⑴ 急,銀行開展「文明服務月」心得
給你一點啟發，看看人家的：
計程車在平時的出租服務中，怎樣做到優質服務？我認為，不僅表現在敬老愛幼，扶老幫殘，免費送客，說好「四句話」等方面。最重要是，在每一次跟乘客頭句話的語氣溝通中，讓乘客得到「客戶至上」的心理滿足。讓乘客從上車到下車，都能感覺到，他的錢沒有白花。
上車說「您好，您到哪裡？」兩名話給人一種溫馨感。行車中要平穩，不要「一快一慢一剎」 同時，視乘客的表情，多一些關心話。如早上上班高峰期，乘客帶著早點上車，我通常是先觀察一下早點的「內容」，然後會說「請拿好早點，以免倒在您衣服上，難以清洗」。
開一段平穩車後，問候一句「您趕不趕時間?」如果對方說「趕時間」或者說「快點」，你就必須接上一句「請您坐好」。這樣你開車就得心應手，乘客也不會怪你「一快一慢一剎」。為什麼說得心應手呢？對於計程車而言，時間就是效益！早上是上班高峰期，也是司機掙錢的黃金時段，如果你不說前面的幾句話，「一快一慢一剎」是行車中難免的，就很容易給乘客一種安全感缺乏的感受。如果你說了前面的幾句話，乘客自然能理解你在為他趕時間。
車到終點，要慢和穩。盡量靠邊停車，給人一種安全到達目的地的感覺。找完零錢後，可用不同的語句表達致謝——「來找您零錢，開門小心點，慢走」或「請好走」，如有物品，則要加上「請把東西帶好，小心下車」等，給乘客一種溫馨的服務結束。
總而言之，優質服務的關鍵，是要會體貼、關心、觀察乘客的所需。「四句話」、「五句話」類似的方式有很多，關鍵看你怎樣表達。我在同行中常說「雷鋒、星級都不重要，重要的是優質、安全、溫馨的服務。燈上的星再多，還要看有幾個星在閃光。我們當中有許多同事，他們沒有星級、也不是雷鋒車，但他們始終按行業及公司的規范服務流程，給乘客提供優質安全溫馨的服務，這樣的計程車，才是城市的窗口，才是××的文明使者！」
總之，服務行業的優質服務心得是一樣的，這回看明白了沒？
⑵ 細談優質服務如何創造價值
梢鑰吹劍
⑶ 如何提升我行優質文明服務的思考
隨著蕭山城鄉一體化建設的不斷推進，眾多的商業銀行將發展業務的觸角向農村延伸，紛紛「上山下鄉」，爭奪農村市場這塊「大蛋糕」。作為服務「三農」排頭兵的蕭山農村合作銀行，現有的農村金融陣地已經和必將受到越來越多的沖擊，積極採取有效措施，應對金融同業競爭，無可迴避。當前的金融競爭中，各家銀行主營業務幾乎沒有差異，各類產品和營銷策略極易被競爭對手模仿，只有代表銀行形象的服務意識和由每位服務人員所表現的服務行為是不可模仿的，也就是說，在市場經濟條件下，銀行間競爭的實質就是服務的競爭，誰以優質文明服務贏得客戶，誰就贏得了市場。因此，我們蕭山農村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。 一、現階段我行優質文明服務存在的不足1. 臨櫃員工綜合素質不過硬。 有的員工臨櫃工作中缺乏熱情周到的服務態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力，以及靈活、規范的事件處理能力。尤其在應對客戶質疑等突發事件的時候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的「據理力爭」，往往由於幾句的言詞不當造成客戶投訴、事態升級，既影響網點業務的正常開展，也使我行的聲譽受到損失。2. 文明服務的正確觀念尚未樹立。 面對我行新的發展戰略和市場定位，部分員工沒有充分認識到新時期支持「三農」的重要性，以及「三農」金融業務發展對我行提升競爭力的迫切性。站立式服務、微笑服務等禮儀規范流於形式，沒有使客戶真正感受到服務質量的提升，反而覺得做作。3. 未將優質服務貫穿臨櫃業務的始終。 隨著近年來各類新業務、新產品的不斷推出，臨櫃的工作壓力也逐漸增大。在業務繁忙、客戶排隊人數眾多的情況下，臨櫃人員往往「重業務、輕服務」，為了追求業務辦理效率而忽視基本的服務要點，服務態度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的櫃員為了減少客戶等候時間，而沒有完全按流程規范操作，造成操作風險。其實，與其他商業銀行相比，我行大部份網點的櫃面業務效率較為突出，但並沒有變成我們的競爭優勢，服務質量的缺失，往往會使客戶認為面對的像是一台ATM機。4. 考評機制不健全。 因服務質量內容和考核標准難以合理確定，相關的考評往往流於形式，如各營業網點「服務之星」的考評，有的只是礙於情面評選，沒有真正通過工作質量、服務效果的合理評價，而是當成了一種榮譽和福利。5. 營業場所設施不規范。 必備的便民設施不齊全，如點鈔機、老花鏡、飲水機等。櫃台內外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網點易受周邊復雜環境的影響，營業場所環境衛生的整潔不能堅持，甚至存在「臟、亂、差」的現象。 二、提升我行優質文明服務水平的措施1. 牢固樹立憂患意識，搞好細節服務，全力提高服務水平。 面對日益激烈的市場競爭和行業挑戰，農村合作銀行的每一位員工應深知形勢的緊迫性和工作的重要性。因受結算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機構，我們無法控制，但是，由於忽視了文明服務而產生客戶流失的情況，是不應該的，這也是影響我行生存發展的關鍵。因此，要把以真誠的服務留住客戶，以細心的服務感動客戶，以耐心的服務吸引客戶，作為日常工作的行動指南，深化服務內涵，從小事上下大功夫，以小事帶動大事，用細致入微的服務吸引客戶，我們合作銀行的發展才會日新月異。2. 加強教育培訓，努力提高員工綜合素質。要加強對員工愛崗敬業、誠實守信、樂於奉獻等方面的職業道德教育，繼續開展規范化服務禮儀培訓，組織員工到優質文明服務先進單位觀摩學習。通過實行正規化、全方位的集中強化訓練，提高員工的優質服務能力；通過開展崗位練兵和合規知識競賽，提高業務操作的效率、熟練程度和合規性；開展「假如我是顧客」等換位思考的討論活動，使員工從客戶的角度，發現和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質。3. 建立建全合理的考評機制。 對網點服務質量的考評，採用網點內部評議、社會公眾評價和支行綜合評比相結合的方法，按月監控、按季排名，並作為季度經營目標考核的依據；對因貫徹優質文明服務行為規范要求，維護我行聲譽，受到顧客無理辱罵的，設立優質文明服務委屈獎，鼓勵員工像愛護自己的眼睛一樣愛護合作銀行的聲譽；對個別員工違反優質文明服務規范要求，或被顧客舉報，被本行領導、員工發現，一經查實，要予以相應處罰。4. 完善營業場所設施、優化網點環境。 一是進一步加大科技投入，加快安裝配備ATM機、自助終端等自助服務設施，減輕櫃面服務壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務。二是規范營業網點硬體設施建設，改變以往各營業場所裝修風格多樣的現象；配備專門的大堂經理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業務辦理感受。三是保持營業場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優美舒適、寬松和諧的環境，讓客戶有「老百姓自己的銀行」的體驗。 作者單位：蕭山農村合作銀行城南支行二〇一〇年十二月
⑷ 以優質護理服務為內容寫一篇心得體會
加強管理，創新機制。首先責任包干。 改變護理工作模式，實行整體護理分組責任包干制，實行包床到護，責任到人。其次完善制度，規范流程。 完善了各班崗位職責及工作流程，並懸掛於牆壁，制定了臨床護理路徑內容，修訂了試點病區綜合質量督導考核標准，細化明確了護士長及責任護士職責、每日及各班工作重點。 三是簡化護理文書。 制定了手術及非手術病人表格式健康宣教單，取消了一般患者記錄單的書寫，縮短了護理文書書寫時間。四是完善績效考核及激勵機制。根據護士實際護理工作量、工作質量、患者滿意度、工作能力、勞動紀律等要素進行績效考核；並開展了每季度一次的明星護士評選活動，極大地調動了護理人員的服務熱情及工作積極性。
做好細節護理，提供感動服務。製作了各種標識牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫、保證安全，標識和提示語上配有《住院指南》和各具專科特色的《健康教育處方》。病區便民袋內物品齊全、應有盡有，細化基礎護理服務項目，把以前由家屬乾的活現在護士承擔過來。從整體床單元到協助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭並吹乾、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲、會陰護理、協助排便，從避免護理並發症發生到病情觀察等，均有質量標准、操作流程，確保落到實處。
護士培訓、考核不流於形式。針對護士年輕化，該院堅持以用為本，以崗位需求為導向，加強護士的培訓工作，制定考試考核末尾輪崗制，定期對護理人員進行理論及操作考核，醫護人員主動學習鑽研業務知識的積極性和工作主動性得到了加強，提高護士隊伍的專業技術能力，
護士長每日落實"三查房"。即察看夜間護理質量，察看新入院、疑難危重和手術病人的護理質量，察看指導、督察護士工作。科護士長又採取「蹲點」制，檢查各項基礎護理的落實情況：每天參加晨會，檢查夜間、晨間護理質量，檢查各項措施落實情況，提出改進措施。
總結學習交流，強力推進。組織各科室護士長及護理人員分批到現場參觀學習，交流優質護理工作的好經驗、好方法，帶動全院護理服務的提升。每個月召開一次階段總結大會，所有護士寫一篇心得體會，大家互相交流、學習，總結經驗。
在開展「優質護理服務」示範區活動中， 結合開展「三好一滿意」活動，做好公立醫院改革的工作落實，凝心聚力，提升服務水平，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，為病人創造優質溫馨的示範病區，把優質病房的各項工作推向新台階，創和諧社會，讓患者滿意