① 求關於建立以客戶為中心的供應鏈的論文題材
第一章 供應商管理 建立以客戶為中心的供應鏈 客戶為中心的供應鏈要求企業在開發和運用供應鏈管理時重視最終客戶 越來越多的供應鏈專家要求企業在開發和運用供應鏈管理過程時重視最終客戶。所謂以客戶為中心的供應鏈是指鏈上的所有企業齊心協力為市場提供一共同產品和服務，這產品和服務是最終客戶期望的，並願意為之整個生命周期付 款的。也就是說，這個跨職能的多公司集團好比是一個擴大化的企業，它能充分利用共享資源來達到運作目的。 但是每一個對供應鏈重視的企業應該以自己獨有的方法處理最終客戶問題。哈雷（Harley）摩拖車公司的采購物料占產品成本的百分之五十以上，所以它必須認真對待它的供應鏈。公司採用了多種方法來保持與最終用戶的聯系。其中最出名的就是它每半年一次的摩拖車拉力賽，全美的哈雷騎手在該賽事上聚集一堂。哈雷的采供人士和其重要供應商就在賽事的二至三天內通過調查、面對面交談、以及用戶的試騎中收集信息。 每年夏天，公司在全美各城市舉辦經銷商產品發部會，會上除了介紹新型號外，還解答客戶關心的問題。拉力賽和發部會上收集的信息都被輸入到公司的資料庫以便對產品開發做評估測試，供應商們同時也進行資料和反饋的收集。然後哈雷公司會和供應商、技術部門進行一系列的討論，結果很有可能又是一部新的哈雷型號。 以客戶為中心的供應鏈不應僅僅是微笑服務，它要引入了客戶的看法，了解客互的動機，並要和他們一起相處。在1999年Fortune 500強中占第八十三位的AutoNation是全美最大的汽車零售商，該公司的史命就是"好的服務就是快的服務"。這就要求有一個快速和可靠的供應鏈。所以公司必須和供應商一起致力於創造一個公司范圍的交易規模，同時又要提高其供應鏈的靈活性和響應性。 總之，組織的供應鏈必須了解最終客戶及其對供應鏈產生的多米諾效應。
② 求!有關顧客價值的論文...
摘要:隨著北京2008奧運會和上海世界博覽會的申辦成功,對我國酒店業帶來了不可估量的沖擊.由於我國會展經濟起步晚，整體落後於國際會展業發展步伐。酒店業發展雖然已初具規模，但在走向專業化、國際化的道路上還有許多要繼續努力的地方.而酒店業做為第三產業的支柱產業之一,在經濟全球化的大背景下，必然走向國際化的發展道路.隨著社會的進步，人們的物質需求和精神需求都在向著更高層次的方向發展，具體到酒店消費，也充分體現出這種多元化特點。而一個酒店重要的就是要抓住顧客的心,「以顧客為中心」,只有這樣才能獲得最大的經濟效益.在新的市場環境下,顧客價值已經成為企業競爭力的重要來源,企業的戰略任務就是在企業的顧客價值創造能力與市場上的目標顧客之間架起一座互通的橋梁,或者使企業的價值創造能力與市場上的目標顧客的價值要求達到最佳匹配。所以必須以顧客價值為出發點，同時也是以顧客價值作為歸宿點，顧客價值是酒店服務營銷的核心。
關鍵詞:顧客價值;服務營銷;酒店服務
在營銷過程中,對於同一商品或服務,作為供應商的企業的知覺與顧客的知覺往往存在著差異。而這在酒店服務業上體現得更加明顯.這里的差異既可能是對生產或提供商品的成本而言的,也可能是對商品或服務所能帶來的利益而言的。對於一個酒店,在其他方面差不多的情況下,服務的好壞決定酒店利益的大小.隨著餐飲市場的不斷擴大和發展,對我們從業人員提出的要求也是越來越高,在很多地區和行業里,營銷是一個永遠的話題,企業要發展,營銷至關重要,而做為我們飲食服務行業,光做菜品或銷售上的營銷,是遠遠不夠的!營銷不僅是一種經營思路和經營戰略，同時作為一種經營的方式方法滲透在酒店服務和管理的每一個細節過程中。服務營銷是這個過程中的重要環節，從日常的迎來送往、接人待物，到對客服務的每一個規范、要求、標准，再到基層管理的行為規范和工作要求，通過集中體現「以顧客為中心」這一主題來科學地開展酒店的運營工作，實現最大的經濟效益。
一. 顧客價值與酒店服務
顧客價值是由於企業的參與而能夠為顧客帶來的利益.關系營銷的首要原則是充分滿足顧客需求,企業應當滿足顧客價值期望的良好定量化,通過多種經營活動向顧客提供價值.總的顧客價值越大,總的顧客成本越低,顧客讓度價值越大.「顧客價值」是指顧客對以下兩方面的權衡：從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的總代價的比較。顧客在對可供選擇的產品進行比較後，選中了他們認為會給他們帶來最大利益的產品。因此有價值是一種相對的概念，是相對競爭對手所能提供的利益而言的。
在酒店業中,就應該使顧客的讓度價值最大化.所以在先代營銷中促使企業顧客購買他們認為能獲得最高顧客讓渡價值的商品或服務，而所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價值是指顧客從給定產品和期望得到的全部利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、粗力和精神成本。所以酒店的服務水平一定要大於顧客的期望,做好酒店服務營銷.
二. 酒店「服務營銷」
由於酒店的顧客是來自四面八方,不同顧客有不一樣的消費需求,這就要求酒店要提供針對性的服務,這樣才能滿足顧客的心理需求.所以根據顧客的需求提供顧客滿意的產品和服務是酒店的出發點.當然，這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓，強化服務意識，提高服務的技巧性。而要獲得最大的效益就要從核心上去,保證最優質的服務.讓客人高興而來，滿意而歸.這樣才能"留住"顧客.優質服務包含幾個要點：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為「個性化服務」，即針對客人不同的需求，提供各種細節性的服務，來滿足客人的獨特需求，體現酒店對客人的人性化關懷。還有酒店人員的營銷服務態度也至關重要,這樣才能使"頭回客"再邊為"回頭客".對於酒店業來說,顧客是永遠的上帝,從酒店長遠利益來講,一個酒店一定要有固定的客戶來源,建立優質的、高效的客源網路.有了固定的客戶還要能留住他們,使利益最大.這就要求酒店要有良好的售後服務,及時、妥善處理好顧客投訴.處理投訴應把握三條原則： 一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則；二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把「對」讓給客人，這是基本技巧；三是善於引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標准。對於顧客的意見要積極的採納,只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人。只有不段提高服務，完善營銷策略才能提高酒店的市場競爭力.
三. 酒店服務營銷策劃
<1> 服務營銷策劃步驟
1.服務營銷決策的制定.這是策劃的前提和基礎.這裡面又包含幾個方面:①服務要素決策.調查市場,各階層顧客的要求,化分次重,決定酒店著眼於哪一層.②服務水平決策.根據顧客的需求,提高服務水平,做好平分細則,這樣才能使服務水平決策更加明確.在服務要素中又要注意定位顧客的期望,好出顧客的期望,如果酒店服務水平低於顧客期望那就必須優化服務,消除此差異.還需與顧客加深溝通,從而真正的了解顧客,使顧客參與到服務營銷中來.做到以人為本,贏得顧客滿意.
2.制定計劃.組織實，對口接待施.這兩個都必須是以市場調查和顧客期望為準的.確定活動內容之後作出詳細計劃，並擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。計劃一定要周全,要注意個方面細節, 實施一定要到位.這還要求酒店人員參與到服務營銷中去,酒店人員要提高自身的素質,全身心的投入進去,只有這樣才能讓顧客真正體驗到"家"的感覺.
3.建立好售後服務,提供附加服務.要想讓顧客成為回頭客就要建立一個好的跟蹤體系,對口接待,切實解決顧客的問題.提供附加的服務一定要吸引顧客,讓顧客滿意,不然會營銷到酒店的聲譽.
<2> 服務營銷策劃中的注意事項
1.要想顧客滿意,就要有優秀的員工.對於酒店來講,擁有優秀的員工是抓住顧客的關鍵.所以管理者必須根據市場調查對員工進行培養,提高對外服務質量.同時還要注重全員營銷,提高每個員工的自身能力,為顧客提供最多最好的服務.
2.要保持酒店的形象,在服務至上的前提下使酒店樹立良好的形象.不管什麼時候都必須圍繞這點,促使酒店的效益最大.並積極做好宣傳,給顧客一個好的印象.做好售後服務,提高酒店的形象.
3.除了酒店服務吸引顧客,還可以加大和其他企業的聯系,把那企業的員工吸引過來,可以發放優惠卡,這也能提高酒店的知名度.
③ 客戶關系的建立與維護的論文怎麼寫
有的 很多,是個人原創。客戶關系的建立與維護的論文
④ 誰可以幫我寫一篇客戶管理的論文
客戶管理在銷售管理中的作用
摘要：對於一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那麼這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得採取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變「客戶是上帝」為「客戶是朋友」，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8O％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為後盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。
關鍵詞：客戶管理大客戶營銷戰路轉變觀念價值最大化
在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對於一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將「幫助客戶實現願望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展」作為企業發展的基本原則，以「全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求」為宗旨來取得企業營銷的成功。企業採用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業80％的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什麼?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定製的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平台來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。
在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集並分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對於客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構築雙方相互溝通的平台，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。
在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視症，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，於是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。
當今社會，客戶已成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產，因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。而大客戶營銷戰略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值，這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地採用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客的。企業20％的大客戶可能創造了80％的收益，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場佔有率的重要手段。推進大客戶營銷戰略，為客戶提供差異化服務，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，要實現從傳統大規模文化向一對一文化的轉變，如移動公司對於不同集團單位的虛擬網、銀行對大客戶的定製理財業務等。在戰略上要充分重視大客戶對企業發展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶，利用大客戶的口碑與其社會網路來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化，真正實現了客戶和企業的雙贏。
⑤ 企業目的在於創造顧客小論文1000字
企業目標惟效定義創造顧客,其合理份顧客才利潤同存些合理性味強調利潤使經理迷失向,甚至危及企業存.企業能今利潤危及明利益.確事實
刻顧客利益放首位種觀點我同意顧客利益放首位忽略員工利益效固太所管謀求企業期穩定發展針企業短期行都利面闡述我些論據：
首先忽略員工利益勢必降低員工工作積極性或者造頻繁跳槽
其員工直接面顧客企業員工讓員工善待自顧客呢
第三沒員工哪顧客沒顧客哪利益
⑥ 客戶關系管理和創造長期關系是成功的關鍵因素怎麼寫論文
客戶關系管理已經是一個比較完善的學科了,包括的內容比較多,當然不好下手寫,具體一些題目還好弄些,你可以這樣寫提綱:
1.客戶關系管理的產生與發展
2.客戶關系管理給企業帶來的好處
3.客戶關系管理在應用時遇到的問題
4.解決問題的相應對策(這部分可以寫發展趨勢)
⑦ 以「為客戶創造價值」為題寫一片文章，字數不限
只有在企業給客戶帶來價值後、客戶才能給企業帶來更多更持久的利潤，
假設我們在一家飯店吃飯，則企業可以在多方面創造客戶價值，例如：
質量：飯店的飯菜一定要達到衛生標准、這樣客戶能夠放心的食用
服務：飯店的服務一定要足夠的周到，這樣客戶才會感覺很溫暖
樣式：飯店的飯菜的樣式一定要盡可能地多一點，這樣顧客的選擇也會多
時間：飯店的效率一定要快、這樣客戶不用等很長的時間，也不會因此浪費時間，浪費精力
環境：飯店內的環境一定要好，這樣顧客才能夠更舒適的用餐
成本：相對應的飯店飯菜的成本也要相對的低一點點，這樣會讓客戶感覺到很實惠，會產生下一次再來的慾望
心情：盡量保持客戶在飯店用餐前後過程有個愉快的心情，這樣下一次他可能就會招徠更多的新客源，為企業帶來更多的利潤
⑧ 怎樣與客戶建立強大的客戶關系案例論文
客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。本文就從上海虹橋機場的健怡可樂的成功案例出發，來分析客戶體驗管理的重要性及其與客戶滿意之間的重要關系。
上海虹橋機場的健怡可樂案例的分析
走進上海虹橋機場的候機大廳，旅客到處可以方便拿到客戶滿意度調查表，為了方便擺放調查表，管理當局還專門設計了櫃架。而且，與首都機場前段時間在媒體上轟轟烈烈大叫大嚷調查客戶滿意相比，虹橋機場的滿意調查表一直擺放在顯眼之處已有多月了。管理當局顯然打算將此作為一項長期的戰略來對待。
經常在虹橋機場登機的旅客會注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料——健怡可樂全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什麼區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集，如果不算成完全不同的群體的話，隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出於對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個「單贏」的決策，當然更不用談雙贏了。
虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在於，機場的管理者對於客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對於客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制。客戶滿意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。
客戶體驗與客戶滿意的關系
1、客戶滿意關注的重點是產品
客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之後讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之後得到的，如果產品的功能質量高於期望，客戶就會滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什麼、希望從產品中得到什麼、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側重於對客戶購買（消費）之後的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。
2、客戶體驗注重的是客戶
以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨於同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地「向後轉移」，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。
3、客戶滿意與客戶體驗的聯系
客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。
客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較後所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關。客戶滿意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，並在產品開發、產品功能及價格設定、售後服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。
客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售後服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析並加以有效的控制，確保客戶在各個接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。
從上述的案例和理論分析中，我們可以明確地看出：客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售後服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業要想獲得競爭優勢就必須關注客戶體驗和客戶滿意度的問題，就要把CRM的思想貫徹到企業應用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對於企業將來的利潤和收益的作用與影響，並且要優化客戶體驗，確保跨渠道和跨市場營銷的正常運作。
作為一個企業的CEO，要考慮到如何最好地利用客戶體驗實現客戶關系管理，把業務和技術策略的實施恰當地融入到客戶群體中，強調客戶處理模式與客戶體驗的結合。而且要注重客戶體驗的優化，因為客戶體驗的優化能確保這樣的跨渠道和營銷媒介的客戶體驗強化組織的基本價值主張和不同的業務得以實現。要成為真正的CEO，與潛在的資產凈值提高相對，組織必須要決定給客戶體驗以適當的投資，還要確保它們能有技術的能力完成客戶體驗的優化以及平衡好它與業務之間的關系。