提升标准化网点的价值创造力

A. 结合本网点的实际,谈谈如何实施网点标准化管理工作

楼主是什么行业的网点?
首先要有一个科学合理的标准
其次 要有一套 依据标准制定的 可操作的制度
第三 严格执行，做好监督和考核

北京神州比杰定额标准技术研究中心

B. 如何加强网点服务与营销工作，提高基层的价值创造力

提升三个方面：
一是硬件问题。实施硬件提升。
硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。
二是软件问题。借用IT进行科技创新
人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来虽然新招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比例有所缩小，但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然进行了大堂经理队伍的培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。
三是网点缺乏对企业文化的融入。加快服务立法

提升服务水平的方法：
一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。
二是创造独特的客户体验。
三是形成强烈的视觉冲击。
四是实施客户教育。
五是实施基础服务扫盲。
六是做好投诉管理。
七是倡导主动服务营销。
对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育；制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度；做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农信社的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。

C. 如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平

1、改善窗口服务环境

窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。

2、规范窗口服务行为

1）规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”

2）铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”

3、提供窗口优质服务

坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。

4、实施窗口服务监督

坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，对窗口服务实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为；不执行或不严格执行国家公积金管理相关法律、法规、规章和政策规定的行为；玩忽职守，不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，进行追究。

拓展资料：

服务标准化可以细分为：

1、流程标准化

在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。

2、服务标准化

较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。

3、语言标准化

服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。

4、动作标准化

对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

5、态度标准化

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。

最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

D. 浅谈如何提升银行网点竞争力

浅议银行网点转型与竞争力提升
2017年11月10日
周玉嵩 陈 娅
经济新常态、利率市场化、互联网金融的迅速兴起及同业竞争加剧，给商业银行网点经营带来全面而系统的冲击。面对这一冲击，商业银行应积极实施网点战略转型，通过智能化、轻型化、体验化转型，明确网点定位、调整结构、提升客户体验、建立基于大数据的精准营销体系、加强风险管理等方式，提升营业网点竞争力。
打造特色网点，突出差异优势。按照自助网点、轻型化网点、全功能网点、新概念网点四种模式进行规划。自助网点，以主要商场、交通枢纽等人员流动量大的地方为部署点，主要提供客户日常账户管理功能；轻型化网点，占地面积小，员工综合素质高，业务办理高度自动化，以销售为导向；全功能网点，比较接近传统网点的构成，提供比较全面的业务销售和服务；新概念网点，在城市中心、地理位置优越的地方，数量极少，主要向客户展示最新的产品与科技，向客户传输银行的业务能力与发展理念，起到银行品牌文化传播的作用。
着重服务营销，增加客户黏性。做好服务营销，增加客户忠诚度。一是增加自助机具、加强电子渠道建设、优化配置劳动组合，以提高服务效率；二是加快专业团队建设，打造一支专业性强、业务精通、合作默契的团队，提升服务能力；三是加快系统平台建、依托大数据技术的支持，整合资源，利用更准确的信息支持、管理支持和考核支持，提升服务水平和营销能力；四是做好功能分区，减少柜台设置，扩大客户可活动区域，突出“逛店”功能，吸引客户停留；五是线上线下通力合作，建立互联网化的前端服务体系，打破客户体验壁垒，实现服务升级；六是实现“人性化、热情化、标准化”的服务管理模式，让客户感受真正的宾至如归，提升客户体验度。
善用跨界思维，发掘客户需求。所谓跨界思维，即对产业边界、创新的理解，随着互联网和新科技的发展，很多产业的边界变得模糊，所以学会利用互联网思维，大胆颠覆式创新。对此，“线上”我们要打造网络金融，打造以客户为中心的网络金融生态，加大推广精准化营销和个性化营销，根据客户需求和行为，向客户主动“推送”标准化产品服务，满足客户的个人“定制”需求，运用大数据技术，深化数据与业务的融合，实现智慧服务；“线下”我们要融合多种产业，满足客户多方面的需求，打造网点金融生态，满足客户需求。比如，建立书店银行、咖啡银行、电影银行等等，让银行出现在客户衣食住行的各个方面，满足客户多方面与多元化的需求。

E. 如何提升网点竞争力

工行六安分行认真贯彻落实总行优质服务的战略部署和各项任务要求，加快提升服务品质，认真组织全行学习贯彻工总行《营业网点服务质量现场管理与控制手册（试行）》。按照要求认真做好基层网点服务标准化和精细化试点工作，及时解决试点工作中存在的问题，总结经验，积极推进服务标准化和精细化管理，促进全行营业网点服务质量的不断提高。
一是积极创造条件，着力打造品牌网点。根据省工行下发的《关于对总行级优质文明服务窗口示范单位实行动态管理的意见》有关精神，积极争创总行级“优质文明服务示范窗口”和地方各级“服务示范窗口”。按照《中国工商银行安徽省分行优质文明服务免检单位管理办法》，积极争取更多的服务免检单位。全行通过加强基础工作，积极创造条件，努力打造一批服务一流、环境一流的品牌网点。按照“客户分层、功能分区、业务分流、服务优化”的原则，进一步拓展服务功能，提升网点功能建设，将营业网点打造成“功能齐全、特色突出、服务优良”的精品网点。
二是实行动态化管理，进一步细化服务流程。积极提升网点的服务功能和市场营销能力。通过大堂识别引导、接触营销，理财经理个性化的理财服务，柜面合理的岗位配置分工和高效的服务流程，达到及时的业务处理和客户关系的维护。结合实际对柜台窗口实行动态化管理，根据客户的多少、业务的忙闲灵活调节操作窗口、工作时间，努力实现窗口业务操作效率最大化。根据其实际情况，针对不同客户的不同需求，在营业厅内设立理财服务区、贵宾室及电子银行业务示范区。实现“复杂业务简单化，简单业务自助化，自助业务电子化”。要引导客户认识自助设备、学会使用自助设备，充分发挥自助设备作用，提高自助设备的使用率，实现柜面客户分流。
三是及时总结经验，推动差别服务工作。围绕“定位中端，竞争高端，培育潜力客户”战略，配合工行贵宾理财中心网点建设计划和网点改造项目，总结为高端客户服务经验和做法，提高满足不同层次客户需求的能力。该行将继续以皖西路支行和开发区支行作为落实差别服务的重点单位，及时总结经验，推广先进做法。加强自助设备的维护工作，保证自助设备功效的正常发挥，有效减轻柜面压力，降低柜面客户流量。该行将进一步在具备条件的营业网点配备叫号机。要将业务熟、服务好、善沟通的优秀员工充实到大堂经理队伍中去，充分发挥大堂客户经理引导、识别、分流客户作用。
四是风险可控下创新，客户满意度评价。为掌握了解客户对工行服务工作的认同感和满意度，该行将组织客户满意度调查活动，对全行服务品种、效率、质量、环境以及服务态度等多个环节进行客户满意度评价。调查的方法上采取统一组织与基层行处分层面进行相结合；行内组织进行与社会中介组织进行相结合。要求各基层行处要注意总结、报道服务工作中的一些好经验和做法，注重创新服务工作实际成效的推广。提倡在坚持风险可控的前提下进行创新，促进提升服务水平，推动各项业务健康发展。
通过建立和健全重点客户定期联系制度、客户分级管理制度、产品信息反馈制度、客户投诉处理制度，完善服务功能，提高服务水平，使客户感受到优质的服务质量，丰富的服务内容。

请参考。

F. 如何推进和提高作业区标准化作业管理水平

如何推进和提高作业区标准化作业管理水平
青海省海东工业园区曹家堡临空综合经济园高铁新区工程项目位于平安县平安镇石家营村，项目东起三合沟，西至南绕城高速公路高架桥，南依山地，北临兰新高速铁路，东西长约2600米，南北宽约1400米，呈不规则三角形，总占地约235.6公顷(约3534亩)。

水电四局有限公司以BT模式参与海东工业园区高铁新区的建设，承担了安置小区，市政道路，平安渠改造和排洪沟工程的建设任务，具体委托投资公司负责融资、合同等方面的管理工作，在现场成立了高铁新区项目建设指挥部统一负责现场施工管理和协调工作，并成立了六个施工项目部和一个中心实验室，承担着10个片区的建设任务，其中8个片区已于2012年6月开工建设，共有144栋楼房(101栋多层，43栋小高层)，建筑面积79.5万m2，其余2个片区及新增楼房于2013年4月开工建设，共有31栋楼房(28栋多层，3栋小高层)，建筑面积13.7万M2。16条路网工程的建设任务，全长16281.566m。另外承担一条平安渠改线和一座排洪沟工程。

该工程也是中国水电四局第一次以BT模式承揽的如此巨大的房建及市政工程，成为我局工民建的典型代表，也对我局企业转型有着举足轻重的代表意义。该工程也是西部大开发的重点工程，是西北地区最大的安置房项目，青海省委省政府和海东市委高度关注，省委和市委主要领导多次莅临现场检查指导工作。

水电四局依靠丰富工程管理经验和良好的社会信誉，围绕“创精品工程”的目标，严格执行国家和行业规定，充分发扬四局“诚信创新、永争一流”的企业精神，积极运用多年工程施工管理经验，扎实推行标准化管理，在青海省乃至全国打出了品牌，一步步摸索出了一条“标准化管理”的新路子。

第一章 兵贵神速，以快取胜

项目管理必须从一开始就积极主动，要突出‘快’字，并将这种状态持续在整个过程中。

2012年3月进场后，指挥部以突出“快速”为重点，快速组织进场，快速打开施工局面，协助管委会拆迁，短短两个月完成90%拆迁任务，基本形成路网，小区施工局面逐步打开。

各施工项目部一方面尽全力协助地方进行拆迁工作，一方面做好协作队伍进场安排，做足施工准备，一旦条件成熟，就立即动工。一进场，指挥部主动出击，积极与当地政府、村镇联系沟通，迅速解决了中心试验室、拌合站的临时用地和建设工作，其中第三分局项目部成为整个BT项目最早开工的工点，并于2012年4月中旬完成拌合站和中心实验室的建设任务。

2012年4月，海东高铁新区管委会组织首次现场推进会，由于中国水电四局的建点速度快，开工最早而被推荐作为此次现场会的检查点。在平推检查中，中国水电四局的推进速度让检查人员刮目相看，连连说好，给青海省省委及海东区领导留下了好印象。

在快速推进的主导思想下，4月19日，由第六分局施工项目部承建的C-6小区图纸到达，六分局在第二天进行基坑开挖和井点降水工作，随后基础分局项目部A-2，四分局项目部A-3，一分局项目部A-6和七分局项目部C-3小区图纸陆续到位，各项目部因为前期准备工作充分，图纸到达后立即组织施工，第三分局项目部也不敢示弱，主动和设计院联系，拿到基槽开挖电子版图纸，立即组织开挖，用短短半个月时间完成23栋楼的地基处理工作。

第二章 创造性的贯彻标准化，提升标准化管理水平

因地制宜，细化制度，实现管理制度标准化。开工后，指挥部把认真学习宣贯标准化做为项目推行标准化管理的起步动作，同时结合项目实际情况，从制定标准入手，细化和完善制度，建立健全了内容详尽、针对性和可操作性强的管理制度。

制定管理标准，完善标准化制度。指挥部在认真落实标准化管理手册要求和建立健全技术、作业、管理“三位一体”管理自控体系的基础上，结合项目实际，又制定和细化了管理标准，夯实了管理基础。

制定作业标准，严格作业行为。有了作业标准，才能规范作业行为。指挥部组织各项目部讨论并提出作业标准和要求，各项目部根据房建施工工序编制了分工序施工作业指导书;针对各工序工艺，制定技术交底;根据各工序流程，制定了工序卡;针对各工种特点，编制操作人员应知应会手册。针对工程施工，分不同专业，分别建立了作业要点卡片，详细规定了不同工序的作业控制要点和质量验收标准。

制定考核标准，明确奖惩兑现。为确保制度办法的有效执行，构建“指挥部—项目部—作业队”和“指挥部—员工”的考核体系。指挥部每月对项目部从进度、质量、安全和合同管理四个方面进行考核，并在月初通报上月考核结果和奖罚金额。指挥部对员工的绩效考核主要为工作量化考核，主要面向各职能部门，所有员工根据自身岗位进行自评和交叉评，每人每月的考核分数即是当月的绩效工资系数。

按岗定人，强化培训，保证人员配备标准化。根据指挥部以人员配备标准化的思想指导下，对于管理人员进行统筹安排。对于管理人员，按岗定人，努力培养一专多能的人才，掌握员工的特点，把合适的人放在合适的岗位上，使其人尽所能，最大限度发挥个人能力，实现“专业精干、管理有效、监控有力、权责明确、节约用人、运作高效”的目标。配备足够的技术、质量、安全、资料、试验等负责人，并不定期进行培训学习。全面对现场安全、质量、物资、技术、试验等方面重点管控。

标准化作业要求管理人员、作业人员要有良好的专业素质和技能。指挥部除对员工进行三级安全教育培训外，还采取了专家讲座、现场观摩、导师带徒、岗位练兵等形式多样的培训，全方位提高参建人员的技能和素质。到目前为止，技术、质量和安全管理人员充分满足施工管理的需要。

推行精细管理，实现现场管理标准化。现场管理是施工管理的重点。指挥部通过深入推行标准化管理，狠抓现场精细化管理，全面实现现场管理标准化。

推行制度化管理，不断提升标准化施工能力。施工场区设材料存放区，原材料要在待检区进行验收后分批进入合格区，合格区原材料遵循先进先出的原则进入加工区和安装区域。材料分区域摆放，遵循限额发料管理制度，材料出场办理相关手续，并注明使用部位。

推行专业化施工，构建合理高效的施工组织模式。各施工项目部按照工序和施工特点分别组建了开挖、主体、外墙、门窗、装修、水电安装、电梯、锅炉、道路等专业化架子队或工班，还组建了小型构件加工等专业团队。通过构建专业化队伍，构建合理高效的施工组织模式，促进了高效运转，保证了工程质量和安全。

推行信息化管理，全面提升现场管控水平。严格执行信息化管理。努力实现无纸化和网络化办公，畅通了信息沟通渠道，能够对现场监控测量、实时采录和归集检验批等信息，及时分析，进行科学决策。信息化密切了上通下达，沟通更加畅通，使安全质量全面受控。

为了把海东高铁新区建设打造成四局工民建行业施工的亮点，各施工项目部按照指挥部标准化建设要求和文化宣传策划方案，对现场管理从视觉系统进行了精心的策划，处处体现出精细化管理的理念。大到现场场地的布置，小到一面旗子的布设，都能体现出管理者的匠心。在现场设立了大气醒目的宣传标语、文化墙、七牌一图等，整个施工现场标准、规范、文明，整齐划一，形成强大的视觉冲击，使所有到工地检查工作的各级领导眼前一亮。

规范流程，强化管控，实现过程控制标准化。过程控制是标准化管理的关键。通过规范流程，强化过程管控，使过程控制实现了标准化。各项目部依据“横向到边，纵向到底，控制有效”的质量保证体系，执行项目部、架子队、工班、作业人员四级质量自检流程。重要或隐蔽工程，技术人员旁站，实时全程监控，保证工程质量，优良率达100%。

为确保安全受控，指挥部坚持工地巡检制度，做到有检查、有整改、有回复。同时，开展“群众安全生产监督员”、“党团员身边无事故”等创岗建区活动，形成了严密的现场生产安全监控体系。

硬化施工便道，配备专门的养护队伍和设备，定时养护、清扫、洒水抑尘。美观的施工环境、规范的现场管理和标准化的施工作业，给到高铁新区工地的每个人都有一种赏心悦目的感觉。

所有施工严格遵规范标准和施工工艺，做到准备阶段扎实，考虑一切不利因素;施工阶段认真，区域明确、流程有序、流水作业;验收阶段严格，不放过任何问题。质量控制以技术交底书和作业指导书为准，严格奖罚措施。还配备了先进的检测设备，并分别安排了技术和试验检测人员现场跟班，严格质量管控。

此外，指挥部特别重视外在形象的塑造，要求各施工项目部充分利用现场设置了大幅宣传墙，各种标语大气醒目。施工车辆停放整体划一。现场施工规范，场面壮观，标准化氛围浓，得到了各方的关注。

工程施工，针对每道工序，严格落实值班、跟班、交接班制度，全方位、全过程严把质量关。

第三章 持之以恒 硕果累累

在整个海东工业园区项目建设中，水电四局以自身丰富的施工管理和良好的社会信誉，成为各级领导和兄弟单位观摩的重点。

面对这项“无与伦比”的殊荣，中国水电四局海东高铁新区指挥部除了自豪，更多的是对标准化管理理念的坚定和执着。各级领导多次参观检查，充分说明中国水电四局不放弃、不懈怠，持之以恒推进标准化管理最好的回报。

中国水电四局正是以丰富的施工管理经验，将标准化管理贯穿项目管理的始终，通过“标准化”的建设，提升了项目管理水平，从而获得了较好的效益。形成了一套完整的标准化管理体系，为中国水电四局在标准化管理方面积累了宝贵的经验。

同时也为中国水电四局培养了一批标准化管理的专业人才，把标准变为习惯让习惯成为标准，形成了标准化管理的思维模式和行为习惯，增强了水电四局人才储备。

标准化管理贵在坚持。中国水电四局不管遇到多少困难，都未曾动摇过标准化管理的理念，始终将标准化管理坚持到底，不打折扣，100%落实到位。

如今，工程逐步进入竣工移交阶段。中国水电四局将一如既往高举标准化管理大旗，勇往直前，以海东高铁新区房建项目开创中国水利水电第四工程局的新纪元。