提升標准化網點的價值創造力

A. 結合本網點的實際,談談如何實施網點標准化管理工作

樓主是什麼行業的網點?
首先要有一個科學合理的標准
其次 要有一套 依據標准制定的 可操作的制度
第三 嚴格執行，做好監督和考核

北京神州比傑定額標准技術研究中心

B. 如何加強網點服務與營銷工作，提高基層的價值創造力

提升三個方面：
一是硬體問題。實施硬體提升。
硬體問題包括網點功能分區、視覺形象、人員配備三類問題。
二是軟體問題。借用IT進行科技創新
人員配備上，存在營業網點從業人員年齡老化的突出問題，近年來雖然新招了一批大學生，使基層行的櫃面人員年齡比例有所縮小，但後繼的教育培訓沒有跟進，導致各網點在主動營銷、理財服務方面的人才奇缺，雖然進行了大堂經理隊伍的培訓和建設，但是，由於人力資源方面沒有形成對這部分人才的有效績效激勵，人才流失現象嚴重，隊伍建設步伐仍顯滯後。
三是網點缺乏對企業文化的融入。加快服務立法

提升服務水平的方法：
一是改變客戶行為，幫助客戶成長，創造客戶感知。
二是創造獨特的客戶體驗。
三是形成強烈的視覺沖擊。
四是實施客戶教育。
五是實施基礎服務掃盲。
六是做好投訴管理。
七是倡導主動服務營銷。
對主動服務營銷的有效對象、著力點、最佳時機、關鍵技巧和核心區域進行總結和提練，分發到各網點，加強學習和教育；制定科學的考核櫃員的策略，即然要轉型，就絕不能按照傳統的業務筆數對櫃員進行考核，而是應該按照營銷積分來決定考核制度；做好業務流程嵌入，把客戶的核心業務需求嵌入農信社的業務流程當中，自然就做到了最好的主動營銷。

C. 如何有效提升一線服務窗口服務標准化水平

1、改善窗口服務環境

窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。服務大廳內部外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規范，以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。

2、規范窗口服務行為

1）規范服務用語。無論是接打電話還是業務辦理，用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰准確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：「您好！請問您要辦理什麼業務？」服務結束後應將資料和證件交還服務對象，並提示「請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。」

2）銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：「快下班了，不辦了，明天再來吧！」、「怎麼這么晚才來，明天再辦吧！」

3、提供窗口優質服務

堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。

4、實施窗口服務監督

堅持實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法，對窗口服務實施監督，防範出現以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為；不執行或不嚴格執行國家公積金管理相關法律、法規、規章和政策規定的行為；玩忽職守，不認真履行崗位職責，工作推諉，效率低下，進行追究。

拓展資料：

服務標准化可以細分為：

1、流程標准化

在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

2、服務標准化

較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於「真實瞬間」的情況，如果能在這些「接觸瞬間」提煉出可以標准化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。「接觸點」的服務標准化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標准等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標准化。

3、語言標准化

服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標准，首先應該包括一些基本的禮貌語言標准，包括顧客來了要說「歡迎光臨」；客人離店時，講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」；客人講「謝謝」時，要答「不用謝」等。

4、動作標准化

對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標准動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

5、態度標准化

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標准和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。

最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標准化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標准要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

D. 淺談如何提升銀行網點競爭力

淺議銀行網點轉型與競爭力提升
2017年11月10日
周玉嵩 陳 婭
經濟新常態、利率市場化、互聯網金融的迅速興起及同業競爭加劇，給商業銀行網點經營帶來全面而系統的沖擊。面對這一沖擊，商業銀行應積極實施網點戰略轉型，通過智能化、輕型化、體驗化轉型，明確網點定位、調整結構、提升客戶體驗、建立基於大數據的精準營銷體系、加強風險管理等方式，提升營業網點競爭力。
打造特色網點，突出差異優勢。按照自助網點、輕型化網點、全功能網點、新概念網點四種模式進行規劃。自助網點，以主要商場、交通樞紐等人員流動量大的地方為部署點，主要提供客戶日常賬戶管理功能；輕型化網點，佔地面積小，員工綜合素質高，業務辦理高度自動化，以銷售為導向；全功能網點，比較接近傳統網點的構成，提供比較全面的業務銷售和服務；新概念網點，在城市中心、地理位置優越的地方，數量極少，主要向客戶展示最新的產品與科技，向客戶傳輸銀行的業務能力與發展理念，起到銀行品牌文化傳播的作用。
著重服務營銷，增加客戶黏性。做好服務營銷，增加客戶忠誠度。一是增加自助機具、加強電子渠道建設、優化配置勞動組合，以提高服務效率；二是加快專業團隊建設，打造一支專業性強、業務精通、合作默契的團隊，提升服務能力；三是加快系統平台建、依託大數據技術的支持，整合資源，利用更准確的信息支持、管理支持和考核支持，提升服務水平和營銷能力；四是做好功能分區，減少櫃台設置，擴大客戶可活動區域，突出「逛店」功能，吸引客戶停留；五是線上線下通力合作，建立互聯網化的前端服務體系，打破客戶體驗壁壘，實現服務升級；六是實現「人性化、熱情化、標准化」的服務管理模式，讓客戶感受真正的賓至如歸，提升客戶體驗度。
善用跨界思維，發掘客戶需求。所謂跨界思維，即對產業邊界、創新的理解，隨著互聯網和新科技的發展，很多產業的邊界變得模糊，所以學會利用互聯網思維，大膽顛覆式創新。對此，「線上」我們要打造網路金融，打造以客戶為中心的網路金融生態，加大推廣精準化營銷和個性化營銷，根據客戶需求和行為，向客戶主動「推送」標准化產品服務，滿足客戶的個人「定製」需求，運用大數據技術，深化數據與業務的融合，實現智慧服務；「線下」我們要融合多種產業，滿足客戶多方面的需求，打造網點金融生態，滿足客戶需求。比如，建立書店銀行、咖啡銀行、電影銀行等等，讓銀行出現在客戶衣食住行的各個方面，滿足客戶多方面與多元化的需求。

E. 如何提升網點競爭力

工行六安分行認真貫徹落實總行優質服務的戰略部署和各項任務要求，加快提升服務品質，認真組織全行學習貫徹工總行《營業網點服務質量現場管理與控制手冊（試行）》。按照要求認真做好基層網點服務標准化和精細化試點工作，及時解決試點工作中存在的問題，總結經驗，積極推進服務標准化和精細化管理，促進全行營業網點服務質量的不斷提高。
一是積極創造條件，著力打造品牌網點。根據省工行下發的《關於對總行級優質文明服務窗口示範單位實行動態管理的意見》有關精神，積極爭創總行級「優質文明服務示範窗口」和地方各級「服務示範窗口」。按照《中國工商銀行安徽省分行優質文明服務免檢單位管理辦法》，積極爭取更多的服務免檢單位。全行通過加強基礎工作，積極創造條件，努力打造一批服務一流、環境一流的品牌網點。按照「客戶分層、功能分區、業務分流、服務優化」的原則，進一步拓展服務功能，提升網點功能建設，將營業網點打造成「功能齊全、特色突出、服務優良」的精品網點。
二是實行動態化管理，進一步細化服務流程。積極提升網點的服務功能和市場營銷能力。通過大堂識別引導、接觸營銷，理財經理個性化的理財服務，櫃面合理的崗位配置分工和高效的服務流程，達到及時的業務處理和客戶關系的維護。結合實際對櫃台窗口實行動態化管理，根據客戶的多少、業務的忙閑靈活調節操作窗口、工作時間，努力實現窗口業務操作效率最大化。根據其實際情況，針對不同客戶的不同需求，在營業廳內設立理財服務區、貴賓室及電子銀行業務示範區。實現「復雜業務簡單化，簡單業務自助化，自助業務電子化」。要引導客戶認識自助設備、學會使用自助設備，充分發揮自助設備作用，提高自助設備的使用率，實現櫃面客戶分流。
三是及時總結經驗，推動差別服務工作。圍繞「定位中端，競爭高端，培育潛力客戶」戰略，配合工行貴賓理財中心網點建設計劃和網點改造項目，總結為高端客戶服務經驗和做法，提高滿足不同層次客戶需求的能力。該行將繼續以皖西路支行和開發區支行作為落實差別服務的重點單位，及時總結經驗，推廣先進做法。加強自助設備的維護工作，保證自助設備功效的正常發揮，有效減輕櫃面壓力，降低櫃面客戶流量。該行將進一步在具備條件的營業網點配備叫號機。要將業務熟、服務好、善溝通的優秀員工充實到大堂經理隊伍中去，充分發揮大堂客戶經理引導、識別、分流客戶作用。
四是風險可控下創新，客戶滿意度評價。為掌握了解客戶對工行服務工作的認同感和滿意度，該行將組織客戶滿意度調查活動，對全行服務品種、效率、質量、環境以及服務態度等多個環節進行客戶滿意度評價。調查的方法上採取統一組織與基層行處分層面進行相結合；行內組織進行與社會中介組織進行相結合。要求各基層行處要注意總結、報道服務工作中的一些好經驗和做法，注重創新服務工作實際成效的推廣。提倡在堅持風險可控的前提下進行創新，促進提升服務水平，推動各項業務健康發展。
通過建立和健全重點客戶定期聯系制度、客戶分級管理制度、產品信息反饋制度、客戶投訴處理制度，完善服務功能，提高服務水平，使客戶感受到優質的服務質量，豐富的服務內容。

請參考。

F. 如何推進和提高作業區標准化作業管理水平

如何推進和提高作業區標准化作業管理水平
青海省海東工業園區曹家堡臨空綜合經濟園高鐵新區工程項目位於平安縣平安鎮石家營村，項目東起三合溝，西至南繞城高速公路高架橋，南依山地，北臨蘭新高速鐵路，東西長約2600米，南北寬約1400米，呈不規則三角形，總佔地約235.6公頃(約3534畝)。

水電四局有限公司以BT模式參與海東工業園區高鐵新區的建設，承擔了安置小區，市政道路，平安渠改造和排洪溝工程的建設任務，具體委託投資公司負責融資、合同等方面的管理工作，在現場成立了高鐵新區項目建設指揮部統一負責現場施工管理和協調工作，並成立了六個施工項目部和一個中心實驗室，承擔著10個片區的建設任務，其中8個片區已於2012年6月開工建設，共有144棟樓房(101棟多層，43棟小高層)，建築面積79.5萬m2，其餘2個片區及新增樓房於2013年4月開工建設，共有31棟樓房(28棟多層，3棟小高層)，建築面積13.7萬M2。16條路網工程的建設任務，全長16281.566m。另外承擔一條平安渠改線和一座排洪溝工程。

該工程也是中國水電四局第一次以BT模式承攬的如此巨大的房建及市政工程，成為我局工民建的典型代表，也對我局企業轉型有著舉足輕重的代表意義。該工程也是西部大開發的重點工程，是西北地區最大的安置房項目，青海省委省政府和海東市委高度關注，省委和市委主要領導多次蒞臨現場檢查指導工作。

水電四局依靠豐富工程管理經驗和良好的社會信譽，圍繞「創精品工程」的目標，嚴格執行國家和行業規定，充分發揚四局「誠信創新、永爭一流」的企業精神，積極運用多年工程施工管理經驗，扎實推行標准化管理，在青海省乃至全國打出了品牌，一步步摸索出了一條「標准化管理」的新路子。

第一章 兵貴神速，以快取勝

項目管理必須從一開始就積極主動，要突出『快』字，並將這種狀態持續在整個過程中。

2012年3月進場後，指揮部以突出「快速」為重點，快速組織進場，快速打開施工局面，協助管委會拆遷，短短兩個月完成90%拆遷任務，基本形成路網，小區施工局面逐步打開。

各施工項目部一方面盡全力協助地方進行拆遷工作，一方面做好協作隊伍進場安排，做足施工准備，一旦條件成熟，就立即動工。一進場，指揮部主動出擊，積極與當地政府、村鎮聯系溝通，迅速解決了中心試驗室、拌合站的臨時用地和建設工作，其中第三分局項目部成為整個BT項目最早開工的工點，並於2012年4月中旬完成拌合站和中心實驗室的建設任務。

2012年4月，海東高鐵新區管委會組織首次現場推進會，由於中國水電四局的建點速度快，開工最早而被推薦作為此次現場會的檢查點。在平推檢查中，中國水電四局的推進速度讓檢查人員刮目相看，連連說好，給青海省省委及海東區領導留下了好印象。

在快速推進的主導思想下，4月19日，由第六分局施工項目部承建的C-6小區圖紙到達，六分局在第二天進行基坑開挖和井點降水工作，隨後基礎分局項目部A-2，四分局項目部A-3，一分局項目部A-6和七分局項目部C-3小區圖紙陸續到位，各項目部因為前期准備工作充分，圖紙到達後立即組織施工，第三分局項目部也不敢示弱，主動和設計院聯系，拿到基槽開挖電子版圖紙，立即組織開挖，用短短半個月時間完成23棟樓的地基處理工作。

第二章 創造性的貫徹標准化，提升標准化管理水平

因地制宜，細化制度，實現管理制度標准化。開工後，指揮部把認真學習宣貫標准化做為項目推行標准化管理的起步動作，同時結合項目實際情況，從制定標准入手，細化和完善制度，建立健全了內容詳盡、針對性和可操作性強的管理制度。

制定管理標准，完善標准化制度。指揮部在認真落實標准化管理手冊要求和建立健全技術、作業、管理「三位一體」管理自控體系的基礎上，結合項目實際，又制定和細化了管理標准，夯實了管理基礎。

制定作業標准，嚴格作業行為。有了作業標准，才能規范作業行為。指揮部組織各項目部討論並提出作業標准和要求，各項目部根據房建施工工序編制了分工序施工作業指導書;針對各工序工藝，制定技術交底;根據各工序流程，制定了工序卡;針對各工種特點，編制操作人員應知應會手冊。針對工程施工，分不同專業，分別建立了作業要點卡片，詳細規定了不同工序的作業控制要點和質量驗收標准。

制定考核標准，明確獎懲兌現。為確保制度辦法的有效執行，構建「指揮部—項目部—作業隊」和「指揮部—員工」的考核體系。指揮部每月對項目部從進度、質量、安全和合同管理四個方面進行考核，並在月初通報上月考核結果和獎罰金額。指揮部對員工的績效考核主要為工作量化考核，主要面向各職能部門，所有員工根據自身崗位進行自評和交叉評，每人每月的考核分數即是當月的績效工資系數。

按崗定人，強化培訓，保證人員配備標准化。根據指揮部以人員配備標准化的思想指導下，對於管理人員進行統籌安排。對於管理人員，按崗定人，努力培養一專多能的人才，掌握員工的特點，把合適的人放在合適的崗位上，使其人盡所能，最大限度發揮個人能力，實現「專業精幹、管理有效、監控有力、權責明確、節約用人、運作高效」的目標。配備足夠的技術、質量、安全、資料、試驗等負責人，並不定期進行培訓學習。全面對現場安全、質量、物資、技術、試驗等方面重點管控。

標准化作業要求管理人員、作業人員要有良好的專業素質和技能。指揮部除對員工進行三級安全教育培訓外，還採取了專家講座、現場觀摩、導師帶徒、崗位練兵等形式多樣的培訓，全方位提高參建人員的技能和素質。到目前為止，技術、質量和安全管理人員充分滿足施工管理的需要。

推行精細管理，實現現場管理標准化。現場管理是施工管理的重點。指揮部通過深入推行標准化管理，狠抓現場精細化管理，全面實現現場管理標准化。

推行制度化管理，不斷提升標准化施工能力。施工場區設材料存放區，原材料要在待檢區進行驗收後分批進入合格區，合格區原材料遵循先進先出的原則進入加工區和安裝區域。材料分區域擺放，遵循限額發料管理制度，材料出場辦理相關手續，並註明使用部位。

推行專業化施工，構建合理高效的施工組織模式。各施工項目部按照工序和施工特點分別組建了開挖、主體、外牆、門窗、裝修、水電安裝、電梯、鍋爐、道路等專業化架子隊或工班，還組建了小型構件加工等專業團隊。通過構建專業化隊伍，構建合理高效的施工組織模式，促進了高效運轉，保證了工程質量和安全。

推行信息化管理，全面提升現場管控水平。嚴格執行信息化管理。努力實現無紙化和網路化辦公，暢通了信息溝通渠道，能夠對現場監控測量、實時采錄和歸集檢驗批等信息，及時分析，進行科學決策。信息化密切了上通下達，溝通更加暢通，使安全質量全面受控。

為了把海東高鐵新區建設打造成四局工民建行業施工的亮點，各施工項目部按照指揮部標准化建設要求和文化宣傳策劃方案，對現場管理從視覺系統進行了精心的策劃，處處體現出精細化管理的理念。大到現場場地的布置，小到一面旗子的布設，都能體現出管理者的匠心。在現場設立了大氣醒目的宣傳標語、文化牆、七牌一圖等，整個施工現場標准、規范、文明，整齊劃一，形成強大的視覺沖擊，使所有到工地檢查工作的各級領導眼前一亮。

規范流程，強化管控，實現過程式控制制標准化。過程式控制制是標准化管理的關鍵。通過規范流程，強化過程管控，使過程式控制制實現了標准化。各項目部依據「橫向到邊，縱向到底，控制有效」的質量保證體系，執行項目部、架子隊、工班、作業人員四級質量自檢流程。重要或隱蔽工程，技術人員旁站，實時全程監控，保證工程質量，優良率達100%。

為確保安全受控，指揮部堅持工地巡檢制度，做到有檢查、有整改、有回復。同時，開展「群眾安全生產監督員」、「黨團員身邊無事故」等創崗建區活動，形成了嚴密的現場生產安全監控體系。

硬化施工便道，配備專門的養護隊伍和設備，定時養護、清掃、灑水抑塵。美觀的施工環境、規范的現場管理和標准化的施工作業，給到高鐵新區工地的每個人都有一種賞心悅目的感覺。

所有施工嚴格遵規范標准和施工工藝，做到准備階段扎實，考慮一切不利因素;施工階段認真，區域明確、流程有序、流水作業;驗收階段嚴格，不放過任何問題。質量控制以技術交底書和作業指導書為准，嚴格獎罰措施。還配備了先進的檢測設備，並分別安排了技術和試驗檢測人員現場跟班，嚴格質量管控。

此外，指揮部特別重視外在形象的塑造，要求各施工項目部充分利用現場設置了大幅宣傳牆，各種標語大氣醒目。施工車輛停放整體劃一。現場施工規范，場面壯觀，標准化氛圍濃，得到了各方的關注。

工程施工，針對每道工序，嚴格落實值班、跟班、交接班制度，全方位、全過程嚴把質量關。

第三章 持之以恆 碩果累累

在整個海東工業園區項目建設中，水電四局以自身豐富的施工管理和良好的社會信譽，成為各級領導和兄弟單位觀摩的重點。

面對這項「無與倫比」的殊榮，中國水電四局海東高鐵新區指揮部除了自豪，更多的是對標准化管理理念的堅定和執著。各級領導多次參觀檢查，充分說明中國水電四局不放棄、不懈怠，持之以恆推進標准化管理最好的回報。

中國水電四局正是以豐富的施工管理經驗，將標准化管理貫穿項目管理的始終，通過「標准化」的建設，提升了項目管理水平，從而獲得了較好的效益。形成了一套完整的標准化管理體系，為中國水電四局在標准化管理方面積累了寶貴的經驗。

同時也為中國水電四局培養了一批標准化管理的專業人才，把標准變為習慣讓習慣成為標准，形成了標准化管理的思維模式和行為習慣，增強了水電四局人才儲備。

標准化管理貴在堅持。中國水電四局不管遇到多少困難，都未曾動搖過標准化管理的理念，始終將標准化管理堅持到底，不打折扣，100%落實到位。

如今，工程逐步進入竣工移交階段。中國水電四局將一如既往高舉標准化管理大旗，勇往直前，以海東高鐵新區房建項目開創中國水利水電第四工程局的新紀元。