① 如何改善企業的服務質量，提高客戶滿意度
知客
crm客戶關系管理系統
，專門針對企業管理的軟體，
以「客戶為中心」的理念提高
客戶滿意度
。
② 作為企業員工如何服務好客戶
客戶是企業生存的根本,想客戶所想,為客戶創造利益,這樣就已經很不錯了.
③ 企業如何做到100%的客戶滿意
我們來面對這樣一個現實，沒有客戶，企業就不存在。如果你無法提供與實踐極好的客戶服務，你目前的客戶無疑會找到提供類似服務的企業。美國小企業管理局（SBA）最近進行的調查表明，60%以上的回答者表示，客戶終止與特定企業進行交易並選擇其競爭企業的首要原因是劣質的客戶服務，這個原因多於其他所有原因，如遷址、破產、優先權的改變等。該調查清楚說明了提供優質客戶服務的重要性（當你考慮這個問題的時候，其實提供優質客戶服務比不斷嘗試尋找新客戶並讓新客戶感到滿意要容易得多）。以下是SBA調查所發現的客戶不再支持某家特定企業的原因。 為客戶投訴提供方便 與客戶選擇投訴相比，他們決定再也不與你的企業打交道這種情況要糟糕得多。後果如此嚴重，因此如果你的客戶不滿意所購買產品或所接受的服務，應盡可能地為客戶服務提供方便。實際上，甚至可以更進一步，通過設置免費投訴電話熱線以及投訴熱線電子郵件地址來鼓勵客戶投訴。可將這兩項內容放進印刷材料（如宣傳冊與調查表）里，印刷在包裝標簽、店內標志、銷售發票以及保修卡上。當客戶投訴的時候，你要有能力去解決問題，在這么做的過程中，就有可能挽留住客戶及其未來業務，甚至可能使之成為你的終身客戶。然而，當不滿意的客戶沒有投訴，情況將會正好相反，通常來說，他們與你的業務將會流失到競爭者那裡。盡可能地為客戶投訴提供方便，以客戶第一的態度來支持客戶投訴問題，不論問題范圍是什麼，只要具有商業意義，都應集中精力為所有問題尋找解決方案。 制定信息小冊子 制定有關公司、產品與服務的信息小冊子，並將它分發給所有客戶。小冊子里的信息應該包括有趣的公司簡介與主要員工簡介（包括姓名、頭銜以及電話號碼等），有關主要產品與服務及其好處、成為市場最佳產品的原因以及你的公司成為行業帶頭人的原因等方面的詳細介紹。同樣地，在小冊子里確定你的競爭優勢，並在你所有的營銷活動中使用這些競爭優勢；你的競爭優勢是你最有效的工具，也是大家與你做生意的原因。諸如此類的公司信息或簡介小冊子是很好的營銷與客戶服務工具，它能讓你的客戶了解你的企業，讓他們相信你有迅速解決問題的能力，一旦有需要，他們有主要聯系信息，可直接找到決策者。每年對小冊子內容更新一次，並將它發送給所有客戶。你甚至可以利用小冊子來提供一次特別報價，或者添加一項響應調查，問問客戶你怎樣才能為他們提供更優質的服務。 補救期望偏差 絕大多數客戶服務投訴都源自期望偏差，這通常都是由溝通不暢、或者在描述或推銷產品或服務的方式上出現障礙導致誤解所造成。期望偏差對企業所造成的損失是巨大的，如果把客戶的可能流失以及尋求解決方案與糾正這些問題所需要的時間計算在內的話，更是如此。因此，通過在產品交付之前制定一份客戶期望表，來減少在所售產品或服務與客戶購買期望之間造成偏差的機會，這么做就具有重大意義。這份客戶期望表應該對銷售各個細節進行評估，並就客戶希望產品或服務能為他們或他們的企業能做些什麼提出詳細問題。這份簡單但有效的表格所揭露出來的信息錯誤傳達及不正確細節的數量會讓你大為驚奇，即使如此，你還需具備相關信息來避免在交付產品或提供服務之後可能出現的災難。挑選一名員工來負責對客戶做出解釋，填寫客戶期望表或調查；不要讓銷售人員來填寫訂單，這樣可能會再次忽略相同的期望偏差。 發送提醒便條 多年來，獸醫把每年接種疫苗時間的提醒便條作為一種不太起眼但卻十分有效的營銷工具與客戶服務。我相信所有獸醫都關心你家寵物的健康狀況，但他們同樣也是生意人，他們理解與客戶保持聯系的重要性。還有什麼方法能比有價值的提醒服務更好呢？發送提醒便條對任何企業都有益，而不僅僅只針對獸醫。比薩店可每月發送這樣的提醒便條：嗨，你有一段時間沒訂比薩了，現提供折扣優惠券，我們正在想念你與你那需要填飽的胃哦。或者，一位汽車技師可以每半年一次向所有客戶發送汽車維護提醒便條，春季一次針對夏前調整與檢驗，以及在秋季發送一次針對冬前調整與檢驗的提醒便條。幾乎所有企業都能找出一個原因來給客戶發送提醒便條，讓他們知道你還在這個行業當中，還在關心著你的客戶。用語要親切友好，不要只作為純粹的營銷手段通過適當的話語向他們展示你仍然把他們及他們的利益裝在心裡。這是一種低成本的營銷技巧，在提供有價值的客戶服務的同時，可保證收入與利潤的提高。 提供100%客戶滿意保證 由於受到生產商的限制，你可能無法提供100%的產品保證，但你可以向所有客戶提供100%的客戶滿意程度保證。擬定一份書面材料，用顯眼的字體標明你提供100%的客戶滿意保證，並在所有客戶購買產品中附送該材料。這並不是說你需要無條件地擔保所銷售的每件產品或每項服務，但是，要明確表示你的企業正努力做到100%的客戶滿意，並將盡最大力量保證每一位客戶都受到尊重，以坦誠公正的方式來解決所出現的任何問題。客戶花錢購買某件產品或某項服務之後都需要保證，如果日後出現問題，他們不至於有上當受騙的感覺。你只要稍微考慮一下，就會發現這並不是很難滿足的需求，不過就是我們每個人在花自己的血汗錢時都希望有的一份擔保而已。可以花一些時間來制定一份100%客戶滿意擔保，並通過讓所有從你這里購買的客戶滿意來支持這份擔保。客戶滿意程度高是贏得老客戶以及增加收益的最簡單也最便宜的一種方式。 客戶意見卡制定客戶意見卡是另一種優秀的評估方法，可用它來評估客戶對你企業所提供的服務水平的看法以及他們對你所銷售的產品或服務的滿意程度。制定自己的客戶意見卡其實非常簡單只需要在卡片上列出你認為與自己企業有關以及可幫助你理解與評估客戶服務水平的問題即可。可以讓客戶在收銀台付款的時候填寫意見卡，也可以事先在意見卡上貼好郵票，寫好地址，讓客戶在方便的時候填寫並寄回。你可能需要定製與自己企業有關的客戶意見卡，以下是一份意見卡樣本，可以把它作為模板在你的個人電腦上設計自己的意見卡。來源：企業網
④ 企業為什麼要重視客戶滿意度企業如何得到客戶持續的滿意
轉載以下資料供參考
顧客滿意度的重要性
在中國向完善的市場經濟體制和國際化方向發展的進程中，強調顧客滿意經營理念對於提高中國企業的核心競爭力具有重要意義。
一、顧客滿意度與市場經濟體制
顧客滿意度思想的發展首先是與市場經濟體制基本運行規律分不開的。
1．市場經濟導致生產過剩
有時，生產過剩也被稱為供給大於需求或買方市場。無論叫什麼，這種規律反映出來的基本現象就是，在市場經濟體制下，作為生產方的企業向市場提供的東西相對較多，而作為需求方的顧客在市場上采購的東西相對較少，結果總是有一些東西剩下來，無人購買。
生產過剩導致的結果是，在市場上買賣雙方的地位不對稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據自己的偏好在眾多賣方中進行選擇，購買他們滿意的產品或服務；而賣方只能根據買方的要求來提供產品或服務，想方設法讓他們滿意，否則自己的產品或服務就可能剩下來，形成虧損。生產過剩導致的這種結果是顧客滿意思想發展的基礎。
2．市場經濟要求經濟自主
所謂經濟自主是指買賣雙方都自主決策，自負盈虧。一方面，從作為供給方的企業來看，從哪裡獲得資源，用這些資源生產什麼，生產多少，質量如何，定價多少，銷往哪裡，都自主決定，政府或其他機構不對其進行干預。另一方面，從作為需求方的顧客來看，經濟自主意味著顧客購買什麼，購買多少，購買的質量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預。由於需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產品或服務，以便用有限的收入獲得最大的價值。
試想一下，海爾集團在與國內外企業激烈的競爭中能夠成功的發展，就是依賴於他們自己有效的決策和經營，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團之所以失敗，也是因為他們自己決策的失誤，從而失去了顧客的偏愛。市場經濟的這條規律保證了顧客在市場上的支配地位。
3．市場經濟鼓勵優勝劣汰
在市場經濟環境下，資源自發地向優勢企業轉移。經營好的企業能夠得到優秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得政府的優惠政策，能夠保持顧客的忠誠，企業的生存和發展很容易步入良循環。與此相反，產品賣不出去的企業，人才會不斷流失，資金會周轉不靈，最後一定會步入衰退或死亡。
市場經濟的這些基本規律告訴我們，顧客滿意度是企業生存與發展的決定因素。在市場經濟體制下，企業通過向市場提供更有價值的產品或服務來同其他企業競爭，爭奪的對象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對本企業產品或服務的偏好。如果一個企業能夠向它的顧客提供比競爭者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達成交換，並獲得用於繼續發展的資金；相反，如果一個企業不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達成交換，企業發展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時時處處從顧客利益考慮來提供產品或服務，並努力做到比其他同類產品或服務更讓顧客滿意，應該成為市場經濟體制下企業的長期經營戰略。
二、顧客滿意度與企業盈利能力
一般來說，顧客滿意度的高低與企業的盈利能力具有直接的正相關關系。
1．通過增加現有顧客忠誠度增加盈利
提高顧客滿意度可以提高現有顧客的忠誠度，這意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業顧客資產的價值，從而提高企業的盈利性。
2．通過降低現有顧客的價格彈性來增加盈利
許多研究表明，滿意的顧客更願意為他們得到的產品或服務支付成本，並且更有可能容忍價格的上漲，這意味著企業可以獲得較高的毛利率。與此相對應，在行業內出現激烈價格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導致高的價格彈性，致使企業顧客追求低的價格，顧客流失率會很高，而要吸引競爭企業的滿意顧客作為本企業的新顧客將會付出高昂的成本。
3．通過降低交易成本增加盈利
任何企業要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費在廣告、促銷、公共關系、人員推銷等領域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現在三個方面：首先，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，並且有可能直接購買這個企業提供的其他產品或服務。最後，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息；企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
4．通過減少失敗成本來增加盈利
一個持續一貫地提供高顧客滿意度產品或服務的企業在處理產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費的資源更少。
5．通過提升企業總體聲譽來增加盈利
高的顧客滿意度會給企業帶來良好的聲譽。對顧客來說，試用一個具有良好聲譽企業的新產品，風險較小，這使企業在推介新產品時更容易。聲譽對於建立和保持與關鍵供應商、分銷商和合作夥伴的關系也有好處，他們會認為這家企業更加可靠。好的聲譽對於企業還有「光環效應」，從而有力地幫助企業獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高股票市場價值等等。
總之，通過提高顧客滿意度，企業可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實現企業生存和發展的目標。
怎樣提高顧客滿意度
首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。
其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利於客戶滿意度的權責，並將此做為員工績效評價的重要部分。
國內的空中小姐會對顧客微笑。但如果你仔細觀察，她們並沒有在看著你。但國外的空中小姐就不一樣。她們認為顧客的滿意是自己工作的價值所在。因此，兩者就有質的區別。
其三，是努力提供優質的產品和服務。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。
其四，持續改進。你的顧客會百分之百滿意嗎？這就好象是問天氣會永遠是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠滿意。提高顧客滿意度是一個永恆的主題。
⑤ 企業如何實現「顧客滿意」
樹立顧客滿意的質量觀是企業在市場經濟條件下得以生存、發展與振興的唯一選擇。因此 ,企業始終追求顧客滿意、滿足顧客需求是現代企業研究和發展的一項長期課題 ,也是企業為之奮斗的永久目標。一、不斷轉變觀念 ,樹立新的質量觀2 0世紀 ,質量的概念是「合格」。在短缺經濟時代 ,一個產品只要符合國家、行業公布的技術標准就是合格產品 ,就是質量好的產品 ,就有消費者購買。 2 1世紀 ,質量標准已經發生了重大的變化。原有的技術標准只能作為合格與不合格的判定依據 ,過剩經濟的出現 ,使很多合格的產品不能成為商品 ,只能成為無人問津的合格的「廢品」。因此只有讓顧客滿意的產品才能變成商品 ,才能創造價值。企業要想佔領市場、擁有顧客 ,必須跳出傳統的質量觀念 ,把「符合標准」的質量觀 ,提升到「滿足顧客需求 ,達到顧客滿意」上來 ,把質量「只有更好 ,沒有最好」的理念滲透到企業文化和企業經營中。
⑥ 如何讓客戶對企業服務更加滿意
呼叫中心代表著一個公司的形象，他的重要功能就是確保客戶可以開心的接受呼叫中心的服務，這是客服需要動用一起資源確保的事情。在國際領先的客戶服務中心，「分化服務」的戰略戰已經隨著時間的推移上升了一個等級。
從辯證的角度來看，確保不同的客戶都享受到不同的服務對企業是非常重要的。考慮到社交媒體可以給與每個人一個標簽，這個標簽是之前從未出現過的也是非常重要的。現在一個滿意的客戶就需要這樣一個平台可以告訴他，目前他自己的營銷資產和市場價值。
每個客戶都有其獨特的需求、行為和屬性，他們提供著不同的價值而你的客服也正應如此。因此，如果你先對顧客區別對待，你就獲得了服務的先機。把這種區別應用到更多的客戶就可以根據不同的客戶申請到不同的服務支持，並極有可能產生幾種針對於不同人群的業務類型。
客戶體驗到了企業聆聽了並及時響應了他們的需求，就會對企業更加信任，從而保持更加長遠的聯系。這聽起來很容易但是實現它並不那麼容易。」
那麼什麼才是最好的差異化服務？首先細分客戶的特點和優先考慮到那些真正會影響到客戶大部分業務能力的部分。比如：你可以說出他們的姓名，他們上次提及的話題，他們的請求處理時間被提前，他們近期需要的產品優惠清單適時的出現在了他們的眼前等等。然後客戶會在不同的時刻給你反饋，如果他真的對你的項目感興趣，那麼也許立刻就會給你答復，好了，現在客戶的特徵都已經在你的crm裡面了，加大信息的積累，測量並量化這些信息，然後匯報就可以了，不斷優化自己的客服中心吧~
當然這個是一個過於簡單化的闡述，特別是針對於客戶量甚至達到數百萬的客服中心，但是持續做，你對客戶展示出不同，客戶就會對你表示出不同！
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⑦ 企業如何達到顧客滿意
得到企業知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。
如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統的工程，每個環節都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！
關鍵點一：管理和優化員工與客戶之間的接觸行為。
什麼是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業長期不懈地總結對客戶疑問的標准回答，這些標准回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規范管理。
實踐證明，客戶的不滿意往往來自於企業提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業所忽視的，如果我們把客戶和企業接觸的過程分為不同節點的話，我們會發現客戶在接觸到企業的第一個瞬間開始，就一直在對企業的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業的表現和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。
因此，對於企業來說，如何分析客戶的需求並細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統，客戶可以通過網上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。
關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾。
客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業是否做出了合理的承諾並嚴格的加以履行也是一個重要的方面。現在很多企業的承諾總是沒有得到有效的執行，從而給客戶帶來了負面的效應。
往往銷售人員對於客戶的聯系方式等會記錄在自己的通訊本裡面，而對於對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現或者沒有兌現的現象。或者，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現的時候卻出現了問題。
對於承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業能承受的底線，並在CRM裡面記錄。銷售經理經常查看重點客戶的溝通情況
關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。
目前企業還遇到的問題是，企業的客戶滿意度是提高了，但是企業的利潤並沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數的20%的客戶創造了企業 80%的利潤，所以並不是所有的客戶對企業都具有相同的價值，有的客戶可以給企業帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業具有更長期的價值。
分級管理和重點對待，這應該是這一關鍵點的關鍵，利用CRM系統能制定搜索和分級規則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前採用月租的方式，可以低成本實施CRM系統，目前推薦XToolsCRM系統，XTools在目前月租CRM市場上，屬於市場佔有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。
關鍵點四：積極地解決客戶抱怨。
三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業所必需的。
英國航空公司的經驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數提出投訴的客戶〔大約60％〕願意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都願意繼續光顧。
因此，對於企業來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴於投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，並認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規范語言、方法等，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業還採用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助於了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，因為企業沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協調處理、快速處理客戶投訴的難度。
關鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。
為了贏得客戶的支持，企業必須定期收集客戶的意見，並要及時把握客戶滿意的水平，發現客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以了解客戶關心的關鍵因素，以及企業在每一個服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是了解客戶最想買什麼產品，什麼時候買，以及他們對於企業產品和服務的期望。
評估客戶滿意度的過程可以看作：優化產品和服務的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。
90年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。在國內企業中，除聯想等IT公司外，海爾等家電企業也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統，並為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。通常，客戶滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。
關鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程。
我們所說的系統應該是：思想，工具，制度的融合。
客戶關系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業戰略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟體）來監控和管理與客戶的每一次接觸，當然，如果沒有制度保障「讓客戶滿意」的思想深入企業每一個動作，無論是CRM還是戰略思想，都將成為空中樓閣。
目前，客戶選擇范圍的擴大和競爭的激烈，客戶對於一個企業的信任正在接受著嚴峻的考驗，在新產品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續利潤的企業，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。
希望上述幾點參考對您有所幫助！
⑧ 如何做好客戶服務滿意度
朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業的客服中心。可能是「時間不對」，客服中心的電話一直占線，接通以後，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會購買那個廠家的任何產品了。 客戶是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即「以產品為中心」向「以客戶為中心」的方向轉變。企業應該認識到，客戶是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，應該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當作企業發展的長期基本戰略。 在標准客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態度的客戶和其他一般人。客戶金字塔分析模型會讓企業發現十大市場營銷規律，90%以上的收入來自現有客戶；大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；客戶滿意度是客戶升級的根本所在；勉強滿意的客戶通常會轉向同行業其他企業即競爭對手那邊。根據世界市場權威菲利普.科特勒對客戶滿意的定義，客戶滿意可用如下函數進行表示：客戶滿意=f（客戶期望-客戶感知）服中心客戶滿意的組成要素具體表現在以下幾個方面： 客戶電話別順利接聽，通常不會遇到線路忙； 電話順利接通，如果沒有接通，直接進行轉接或答應過後再打回來； 所有的回答都很准確； 座席代表能夠快速准確地把握客戶問題的關鍵； 客戶沒有感覺到座席在應付他，而是在專心為他服務； 客戶對座席有信任感； 市場反饋及時得到處理，客戶得到最新的信息； 客戶從座席處得到一個意外的建議； 對客戶提出的意見和建議，座席都站在企業的角度對客戶表示感謝。 在給客服中心打電話時，客戶通常有如下一些期望： 一次性解決問題； 座席對客戶需求反應熱情、行動迅速； 座席認真地對待每位客戶，而不是在敷衍客戶； 對問題的處理與反饋及時； 座席對問題的回答與客戶的提問相一致，即所答為所問。 要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術、人員。第一， 流程方面流程包括客服中心與企業各部門間的配合流程和呼叫中心內部管理流程。企業各部門間的配合好壞，決定對客戶意見反饋的速度和結果；客服中心內部的流程，直接關繫到電話的接通率、問題的處理效率等。 流程管理是呼叫中心所有關鍵工作流程的中心點。高效流程的設計、優化、運用和評估改進對服務質量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。呼叫中心的運營和管理都應該制定相應的流程，用於指導員工正確工作，並確保員工按照流程進行操作。 流程設計過程需要結合企業資源投入能力，流程的層次、范圍、規模、價值等角度對業務流程進行界定，謀求系統資源的最優化配置。第二，技術方面 技術支持在呼叫中心的服務實現中起著非常關鍵的作用。技術支持必須作為呼叫中心整體戰略和目標的一部分。先進技術的採用會直接有利於提高服務效率，節省人力成本，並為客戶提供多樣化的溝通渠道。 呼叫中心在技術規劃方面要考慮更多數量客戶的訪問。具體可以通過系統擴容來增加系統的處理能力。通過擴容，可以縮短原來的呼叫處理時間，客戶持線等待時間等。在增加接入系統容量的同時，也要增加人工座席和IVR的容量，使客戶呼入變得更加容易。第三，人員方面 一個呼叫中心的成功運作，與人緊密相關。首先，一個合理的呼叫中心運營組織結構是呼叫中心成功的關鍵，每個崗位都必須有明確的崗位需求與職責。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數量，即影響呼叫中心的服務水平。再次，座席人員的素質，與服務質量息息相關，直接影響到客戶的體驗，呼叫中心可以通過培訓和監督提高服務質量。最後，呼叫中心不僅要對座席進行管理，也要將他們的職業生涯規劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。 此外，要在客服中心引入知識管理。如何在短時間內對員工進行有效培訓，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度並降低服務成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。 總之，客服中心作為企業面向客戶的重要窗口，其特性在於以較低的運營成本和較高的渠道效益為客戶創造價值，成為企業服務利潤鏈上關鍵的一環。