序分类；

3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估：竞品分析

4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于主要竞争对手，检查顾客对公司绩效的评价：根据评价决定定价策略。

5.定期评估顾客价值：应对变化。

二、顾客满意

购买者在购买后是否满意，取决于商品所带来的性能是否符合购买者的期望，当然也取决于购买者怎么看期望与现实之间的差距。有的差距可以接受，有的差距难以忍受。

满意：一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效与他们的期望之间比较厚所感觉到的愉悦或失望的程度。

定义永远是这样拗口。公司在销售前对顾客有一定的价值主张，比如京东的“多快好省”，顾客在购买前对产品或服务会产生一定的期待，然而事实与期待一定会存在差距，这个差距让顾客愉悦，就会满意度提高，差距让顾客失望，满意度就直线下降。

比如我在京东上买东西，原以为第二天能送过来，结果当天下午就送过来了，这就会大幅度提高我的满意度，还可能去朋友圈发个消息“京东真牛X，上午订货下午就送来了”。同样，如果万一快递员耽误了，后天才送过来，那就可能对京东失望，“你们不是说你们送货快么，也就一般吧，耽误事。”

这种满意感差值计算是多个维度的，可能在送货速度上满意，但是对产品颜色不满意；对服务态度满意，但是对解决方案有微词……最后综合总体，得出对这次消费的满意，是愉悦，或者是失望。

现在常说的服务客户方式，叫超出期待。因为事实和客户的预期总有差距，那么就要尽量给客户提供一些超出期待的价值，以抵消在其他方面的失望程度。比如额外赠送一些礼品，或者像海底捞的服务、京东的速度等等。

如果客户对产品的期待与事实之间差距过大，客户就会投诉。其实只要投诉得到很快的解决，客户仍然会继续和公司进行交易，甚至对公司印象更好。但如果没有得到解决，他们会和周围所有可能的人谈到这次失败的交易，负面口碑会以指数级别增长。

犯错在所难免，公司能够做得最好的事，就是让客户易于抱怨——让客户以最快的速度找到投诉的渠道，并解决客户的问题，这样能阻止这些抱怨的声音传出去。

三、顾客忠诚

与顾客建立一种长期的，牢不可破的关系是每个营销人员的梦想，也是长期营销成功的关键。提高客户的忠诚度有四个重要手段。

1.与顾客互动：倾听顾客的声音，成为客户的拥护者，尽可能与顾客站在同一战线上，理解顾客的想法。

2.开发忠诚项目：一种是给大量购买产品和服务的顾客提供奖励，比如航空公司、酒店、信用卡的积分制，攒够积分能够获得奖品或者更好的服务；另一种是建立俱乐部会员项目，常见的有理发店的会员、罗辑思维的铁杆会员等等。

3.个性化的营销：根据各种顾客的个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，来强化顾客关系。例如亚马逊的书单个性化推荐。

4.建立结构性联系：向顾客提供某种特定的设备或电脑连接，以帮助顾客更好的使用产品，由于更换会产生很大的成本，所以顾客不会轻易转向购买其他公司的产品。

四、什么样的顾客值得维系

营销是一门吸引和维系盈利顾客的艺术，然而并不是所有的顾客都能为公司带来利润，根据20/80法则，由20%的客户创造了公司80%以上的利润，甚至更高。

●公司最大的顾客并不必然为公司带来最大的利润，因为最大顾客常常需要更多的服务和最大折扣优惠，有时候和大客户合作更多的是注重品牌宣传，而不是利润获取。这也是为什么国美、苏宁这些大零售品牌能够以极低的价格控制代理商的原因。

●小的客户虽然支付全价，但是由于交易一次的交易成本占比过高，所以交易成本也会降低公司的获利。

●中等的顾客受到良好的服务，支付的价格也接近全价，他们带来最大的利润。

公司要做的事情，就是更好的维系盈利顾客，通过更好的服务带来更高的利润，同时放弃非盈利顾客，或者通过提价、降低服务成本来使其给公司增加盈利。

当然这也要看产品属性，现在的互联网产品，由于边际成本趋近于0，所以小客户聚集起来也将带来很可观的利润。

同时，非盈利顾客也可能是有价值的，比如免费的网络游戏，玩家里只有一小部分付费买装备，但是如果没有那些免费玩家，他们也不会在这里付费。

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所以让顾客感受到价值感，才能对产品或服务满意，只有足够满意才可能对品牌忠诚。而这一切的前提，是顾客能够为公司带来盈利，或者从另一个角度对公司有价值，这样才能实现价值交换，成就彼此。