煙草更好創造客戶價值

A. 求煙草不同類別客戶銷售分析

煙草在線專稿煙草商業企業作為國家法定的唯一卷煙購銷企業控制著煙草製品的流通秩序，現代訪銷物流模式的建立圍繞著一個市場主體開展，那就是卷煙零售戶。

卷煙零售戶是煙草公司的經營網點，是卷煙營銷網路的終端，是煙草行業最重要、最有價值的資源。終端市場是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。一種產品是暢銷還是滯銷，唯一能檢驗的環節也只有在終端市場。在銷售過程中，卷煙只有佔領了終端市場，在零售點上與顧客見面，才有可能被顧客所購買，所以零售戶在卷煙流通體系中發揮著不可替代的作用，擔負著上連生產廠家、商業企業，下連消費者的承上啟下的重任，是聯結煙草工商企業和消費者的紐帶，是煙草企業與消費者之間實現良好溝通的橋梁。零售戶是卷煙消費市場的服務主體，廠家可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為新產品的開發和老產品的維護與更新提供最快最新的信息，增強了市場的應變能力和快速響應能力。

卷煙零售終端是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘，發現有價值客戶的現實與潛在的需求及今後發展過程中的必要條件，盡可能地挖掘並利用好相關卷煙營銷資源是提升煙草行業整體競爭力的重要環節，在很大程度上關繫到企業效益的平穩增長，是促進行業朝著「大品牌、大市場」的方向不斷前進的源動力。

筆者認為可以通過以下四種方式來挖掘卷煙市場的消費信息：

一、有效利用新品牌卷煙上市以及品牌培育活動

在新品牌卷煙上市時，需要積極開展卷煙市場研究，為卷煙生產企業、商業企業提供市場信息服務以及培育品牌方面發揮參謀作用。通過開展針對零售戶和消費者的具有廣泛性和代表性的問卷調查以及新品推薦會等，了解這一品牌卷煙在零售戶以及消費者的選擇意向，掌握消費的特點與需求，調查其購買動機，從知名度、市場定位、包裝、口感與市場的接受能力等問題展開了詳細的市場調查，及時把握真實的市場信息。從具體的統計數據分析、了解相關的消費信息，為新品牌的卷煙打開市場奠定良好的基礎。

培育新品牌是公司拓展利潤空間、優化經營結構、實現銷售毛利最大化的根本途經。在品牌培育方面，零售戶能在第一時間了解市場需求變化、銷售結構的變化、產品的市場適應度，掌握著消費者對卷煙品牌的忠誠度以及喜好等大量的消費信息，在一系列的市場推廣活動中，客戶經理應當就與消費者有關的信息，做到與零售戶溝通交流日常化，深化客戶關系，從細節處發現機遇。同時客戶經理要盡可能引導零售戶關注自己的消費群體，並根據其特徵對自己的消費群體進行適當的分類，針對不同類別的群體採取差異化營銷，在這一過程中，發現相關的資訊，及時反映給客戶經理，客戶經理再將信息傳遞給營銷部門負責人，進行層層傳遞，並以反應敏捷、及時高效的現代化信息管理手段將信息進行及時的處理和反饋，與工商企業實現信息共享，不斷改善和改進卷煙品質，從而提高消費者的滿意度。

新品牌卷煙上市時，實施卷煙促銷活動是對該品牌的卷煙進行市場推廣和培育的一種方式。適時、合理的促銷獎勵政策能夠達到促進銷量的提升，提高品牌知名度，最終提高品牌市場佔有率的目的。在開展某種品牌卷煙的促銷活動中，通過對零售戶的調查可以從側面了解很多卷煙消費的情況，在掌握採取促銷措施時消費者的購買趨勢的情況下，分析其產生的原因，收集到市場的第一手資料。同時把這些消費者的情況與零售戶本身的情況進行對照分析，可以幫助我們更好地掌握市場，確定市場策略。通過零售戶告知消費者目前的消費資訊，在與消費者的溝通交流中，發掘有關的消費信息，發現商機，譬如像消費者對這一品牌的促銷活動的滿意程度，使促銷的品牌更貼近消費者的心理需求。在活動期間零售戶應該及時向客戶經理反饋信息，傳遞消費信息。在推出卷煙促銷活動時，對促銷活動進行跟蹤采訪，加強促銷監管，實時監督和管理整個促銷過程，不僅要加強事前監管、加強事中管理，更重要的是關注事後的卷煙銷售動態，防止出現促銷活動過後銷量大幅回落的現象發生。從零售戶和消費者兩方面全方位跟進，帶動這一品牌卷煙的銷量的增長，使促銷活動的效果真正落實到位，從而實現不斷提升品牌形象和品牌知名度。

二、建立科學合理的庫存儲備信息反饋系統

只有通過了解客戶庫存，才能更好地、更真實的掌握社會庫存，才能更迅速地把握市場的變化，更主動地調整營銷工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷煙銷售市場的良性發展。通過多渠道了解零售戶的庫存狀況，掌握市場走勢，進行品牌需求調查，了解卷煙需求動態。當前主要受紅白喜事、民俗節慶、農忙季節、節日等因素影響，卷煙銷售波動較大，可通過同期對比等方式掌握市場變化的規律。客戶經理在走訪市場時應仔細分析零售客戶的卷煙庫存結構和庫存量，弄清楚客戶的庫存屬於哪種類型，卷煙是暢銷還是滯銷，某些品牌的卷煙能否滿足市場需求等。側重跟蹤重點客戶訂貨情況，重點客戶經營能力強，輻射面廣，是卷煙銷售的主力軍，應結合庫存了解零售戶訂煙量變化的各種因素。培養零售戶在資金周轉以及預測方面的能力，利用周轉數為零售戶測算合理庫存，做到庫存科學化，提高資金利用率，引導客戶尋找同檔品牌替代貨源緊缺牌號，為進行訂單供貨需求預測、科學制定銷售策略、零售客戶經營指導和卷煙采購提供了有效依據。

對卷煙的市場分析是了解、認識和掌握市場規律的重要工具，是卷煙銷售活動中不可缺少的一個環節，也是駕馭市場，提高卷煙銷量的重要手段。如果把完成銷售計劃看作是一個好的結果，那麼做好市場分析就是一個很好的控制和引導過程。因此，必須認真做好卷煙市場分析，才能拉升結構，引導消費，針對卷煙零售戶的市場分析及方法探討真正駕馭市場、提高銷量。

通過建立零售客戶庫存信息採集點，定期開展零售客戶庫存情況專項調查，從庫存方面來分析消費者的消費需求和趨勢，加大市場監管力度，加強市場信息的反饋，煙草公司的貨源儲備也進行適時的調整，進行策略性的投放，以便更好地控制市場。在貨源供應上能夠盡可能充分滿足市場，即保障供應的前提下，再提升結構，培育新品，這也符合「保障供應第一、贏利第二」的戰略思想。

三、掌握卷煙市場動態及信息

零售戶根據本店過去一段時期卷煙的銷售情況以及與消費者的接觸過程中對消費者的反饋信息的綜合考慮，會對卷煙市場未來一段時間的大致趨勢做出自己的判斷，這對生產廠商和商業企業預測未來市場趨勢有重要的參考作用。同樣，在卷煙銷售過程中零售戶對各個品牌的銷售情況最為清楚，有掌握了大量的消費者反饋信息，這對於分析卷煙的品牌競爭力有十分重要的參考價值。同時在發現市場情況異常的時候，及時向煙草專賣部門反映市場卷煙流動信息，配合專賣部門整頓卷煙市場，不斷改善零售客戶的發展環境，創造和諧的卷煙銷售環境。

現在我們與零售戶溝通的渠道有很多：行業刊物，宣傳資料，電視媒體，客戶走訪，局領導接待日，信訪渠道道、服務投訴熱線等。不同渠道應適應零售戶不同地理位置、不同類型需要，實行差異化的溝通。並充分利用好這些溝通渠道收集零售戶所反饋的信息，從而能夠更好的掌握市場動態。

四、以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系

客戶分類體系是企業客戶關系管理的核心和基礎，是指企業對客戶通過多個不同角度和層面的技術指標進行組合運用，實施科學的客戶價值評價測算，以此來指導經營管理和營銷實踐行為，從而實現企業的經營戰略目標。

煙草公司以「客戶價值」理念為核心，對客戶分類實行了改革，對客戶分類實行了統一的標准，即在全面收集客戶基本資料的基礎上，針對市場實際情況將零售客戶分為商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務、其他七種業態，再依據客戶評價體系，以貢獻度、成長度、配合度、規范度四大指標確定客戶類別，然後依據客戶等級，實行差異化的服務，進行合理定量供應，從而有利於加強對客戶服務的針對性，提高服務的優質化水平。

煙草商業企業經營的目的是保持長期的業務和業績，客戶價值是我們利潤的來源，因此，煙草商業企業需要努力同有價值的客戶建立長期的、互相信任的「雙贏」關系。這些關系是靠銷售過程中不斷承諾和給予客戶高質量的服務來實現的。所以，煙草商業企業的經營，不論是前線還是後線，都應努力為客戶創造更多價值。客戶價值理念已成為行業棋行終端的共同觀念，以「客戶價值」理念為核心建立煙草客戶分類體系，也已成為行業決勝終端的必由之路。

通過以人為本，強化素質，努力打造高素質、高效率、責任心強的客戶經理團隊，培養其挖掘零售終端營銷資源的能力，著力培養在實際工作中「溝通客戶、指導客戶、分析市場、管理市場、服務市場」這「五種」能力，做到真正了解各種市場真實信息，包括諸如經營戶進銷存、價格、預測量等大量原來很難獲取的真實數據，為商業企業提供針對客戶、市場、品牌分析依據，制訂更加科學、合理的服務、營銷策略，從形象、素質、功能上推進終端形象建設，建設有煙草行業特色的終端，發揮終端的宣傳作用，與零售客戶結成利益共同體，將我們的企業文化與品牌內涵傳播給消費者，創造煙草企業、零售戶雙贏局面，促進煙草的和諧、健康、穩定的發展

B. 怎樣做好煙草零售客戶服務

1、服務初始，先了解客戶到底是需要什麼？其實客戶的最大的原望就是能夠獲得盈利，於是，影響客戶盈利的各個方面肯定都是客戶比較關心的對象和問題。主要表現為哪些方面呢？我想：第一、貨源，作為客戶經理，可以通過零售戶進行庫存的隨時監測，盡可能地減少常銷品牌的斷檔概率。對於一些市場緊俏煙，除了做好一些解釋和溝通，以及尋找可以替代的適銷卷煙之外，也沒有一個相當行之有效地方法。第二、經營環境，如市場假冒煙和亂渠道煙的進入、低價傾銷行為的呈現，無證戶的疊現等等，可能都會能零售戶的盈利造成一定的影響，對於這一塊，我想主要通過與專賣部門的聯系，進行規模化和不定時的清理和整頓，創造和諧和純凈的市場環境。 2、盡可能地減少對客戶的要求。現階段公司對客戶的要求越來越高，訂單需求、品牌培育、標價維護等許多方面都要求客戶予以相當密切的配合，否則整個工作很難有效地開展下去。盡管工作的實施是以客戶的利好為出發點，但在一些客戶眼裡，認為公司還是佔有了他們不少的經營時間，讓他們在精力和時間的支配上，感到有一種心有餘而不足的狀態。於是，作為客戶經理，應該經常性地從對方的立場上來考慮問題，在盡可能地少佔有客戶的時間的前提下，高效快捷地完成整個服務工作。 3、服務應因人而異，提倡個性化。客戶存在狀態的參差不齊，決定了他們在經營能力上的優劣和個人素質上的迥異，他們對公司的要求的差異性也是相當大的。於是，作為客戶經理，首先要對客戶進行分類，這個分類不是簡單地從業態、地段、經營狀態等客觀存在要素進行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進行構畫和製造規律，從中判斷客戶到底是需要什麼，在針對性了解的基礎上，進行深層次地服務提供，讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。 4、情感服務是主旋律。在對客戶的滿意度進行調查的時候，我們發現，同樣一個公司，在不同的區域，客戶滿意度相差很大。照理說，貨源供應、卷煙促銷等各方面的內容在一個公司中是一樣的，為什麼會產生這種效果呢？其實，這主要是客戶經理所提供的情感服務不同，這也是下階段客戶經理服務的主旋律。

C. 煙草公司現代終端客戶的好處有那些

1、形象展示功能：形象展示不僅僅包括通過卷煙展示櫃來陳列卷煙、塑造店堂形象，還包括了視覺營銷理念的引入，即通過精緻美觀的外部形象，吸引消費者目光，進行消費體驗，實現卷煙和終端形象展示與客戶利潤提升。

2、品牌培育功能：煙草企業通過與終端客戶的合作，在現代零售終端店內開展新品上市、品牌推介、品牌維護等營銷活動，讓品牌佔領零售終端的黃金區位，使消費者全面掌握品牌文化、品牌特點和企業文化等信息，達到提升卷煙品牌成長能力的目的。

3、宣傳促銷功能：這項功能是現代零售終端建設水平的重要體現，是強化卷煙產品在消費者心中痕跡的重要環節，煙草工商企業在現代零售終端內通過視頻播放、展板表現、POP海報以及宣傳冊等媒介對品牌和企業文化進行推廣宣傳，並通過終端客戶的善意引導，向消費者推薦卷煙品牌，實現宣傳促銷作用。

4、信息採集功能：通過信息化手段採集日常卷煙銷售情況、銷售價格和零售戶庫存，並通過客戶建立的消費者檔案，採集消費者對卷煙的偏好，購買卷煙的檔次和購買卷煙的頻度，及時反饋給煙草企業，能夠有效掌握社會庫存、卷煙價格和卷煙市場動態等信息。

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注意事項：

1、做好零售終端形象維護：零售終端形象維護涉及卷煙櫃台擺放、卷煙陳列、明碼標價等諸多方面，維護零售終端形象是客戶經理的職責所在，那麼這就要求客戶經理在零售終端形象維護工作中做好零售戶的形象設計師和櫃台整理員，幫助零售戶設計卷煙櫃台，合理安排卷煙擺放和出樣。

2、建立有效的終端建設保障機制：按客戶訂單組織貨源的要求，建立貨源供應保障機制，通過組織適銷對路的貨源投放市場，實現貨源的科學合理供應，滿足消費需求，同時還應建立起一套切實有效的客戶利益保障機制。

3、提高人員素質和服務質量：要以建設學習型企業為切入點，採取切實可行的有力措施，促進員工學習習慣的形成，全面提升員工的學習力、創造力，增強企業凝聚力，同時還應將學習的內容運用到工作中，堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好服務態度和有效處理問題的能力，用心去做市場，為不同客戶提供不同的服務。

參考資料來源：網路-煙草

參考資料來源：網路-煙草專賣許可證

參考資料來源：網路-中國煙草總公司

參考資料來源：網路-終端銷售

D. 如何提升煙草行業的核心競爭力

一、煙草行業當前面臨的形勢和問題
從目前情況看，煙草行業正處在內外多重壓力之下，置身於內部各種矛盾之中。煙草行業的發展面臨著五大挑戰：
1、煙草行業飽受爭議。煙草是一個特殊行業，隨著社會經濟的不斷發展，吸煙與健康問題將日趨突出，如何減少吸煙對健康的危害是不可迴避的矛盾。煙草由於實行特殊的專賣體制，在市場經濟不斷發展和完善的環境下，如何做到切實維護國家利益和消費者利益，必然會引起社會的廣泛關注。為適應WTO的游戲規則，切實履行《煙草控制框架公約》，2008年，煙草工業根據《中華人民共和國境內卷煙包裝標識的規定》，對卷煙包裝標識進行了改版。同時，世界衛生組織（WHO）在全球掀起了新一輪聲勢更高、范圍更廣的反煙浪潮，自2011年1月起，我國將在所有室內公共場所、室內工作場所、公共交通工具和其他可能的室外公共場所完全禁止吸煙。公共場所禁煙正在立法，可以說，公共場所全面禁煙是大勢所趨，煙草行業的生存環境將更加嚴峻。
2、國外卷煙巨頭的沖擊。我國加入世貿組織（WTO）後，國內市場國際化的趨勢將進一步顯現，煙草市場將進一步開放，隨著煙草及相關產品關稅的逐步遞減和國家政策的逐步放開，外國卷煙及其有關產品的市場競爭力將明顯增強，國外卷煙巨頭通過參股、兼並、重組等方式，對我國煙草工業進行滲透，由於我國煙草工業存在著經營理念滯後、基礎管理薄弱、人才資源匱乏、技術力量落後等短板，將直接面對國際跨國煙草集團更為強勁的競爭，生存空間將會進一步收窄。
3、壟斷行業體制改革的深入推進。隨著社會主義市場經濟體制的建立與不斷完善，煙草行業面臨的市場形勢發生了深刻的變化。當前，壟斷行業的改革整體滯後，對經濟社會發展帶來了負面影響，被社會所關註：一是造成市場的不公平競爭，制約了市場機制在提高效率方面的作用；二是造成行業巨大差距和收入分配的差距；三是侵害了全社會居民的福祉；四是影響社會的公平正義。有專家指出，我國要形成消費主導的發展方式，就必須打破壟斷，其中最重要的就是國有資源的配置問題。如果國有資源還主要配置在競爭領域，甚至呈現不斷擴張的趨勢，那麼就很難啟動民間投資。今年5月13日，國務院發布了《關於鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》（簡稱「新36條」），「新36條」鼓勵和引導民間資本進入的領域包括基礎產業和基礎設施、市政公用事業和政策性住房建設、社會事業、金融服務、商貿流通、國防科技工業、參與國有企業改革等，表明國家在逐步放寬壟斷行業的進入門檻，可以預見，隨著我國經濟體制改革、政治體制改革以及其他各方面的改革深入推進，煙草行業的堅冰最終將會打破。
4、煙草行業快速發展的不可持續性。我國是一個發展中國家，煙草作為高稅利的行業，在滿足市場需求的同時，為國家經濟建設提供了財政積累，但也面臨著社會主義市場經濟體制的逐步完善和國民經濟的快速發展對煙草行業提出的新要求、新壓力。任何行業的發展既有波峰，也有波谷。隨著我國社會經濟的穩定發展，產業結構的調整和成功轉型，煙草行業稅收貢獻在國民經濟中的佔比和產業地位會逐步降低，加之社會群眾追求健康的生活方式，這在卷煙生產總量增長餘地非常小的情況下，要保持煙草稅利的長期持續增長，其難度和壓力是很大的。因此，行業的高速發展不具有可持續性，行業壟斷地位面臨挑戰。
5、行業內部存在諸多「短板」。煙草行業是我國目前唯一一個全國范圍內實行專賣制度的行業。煙草專賣專營體制的確立，對煙草行業的發展起到了較大的促進作用。但不可否認，這一體制的確立，是特定歷史條件下的產物，也不可避免地帶有傳統計劃經濟體制的特徵，管理體制先天不足所造成的弊端如：資源配置不合理、利益主體多元化、體制運行效益偏低等，這不僅困擾著全國煙草統一大市場的形成，也影響煙草行業進一步發展。當前，行業內部存在著一些深層次矛盾和問題：一是面對嚴峻的形勢，煙草部分職工危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄；二是煙草管理體制急需進一步完善，「統一領導、垂直管理、專賣專營」的體制並沒有真正到位，由於利益驅動，市場被人為地分割成若干屬地，「大市場、大流通」的格局遠未形成；三是「散、亂、低」和不規范的問題仍然存在，企業結構散，市場秩序亂，技術水平、管理水平和效益水平低，有令不行，有禁不止以及地區封鎖等大量的不規范行為仍然是制約行業發展的主要障礙；四是市場凈化率和市場控制力需要進一步提高和加強。從整體上看，煙草行業和科技創新能力、市場競爭能力和抵禦風險能力還比較薄弱，隊伍整體素質不高，這是來自行業內部的明顯差距和巨大壓力。這些問題的存在必然影響與市場經濟、與國際市場接軌。
二、提升煙草行業競爭力的對策和途徑
發現問題，是為了更好地分析問題，制定對策，解決問題，奮發圖強。從煙草行業當前面臨的形勢和問題來看，既有客觀因素，也有主觀原因，但重要的是我們要從主觀因素出發，通過主觀努力，改變客觀形勢，提高行業自身競爭能力。筆者認為，要從以下幾個方面著力：
1、深化行業體制改革，創新管理體制機制。客觀地講，經過二十多年的發展，國家煙草專賣制度更加鞏固，「統一領導、垂直管理、專賣專營」的管理體制不斷完善，行業管理和企業管理逐步加強，行業整體實力有了新的增強，這些都為行業的生存發展奠定了較好的基礎。由於種種原因，全國一個整體的卷煙市場，被人為地分割成若干「屬地」，「統一管理、垂直領導、專賣專營」的體制有待進一步完善。
一是實行跨地區的煙草行業重組。在社會主義市場經濟體制的基礎上堅持國家煙草專賣制度，引入市場機制和競爭機制，搬掉落後的管理模式，並協同國家稅務總局，著手進行煙草財稅改革，從財稅體制上摧毀地方封銷、諸侯割據的現狀，不斷改革煙草行業和煙草企業內部與社會主義市場經濟體制和國家煙草專賣制度要求不相適應的地方，真正實施「大市場、大流通、大網路」經營。要按照國家局《關於卷煙工業跨省聯合重組工作的指導意見》，以「深化改革、推動重組、走向聯合、共同發展」為主要任務，積極推進市場取向的改革，大力推進卷煙工業聯合重組，解決卷煙工業長期存在的品牌數量多、結構低、規模小等突出問題，有利於在更大范圍內促進煙草生產要素合理流動，優化資源配置效率；有利於調整企業組織結構，優化卷煙工業合理布局；有利於提高名優品牌的市場佔有率和企業經營效益，進一步增強企業的競爭實力；有利於全行業「兩個十多個」的培育，實現行業改革和發展的戰略目標，發揮市場資源配置作用。
二是建立完善卷煙工業新型管理體制。推行煙草工業母子公司管理模式，理順母子公司管理關系，規范母子公司管理行為，完善母子公司管理體系，通過母子公司組織架構建立及科學決策管理運作機制、人才選拔、任免管理運作機制、資產監督管理運作機制、激勵約束管理運作機制、風險防範管理運作機制、信息管理運作機制的有效對接，實現資產監管有效化、協調效應最優化、投資收益最大化。同時，在構建卷煙工業企業公司法人治結構過程中，妥善處理公司法人治理結構（董事會、監事會、經營層）與「老三會」（即黨委會、職代會、工會）的關系，杜絕黨、政「兩張皮」現象。
三是突出煙草商業市場經營主體地位。加快專賣制度下的市場化進程，完善取消縣級公司法人資格後的管理模式，發揮市場在資源配置中的基礎作用，初步建立統一、開放、競爭、有序的卷煙市場，充分發揮市公司作為經營主體的自主經營優勢，努力適應與推進母子公司體制變革，努力適應行業卷煙交易方式、計劃管理體制改革的新要求，不斷提升市場控制力和自主競爭力。四是推進行業用工分配製度改革。早在2006年，國家局就確定安徽、浙江、四川省局（公司）和川渝、湖北中煙工業公司為用工分配製度改革試點單位，全面整合人力資源，創新人力資源管理方法，由點及面，穩步推進。今年2月22日，國家局召開煙草行業深化推進用工分配製度改革電視電話會議，把加強崗位管理作為深化用工分配製度改革的關鍵，按照「分類管理、科學設崗、明確職責、嚴格考核、落實報酬」的要求，在行業內整體推進，努力做到崗位設置更加科學、崗位職責更加明確、人員配置更加合理、選拔任用更加公正，努力實現從身份管理向崗位管理轉變，構建更加和諧的勞動關系，這將對理順行業內部用工關系、規范分配行為、構建和諧煙草，調動全體員工的積極性、主動性、創造性發揮積極作用。
2、構建網路營銷體系，努力實現卷煙上水平。結合行業實際，把營銷網路建設放在突出地位，運用信息化支撐與科技創新引導，提高卷煙營銷網路的生命力、發展力、競爭力，努力實現從傳統商業向現代流通的戰略轉變。
一是加強營銷網路建設。按照「流程優化、調控有力、市場有序、功能較全」的卷煙營銷網路建設的要求，正確處理好城網與農網的關系、提升市場佔有率與零售戶合理布局的關系、增強市場控制力與降低網路運行成本的關系、短期目標與穩健發展的關系、網路質量與基礎建設的關系，從統一市場、統一網路、統一業務流程三個方面入手，優化資源配置，完善網路功能，加快營銷網路體系、現代營銷體系建設，建立起「覆蓋城鄉、以我為主、歸我管理、由我調控」的卷煙銷售網路體系，全面提升網建水平。
二是加強物流配送標准化建設。研究業務重組與業務流程優化，優化配送線路和訪配周期，合理投資硬體建設，探索大區域的物流配送資源和電話訪銷及市場營銷資源整合，推進城鄉物流配送系統一體化，實現資源要素在更大的范圍內有效配置和優化組合，逐步實現物流配送效率最大、服務最優、成本最低，全面實現網路運行「流程科學、服務優質、低本高效」。
三是加強客戶關系管理。按照「平等互利、互信共贏、互律互動、共同發展」的原則，探索新型客戶關系管理模式。堅持品牌共有、市場共享、客我共贏，選擇與市場需求相吻合的工業企業建立新型戰略合作夥伴關系；注重消費終端建設，建立終端客戶檔案、電子商務客戶檔案，深入研究、推進客戶業態分類管理，建立客戶評價體系，實施差異化服務管理；以客戶為中心，建立客戶關系管理系統，完備客戶資料庫，為卷煙精準營銷提供數據支撐。
四是加強卷煙品牌培育。以「互動、互信、互贏」為基礎，積極建立新型工商關系，制定合理的合作機制，煙草商業企業為工業企業特別是「百牌號」生產企業營造公平、良好的市場環境和空間，做到市場資源共享，市場准入無障礙，卷煙品牌共同培育，防止各自為戰；圍繞「大市場、大品牌、大企業」的戰略，按照卷煙品牌「532」發展規劃和銷售收入「461」的目標，結合政策導向、地理位置、卷煙消費習慣、市場接受程度等因素，克服體制性障礙和制約重點骨幹品牌擴張因素，加快工業重組和品牌整合，重新規劃品牌合理布局，把培育品牌作為第一要務，改變品牌區域化現狀，培育一批具有較大規模、較強競爭力和市場覆蓋面較廣的全國性名優品牌，降低品牌整合與替換風險，努力解決市場需求與供給的矛盾、品牌結構與國家局「大市場、大企業、大品牌」戰略的矛盾；開展「按客戶訂單組織貨源」和工商聯動營銷工作，堅持以市場需求和客戶需求為導向，讓零售客戶自由選擇品牌，形成煙草工商企業滿足市場需求和客戶需求的卷煙銷售模式。
五是加強信息化建設。煙草信息化要緊密結合行業發展戰略，以滿足需要，促進發展，創新服務為原則，以應用體系建設為驅動，建設支撐和帶動行業現代化建設的數字煙草，提升中國煙草總體競爭實力；應用新一代高性能計算機技術、高可信網路技術和網路信息安全技術，建設低成本、多性能、高智能、安全可靠的行業數據網路環境。構建行業電子商務體系、電子政務體系和管理決策體系，用信息化帶動煙草行業現代化建設，為提高企業核心競爭力和中國煙草總體競爭實力，促進行業持續穩定協調健康發展提供基礎保障。同時，以信息化為支撐，在以「電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流」為統一業務模式的基礎上，創造性地開展「網路訂購」、「零售加盟」等新的業務模式，豐富卷煙營銷手段。
3、加強市場體系規范化建設，鞏固維護煙草專賣制度。
一是鞏固完善煙草專賣制度。深入研究專賣宣傳新方式、新方法，加強新修訂專賣法規、「兩高」司法解釋和假冒卷煙識別常識、非法「三煙」對市場的危害等宣傳，爭取社會、消費者對煙草部門的理解和支持，共同營造良好的經營和執法環境；繼續爭取立法執法機關和政府對專賣管理工作的支持與配合，借勢造力，完善聯合打假機制，探索群防群治新途徑，發揮政府行為管理市場的作用。
二是強化專賣管理職能。加強市場日常治理，結合不同時期的市場特點，定期開展卷煙打假、市場整頓專項行動和打擊無證販運卷煙、鐵路公路「包包隊」專項斗爭，保持打假打私高壓態勢，維護市場穩定；突出專賣工作重點，把「追源頭、打網路、端窩點、防滲透、強內管」作為專賣工作重點，按照專賣專職化的原則，偵、查、管相對獨立運作，提高技偵人員業務技能，發揮技偵隊伍作用，運用科技手段應對不法煙販的反偵查能力，改變由單一專賣查處打擊型向管服並舉型過渡，構建科學統一的專賣管理模式；強化許可證管理，落實零售許可證總量控制標准，按照《煙草專賣許可證管理辦法》及合理布局的要求，嚴把許可證審批關，加強許可證監管，解決證件管理與市場管理脫節問題，提高許可證含金量。
三是堅持依法行政，文明執法。加大專賣執法隊伍建設力度，凈化專賣執法人員思想，加強實際工作能力建設，依法行政，規范辦案，提高嚴格執法與文明執法水平，樹立行業執法良好形象；加強對執法程序的監督檢查，對專賣執法中市場檢查的規范性、案件處理的嚴謹性、法規適用的准確性，進行監督檢查；加強對行政許可事項的監督檢查，嚴格審核案件辦理和案卷製作質量；落實行政執法責任制，嚴格執行《執法責任錯案追究制度》，做到無行政復議和行政訴訟案件發生，無違法行政執法，無執法人員違法違紀行為發生。
四是加強內部監管，實現規范管理。轉變客戶經理職能，層層簽訂規范經營責任書，規范營銷、專賣人員行為，杜絕賣大戶、虛擬訂單等不規范行為，提升服務客戶的能力和水平；建立專賣內管平台系統，實現專賣和營銷聯合管理經營行為，對銷售預警情況和存在的問題及時督促整改到位，實現規范經營；發揮財務審計、專賣、紀檢監察部門的監管作用，加強對規范經營、財務審計、專賣管理、計劃投資、薪酬分配、招標采購、固有資產、幹部選拔、重大決策、內控制度的監督，建立健全科學考評體系和激勵機制，獎優罰劣，做到「自律、內控、規范」；推進辦事公開民主管理工作，加強對各級領導幹部權力運行的監督和重大事項決策、重要幹部任免、重要項目安排、大額度資金使用的監管，強化監管責任，嚴格責任追究，形成「依法行政、民主決策、科學管理、程序操作」的良好風氣。
4、加強企業文化建設，提升煙草行業競爭軟實力。加強文化建設是提升煙草企業核心競爭力的重要途徑。優秀的企業文化，對內可以增強凝聚力、向心力，對外可以樹立形象，擴大影響力和增值力，是核心競爭力的重要組成部分。
一是構建煙草企業文化建設體系。結合行業特點，研究制訂煙草企業文化戰略，設計煙草企業文化的價值理念體系、行為規范體系和形象識別體系，以煙草企業文化戰略目標、任務和內容體系為指導，對煙草企業文化建設的實施原則、主要途徑、組織方式、資源配置進行整體分析和總體上的規劃部署，用以指導行業的文化建設；建立規范的煙草企業文化運行和評價機制，制定完善煙草企業文化建設的宣傳、監督、考核、評比、獎懲等制度，為煙草企業文化建設的規范運行提供製度保障；推進煙草企業文化工作創新，根據新形勢新任務的要求，及時改造、補充和創新煙草企業文化內容、形式、工作制度等，使之始終能夠引領和適應企業發展的需要，實現煙草企業文化的不斷再造，把煙草企業文化產生的凝聚力轉化為創新力和經濟力。
二是建設服務文化。結合各級煙草企業部門的具體情況和地獄、文化特點，以企業文化建設為依託，加強服務文化建設，以ISO9000質量管理體系為基礎，構建服務文化的框架體系，設計服務標識、品牌徽記等，制定服務規范、標准和服務流程，打造煙草服務品牌。通過對服務品牌體系的適用規范、對服務質量的監督規范，對傳播效果的評估和提升，制定對員工的激勵措施，鼓勵員工創造性地開展工作，促進服務品牌的傳播，增強企業的知名度和客戶的滿意度，煙草企業的核心競爭力。
三是建設團隊文化。創建學習型企業，大力倡導勤奮學習、勤奮工作的良好風氣，實現工作與學習的高度融合，使終身教育和終身學習的理念深入人心；加強員工隊伍建設，以能力建設為核心，推進崗位管理，不斷提高隊伍的綜合素質，鍛造一支素質高、業務精、紀律嚴、作風硬的煙草團隊；加強領導班子建設，按照「政治素質好、經營業績好、團結協作好、作風形象好」的要求，改進與完善各級班子激勵機制與監督機制，探索建立由單一的經營業績評價向績效與能力綜合評價的考評體系轉變，提高煙草各級班子駕馭全局、科學管理、務實進取能力。
四是建設管理文化。堅持制度創新與規范管理，夯實管理基礎，完善管理制度，不斷引入現代企業管理理念和管理方法，推進全面質量、財務、安全、營銷、專賣等管理基礎，促進決策透明化、管理法制化、程序規范化，提高綜合管理水平與服務效率。
5、實施減焦降害工程，從科技進步上降低社會危害。煙草行業生產經營特殊商品，是負責任的行業，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。
一是煙草行業要牢固樹立責任意識，對消費者負責，對社會負責，關愛煙農和零售客戶，正確處理好與行業外部的關系，主動承擔與煙草行業利益相關者和自然環境之間的和諧義務，引導卷煙零售客戶禁止向未成年人出售卷煙，倡導社會文明；積極回報社會，扶危濟困，支持新農村建設，推動社會進步；加強循環經濟研究，注重節約資源，保護環境，適應和滿足建設環境友好型、資源節約型社會的需要。
二是提高卷煙科技含量，減少卷煙對身體的危害。提高卷煙生產工藝，降低煙草的危害性，是煙草工業廠家義不容辭的責任。要把推進卷煙調香、減害降焦、特色工藝及其特色配套設備的核心技術研究作為突破口，強化相關技術、材料的原始創新和集成創新，充分挖掘、發揮國產煙葉原料、工藝、中式卷煙產品等在減害降焦、緩解吸煙與健康矛盾等方面的技術優勢和潛力；要緊緊結合中式卷煙的風格風味特徵，著力強化對中式卷煙減害降焦技術的研究與自主創新，進一步研究降焦新技術、新材料，積極組織綜合性減害技術的集成創新和推廣應用，開發低焦油和混合型卷煙，提高卷煙生產技術水平和卷煙質量，減焦降焦，降低煙草的危害性，全面提升中式卷煙核心競爭力。

E. 煙草業對社會的利大於弊 辯論賽

寫作思路：根據煙草業對國家、社會的經濟利益、稅收、生活水平方面來描寫煙草業對社會的利大於弊。

範文如下：

一是上繳稅金和利息，占財政收入的比重很大。在煙草種植區，其中一些煙草占財政收入的80％。二是煙農收入。許多煙區只能生產玉米等投入產出比低的作物，賣煙是其唯一的經濟收入。如果沒有國家對煙草種植價格的保證，他們的生活水平將大大降低。

三是公益性捐贈。煙草行業堅持「利國利民愛大成」的核心價值理念，弘揚「國家利益第一、消費者利益至上」的企業文化。多年來，公司與煙農和零售商建立了更加和諧的客戶友好關系。另一方面，煙草行業一直致力於降害降焦，從上世紀90年代的27焦油到2013年的11焦油，是中國公眾信任度較高的行業。

煙草行業的利與弊，自然也會涉及到壟斷法的利弊。外國煙草巨頭早就想進入中國。煙草專賣制度保障了國民收入，保證了煙農種植不同於蔬菜和其他作物，能夠有一個穩定的價格。可以說，如果世界上不把煙草當作毒品來看待，中國一旦取消煙草專賣，煙草的種植量將遠遠超過現在的數量，農民將面臨賣不出去煙、國家稅收嚴重流失、消費者權益不保的局面受到保護。

主張廢除壟斷制度，是敵人（外國煙草巨頭，甚至一些國家）提出的愚蠢建議，讓他們速戰速決，讓親戚（煙草種植者、消費者和國家）吃苦頭。

F. 中國煙草存在的價值是什麼

中國煙草存在的價值是什麼？就是讓人們在這方面少抽點兒煙，暫時不要抽大煙。有煙就是也是有人就是一種。那個興趣兒吧。存在的價值很高。一些價值非常高，在辦什麼事情的時候都用將來，有的人又一家來辦事。

G. 面對越來越多的煙草客戶,怎樣做好客戶管理

使用簡信CRM可實現：
· 開拓銷售線索，全方位提升線索率
· 360度全場景管理客戶信息
· 及時把控銷售過程，提升銷售成單率
· 高效識別、管理、分析，精細化商機管理
· 客戶全生命周期管理，客戶價值最大化
· 圍繞業務緊密協同，提升公司整體效率
· 多維度數據報表，為科學決策提供數據支撐
· 建設企業數字化商業智能服務平台
· 靈活配置報價單、合同及回款計劃，無縫對接財務系統，賬務情況一目瞭然

H. 煙草商業企業如何提升員工價值

鄒海莉員工是企業發展的第一資源，是煙草行業推進企業全面建設和發展的一支重要力量，發揮著生力軍作用。他們作用發揮如何，也直接關繫到企業和諧建設和長遠發展，對於提升網建水平，提高服務質量，樹立企業良好形象具有重要作用。作為煙草商業企業，必須始終把員工放在心上,把調動員工的積極性、主動性、創造性作為一切工作的出發點，增強員工歸屬感、成就感、自豪感和忠誠度，從而不斷提升員工價值。那麼作為煙草商業企業怎樣才能提升員工價值呢？筆者淺談幾點意見和建議。 把員工放在心上，增強其歸屬感和忠誠度 煙草員工隊伍中大部分站在卷煙營銷、專賣管理、煙葉生產的第一線，是聯系客戶與煙農的橋梁和紐帶，是展示煙草企業形象的重要窗口。要提升員工價值就必須把員工放在心上，把關心員工工作、學習和生活，作為構建和諧煙草的重要內容來抓，不斷融洽關系，增進情感，要想員工之所想，急員工之所需，解員工之所難。在工作上，要給員工提供良好的環境，創造必要的條件，力爭使每一個員工都具有較高的思想道德素養、掌握一定技能並能創造性地開展工作。同時企業應積極做好員工的崗前、崗上培訓，讓員工熟悉崗位要求、崗位職責、崗位任務，強化技能學習，掌握工作技巧，增強工作的預見性和針對性。通過開展員工崗位培訓，不斷提高員工的工作能力，也能讓員工在共同學習中廣泛交流，學會資源共享，創造性地運用所學的知識來調整、完善自身的工作。在學習上，要給員工創造更多培訓學習機會，加強培訓的廣泛性和實效性。合理安排設置培訓內容，力求使員工掌握多方面知識和技能，以適應不同崗位轉換的需要。要切實通過培訓，把員工的能力素質提高到一個新的水平，把服務質量提升到一個更高的層次。在生活上，企業工會或者領導要經常深入基層、深入員工家庭，了解掌握員工的家庭情況、生活情況，對生活困難、生疾患病、孩子升學等難題，要主動做好排憂解難、濟貧幫困工作。要廣泛開展談心交流活動，及時掌握員工的思想動態、真實想法，主動吸納員工的意見和建議，營造平等交流、互通合作的良好氛圍。使大家在工作、學習和生活中相互學習、相互促進、相互融合，讓每位員工都感覺到自己為企業的發展盡了一份力，從而增加員工的成就感與歸屬感，不斷提高員工對於煙草這個大家庭的忠誠度，為更好地提升員工價值打下良好的思想基礎。 打通員工晉升通道，增強其成就感和自豪感 要提升員工價值就必須加強機制建設，為員工價值提升搭建平台，打破身份界限，打通員工晉升通道。為此，煙草商業企業應該按照「公開、公平、公正、競爭和擇優」原則，將人力資源建設與團隊建設工作相結合，進一步深化用工分配製度改革，完善工資計劃管理機制，健全崗位收入調節機制，構建科學合理的薪酬分配體系。進一步完善選拔任用、培養開發、考核評價、分配激勵機制，為員工搭建公平、公正的提昇平台，幫助員工建立職業生涯規劃，使員工價值提升方向明確、目標清晰、前景寬廣。在薪酬管理上，對待聘用員工，要著眼於規范收入分配秩序，調動全體員工的積極性和員工隊伍整體素質的提高，切實為聘用員工解決同工不同酬的問題，消除聘用員工在身份、地位、報酬等方面的「不平等」待遇，充分體現對聘用員工的人性化關懷。在對待正式員工的問題上，要本著「尊重歷史，平穩過渡」的原則，尊重廣大正式員工過去的貢獻和目前的現狀，確保正式員工的既得利益，既要保證改革的公平、公正性，又要體現人性化管理。要讓企業內所有員工都能憑借自己的實力公平競爭，推進幹部能上能下、崗位能進能出機制，營造鼓勵人才幹事業、支持人才幹成事業、幫助人才幹好事業的環境，真正實現能者上，平者讓，庸者下，達到用事業留人、待遇留人、機制留人、感情留人的目的。 建立績效考核機制，為員工價值提升提供保障 要提升員工價值還必須進一步健全員工績效考核機制，健全以崗位為基礎、績效為依據的激勵約束機制，為員工職業發展、隊伍素質提升提供機制保障，真正把提升員工價值工作作為落實科學發展觀的重要舉措來抓緊抓好。在管理方式上既要科學運用好薪酬分配、體系建設和績效考核等管理辦法，又要關注和解決好員工精神層面的需求，使管理工作更加人性化。為此，我們必須堅持將基礎管理與提高工作質量、懲戒與激勵引導、建立機制與打造績效文化相結合，建立以企業制度、指標評價、工作質量、薪酬福利等為內容的考核運行機制，通過企業決策層、監督層、管理層和執行層四個層面，來推進績效管理工作。在「效率優先、兼顧公平」的前提下，將績效考核結果與人事管理對接起來，把每名員工月度、季度、年度績效評價結果納入個人人事管理檔案，不但把其作為員工獎懲、評先爭優、薪酬福利的客觀依據，而且還要作為職務升遷、學習培訓、崗位輪換的重要依據，要真正發揮績效管理的激勵約束功能，不斷激發員工的內在潛能與價值。 總之，要真正提升員工價值就要注重在思想和心靈深處真正樹立以人為本的管理理念，潛心研究員工價值提升的實施途徑。

I. 如何做好煙草新客戶的服務工作

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一、根據客戶店鋪地理位置，客戶經理要合理安排新入網客戶的訪銷批次和送貨線路，把該客戶的信息及時維護到系統中。這是很重要的前期准備工作，是基於了解客戶、同時遵循公司流程的前提下做的第一項安排，准備工作的務實完善是後續工作順利開展的根本。更要注意客戶的立場，不能單純以教條的方式布置工作，應該與客戶充分溝通、結合實際情況，盡量與客戶分享信息，權衡利弊後做好規劃。

二、做好政策法規和銷售策略的輔助指導工作。新客戶在看待卷煙銷售時，常存在「看別人怎麼賣、賣什麼」、「想像中應該怎麼做」這類固有的簡單思維，進而影響其對專業知識和方針政策、法律法規的接受程度，因而更需要客戶經理的耐心指導，避免新入網戶在以後的銷售工作中違反煙草法規和政策。同時，新入網客戶大多對卷煙品種和公司銷售策略不太熟悉，要指導他們選擇適宜銷售的品牌和安排好進貨計劃，以避免出現斷檔或積壓等情況。在銷售過程中一些實用的技巧和常識也應該悉心指導。例如卷煙品種、特色、適宜人群、優化陳列等。

三、輔助客戶完成自主訂貨。卷煙訂購是客戶自主操作的一項工作，為了避免操作過程中出現失誤，對客戶的經營活動造成不必要的麻煩，在新入網客戶的訂貨操作上，我們要更多的關注和指導。現在入網客戶分電話訂貨和網上訂貨兩種模式。對於電話訂貨的客戶依照價格表上卷煙的品牌、價格及其卷煙規格進行提報，客戶經理要在月初第一時間告知客戶本月貨源分配信息，及促銷通知，指導客戶在某些品牌出現斷貨時，要及時選擇同價位替代品牌；家中有電腦的客戶要及時為客戶申報電腦訂貨，並及時對客戶進行網訂培訓，能夠熟練操作，避免客戶盲目訂貨。

四、對新客戶加強售後服務的跟進，對新入網客戶在電訪中或送貨中經常遇到的問題及時加以提醒與宣傳，避免造成不必要的麻煩。通過電話或登門拜訪的形式增強與客戶進行溝通，以便及時發現客戶經營中的問題，給與幫助。

五、辨別客戶的差異性，有針對性的輔助指導。客戶經理在與新客戶的日常接觸中，盡可能通過觀察識別不同客戶的各自特點、了解客戶習慣，有助於把控細節，在解決客戶問題時更有針對性，也能夠提出更符合客戶需求的合理化建議。

J. 為一個煙草企業,存在的價值和意義是什麼

作為一個煙草企業存在的價值和意義主要是給國家創稅收啊。