成就客戶創造價值

Ⅰ 如何讓員工為企業創造更多價值麻煩告訴我

培訓是投資，甚至是企業最具價值的投資行為。建立 科學完善的培訓體系可以有效的提升企業員工的職業素質和技能，讓員工為企業創造更多的利潤。調查顯示科學完善的培訓體系和有效的實施能使企業產生20倍甚 至更高的投資回報率。如何建立科學完善的培訓體系和培養內部培訓師隊伍，為企業的持續發展提供永不枯竭的動力，為員工提供一條極具吸引力的職業發展道路， 請聽洪生教授精彩講解。
講師：洪生曾任職於世界頂級咨詢機構，有13年咨詢顧問和職業講師經歷。他是清華大學特聘教授、北京大學客座教授、中山大學兼職教授、英國威爾士大學特邀培訓導師、創吉威咨詢公司首席顧問。洪生教 授先後為60多家中外企業提供管理咨詢服務。涉及電信、電力、機械、家私、電子、房產、郵政、銀行、食品、航空、醫葯、IT、美容化妝品等20多個行業。 部分客戶包括：廣東移動、聯想電腦、真功夫全球快餐連鎖、日立電梯、全友家私等。洪教授是中國最有成就的顧問師之一，曾幫助4家企業通過全面整合，迅速成 長為中國行業的第一名。
第二單元：培訓管理的四大步驟
第三單元：企業培訓體系的全貌
第四單元：培訓需求分析的一般方法
第五單元：以能力素質模型為基礎的培訓需求分析第九單元：內部講師隊伍的建立與管理

Ⅱ 在正常工作中，如何從自身出發：在工作中為團隊，為公司的發展，創造更大的價值

做優秀員工，職位價值一準提升。
優秀員工的要素

一、 要樂於承擔更多的責任。勇於承擔責任，對於分給自己的任務，把它當作一件極為重要事情，分清分量，按時做好。工作就是責任。每個人的工作都是上天賦予的使命，無論干什麼工作，都應該做到更好。其中最重要的是保持一種積極的心態，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受到價值。當你對自己的工作和公司負責的時候，你就會認真對待工作，努力做到最好。當你完成使命的同時，就會發現成功之芽正在萌發。一個優秀的員工，總是主動要求承擔更多的責任或自動承擔責任。大多數情況下，即使沒有被正式告知要對某事負責，也會努力做好。事情可以做好，也可以做壞；可以高高興興驕傲地做，也可以愁眉苦臉和厭惡地作。但如何去做，完全在於自己，這是一個選擇問題。有一位名人說過，世上沒有鄙微的工作，只有鄙微的態度。而工作態度完全取決於自己。一個人的工作，是他親手製作成的雕像，是美是丑、可愛還可憎，都由他自己決定的。
如果一個人輕視自己的工作，而且做得很粗陋，那麼他決不會做好，也無法發揮自己的特長。一個人如果不尊重自己的工作，不把自己的工作看成創造事業的要素，而視為衣食住行的供給者，認為工作是生活的代價，是不可避免的勞碌，這是非常低級的觀念。常常抱怨工作的人，就算終其一生也難以取得成功。
二、 要熱愛工作，追求卓越。熱愛自己的工作，最自己的工作投已最大的熱情，追求最好，更好。一名優秀的員工，隨時隨地都具備熱忱而且精神飽滿，因為人的熱情是成就一切的前提，事情的成功與否，往往是由做這事情的決心和熱情的強弱而決定的。碰到問題如果有非成功不可的決心和熱情，困難就會得到解決或者變小。這就要有一種不完成任務不放棄的心態對待工作，就是追求卓越，以最好的標准來要求自己。你要站在領導的角度換位思考一下，你月底領薪水就得給人家一個交待，這是做人最起碼的職業道德和職業素質，也是良心與道德的問題。再從自己的角度想一想，如果你想做一番事業，那就應該把眼下的工作當做自己的事業，應該有非做不可的使命感。所以說一個人的工作態度折射出他的人生態度，而人生的態度決定一個人一生的成就。做為一名優秀的員工，凡事必須要用心對待，切實做到用心做事。用心做事，就是指用負責務實的精神，去作每一天中的每一件事；用心做事，就是指不放過工作中每一個細節，並能主動地看透細節背後可能潛在的問題。所以，任何時候，只有用心，才能見微知著。不論做任何事情都要追求卓越。一個人的能力有大小之分，天分有高低之分，悟性有好壞之分，但它決定不了一個人的命運。最重要的是勤能補拙，一份耕耘一份收獲。反之，再好的資質，不去磨煉也難成大器，即是小有成就也不會長久。因此，優秀員工一定要熱愛工作，追求卓越，以積極的心態對待工作，對待學習，對待生活。
三、要把敬業當成一種習慣。敬業，就是要敬重自己的工作，就是要在任何環境下，把敬業當成一種習慣。敬業與你從事的工作無關，不管你做什麼工作，只要有敬業精神，你就更容易成功。現在，大家能得到自己一分滿意的工作或崗位，都不容易，所以必須要時刻保持高度的敬業精神。不要抱怨額外的工作。在公司里，很多人認為，只要把本職工作做好，把份內事情做好，就萬事大吉了。當接到領導或上司安排的額外工作時，就老大不原意，滿臉不情願。不願做額外工作，不是有氣度和有職業精神的表現，也就是不敬業。因為額外工作對公司來說往往是緊急而重要的，盡心盡力完成它是敬業的良好體現。如果你想成功，除努力做好本職工作以外，還要經常去做一切份外的事，因為只有這樣才能時刻保持鬥志，才能在工作中不斷得到鍛煉，充實自己，才能引起別人的注意，對你的成功大有益處。做一些份外工作一定會使你獲得良好的聲譽，是一筆巨大的無形財富，在你的職業發展道路上會起到關鍵作用。多做一些份外工作，會使你盡快地從工作中成長起來。
四、要有積極主動的態度。優秀的員工都是具有積極思想的人。這樣的員工在任何地方都能獲得成功。而消極被動對待工作的人，是在工作中尋找借口的人，是不會受領導賞識的、企業歡迎的。人常說態度第一，聰明第二。自身的工作態度和舉動，也會影響到大家對你的看法和印象，如果你經常以積極謙虛的態度請教他人，人家必然樂於傾囊相助。優秀員工除了學習資深同仁的工作方法之外，還要學習如何與同仁和諧共事，以體會團隊精神的精髓所在，還要保持積極樂觀的心態，謙虛的心態，經常面帶微笑，心情開朗。也不可為過失找借口，犯錯不認錯，反而為己開脫、辯解，把責任推得乾乾凈凈，也可能領導會原諒你一次，但他心中一定會感到不快，對你產生「怕擔責任」的不良印象。你為自己找借口，不但不能改變現狀，而產生的負面影響還會讓情況更中惡化。所以，人們經常講：「不為失敗找借口，只為成功找方法」。有積極主動地心態，無論做什麼事情總是在別人前面。
五、要時刻牢記公司利益 一個人如果不把公司的利益擺在首位，哪怕有再大的能耐，也不會是一名優秀員工。一個時刻只為自己著想的人，是難取大成就的，最終會被企業拋棄。一名優秀員工，在工作中無論做什麼事情，都要盡量避免浪費和失誤，心中要存有問題的意識、成本意識。公司里經常看到浪費的事情，比如下班後燈仍亮著、空調大開；打電話時短話長說；出差可坐火車非要找各種理由乘飛機；電腦配備一個部室有那麼幾台就可以了，非要人手一台；耗材、紙張等使用無節制，凡此種種，不勝枚舉。另外，一名優秀員工，一定要時刻心存品質的意識。所謂品質意識，就是盡最大能力把工作做好，完成標准要求。要把工作品質放在第一位，尤其是在目前競爭激烈的商業社會里，一定要嚴守公司機密。
六、要為工作設定目標,全力以赴地去達成。一個人如果沒有目標，就沒有方向感。在工作上如果沒有標准，沒有計劃而只是按照上司的吩咐，說一句動一下，這樣的人是無法獲得領導所賞識和大家的認可的。有目標是百米賽跑，無目標是飯後散步。每個人必須制定你的工作目標，這是你工作的基礎、是根本。事先應當考慮最終目標、階段性目標和辦法措施三要素。在制定計劃時，你追求的是什麼呢？以什麼目標開展業務活動？都要認真想想這些問題，然後清晰地記錄在卡片上，把它真實的記錄下來。要遵循工作流程，腦子里應該時刻存有工作。要依循目標，堅持今日事今日畢這一大原則，按照正確的步驟做事，學會消除工作倦怠症。做任何事情都要提前做好充分准備。作為上班簇，要想把第二天的工作做好，最好在下班前幾分鍾制定出第二天的工作能力計劃，如果拖到第二天才制定工作計劃，就比較費勁。因為那時又面臨新的工作壓力。頭一天做好准備工作，可以了解第二天工作可能發生的問題並能採取預防措施，防維杜漸。第一天准備第二的事，每一天的事都為將來做准備，當你做了准備，機會來到你就會抓住，否則，任何機會都不是你的。所以，機會永遠都是給有準備的人准備的。
七、要注重細節，追求完美。在企業里員工大部分乾的都是「小事」、「具體事」，因此，必須養成注重細節的習慣。如果不注重細節是很難將工作做到最好的，還可能因小事影響企業大局，即細節決定成敗。優秀員工應做到：1、一定要有時間觀念，上班遲到決不允許，下班絕不能早退。2、不要把請假當成小事，有些人一旦有什麼事就馬上請假，非常隨便，這是一種非常對公司不負責任的表現。只要能堅持上班，最好不要請假，必須秉持平日認真上班的態度。3、見面問聲「早上好」，是一天工作情緒的開始，是精神充足的保證，更是溝通人際關系、給人留下好的印象的要素。4、上班時不要隨意離開座位亂串門、辦私事，用公司電話談私事。5、和領導談話、匯報工作或開會時關掉手機這是有教養的表現。6、工作場所一定要保持整潔，一天的工作從工作場所整理和打掃衛生開始。
八、要遵守准則，用心做事人們常說，認真做事只能做正確的事，用心做事才能把事做的最好。優秀員工應做到：1、發揮長處，改進短處，看到他人的短處，反省自已。2、工作中最大的問題是防患未然，防止發生意外。3、過失不可一犯再犯。4、工作中要有朝氣，表現出開朗活力的樣子，讓工作環境洋溢蓬勃生氣，要知道領導不喜歡那些提不起精神的人。5、開會要有開會的規矩，不能遲到早退，發言要有準備，注意禮節，做好記錄。
九、要有團隊意識，要為團隊著想。人人都明白，所有成績的取得，都是團隊共同努力的結果。只有把個人的實力充分與團隊結合形成合力，才具有價值意義。優秀員工在團隊中要做到：1、時刻不忘給公司提建議。2、和同事建立良好的關系。3、公開場合切勿傷合氣。4、不要加入小幫派。5、不要越級打報告。6、不要在公司里傳閑言。7、不要嫁禍他人。
十、要有一顆誠實忠誠的心。無論干什麼事情，無論為誰做事都要誠實忠誠的去對待。優秀的員工有更多的優秀品質，試想一個企業，一個公司如果有精明的老闆，一個很好的領導班子，再加上優秀員工的傾力合作。大家都一股勁的向前沖，這樣的公司沒有理由發展不好。
十一、要注重個人形象，維護公司聲譽一個人不論是在公司還是在其它地方都應當非常注重自已的形象，同時極力維護公司好聲譽。應當明白自已形象在別人面前就代表著整個公司的形象。員工們的形象決定企業的形象，沒有唯護企業形象的意識，肯定不是一名合格的員工。這是基本職業道德觀。如果四處誹謗企業，挖空心思的諷刺企業領導人，那麼在智者看來，不僅顯得你眼光太差。如此不值一提的企業，試問你怎麼選擇了這樣企業做為就業對象？只有企業發展了，員工工資才能提高；只有企業聲譽提高了，員工走在街上才有一種榮譽感。身為公司一員，要時時處處關心企業發展，公司發展的重大方針、政策，遇到什麼問題該找哪個部門協調等，這些都是每個員工應當關心的問題。只有大家熱愛企業，才能為企業發展出謀劃策，才能與企業共榮辱。

Ⅲ 成功營銷的九大絕招是什麼

就創業的具體過程而言，每一次創業都有其特殊性，每一個人的創業也有其特殊性，因為每一次創業、每一個人創業的具體背景都不完全相同，所以每一次創業都會呈現出不同的特點來。

創業如此，其實營銷也是如此。每個人營銷的特點都不相同，每一種行業的營銷也有其不同於其他行業的特點，比如說，個人電腦營銷與女性絲襪的營銷就不會完全相同，它們都具有各自的特點。

盡管我們說在每一次創業營銷的過程中，都有其特殊性，但是仍然有些東西是普遍性的，對於所有的創業營銷活動都是適應的。這些東西看起來似乎十分的平凡，但是，在你的創業活動中，如果你能夠一直堅持下去，會給你的創業帶來許許多多的益處，會產生非常突出的效果。

第一，不斷創新。創新是人類社會向前發展的主要動力，正是因為創新，人類才進化到了今天的樣子，人類社會也才發展到科學技術占據重要地位的今天，對於一家公司來說，創新同樣是十分重要的。只有力求創新的公司，才會有光明的明天。如果一家公司只是墨守成規，或只是一味模仿他人，到最後只能以失敗而告終。任何公司，都必須表現出自己公司不同於其他公司的特點和特色，才會創造出更大的價值，才能有不斷增加的顧客，才會有更多的利潤產生。

第二，追求發展。幹事業的人，如果不追求自己事業的成長，他註定了在事業上不會有大的出息。一個人，一家公司，只有不斷地給自己制定更高的目標，才會不斷品味出作為一個成功人士，一個成功企業的喜悅和充實感。而如果一個人只是想給自己找一碗飯吃，那麼他一生可能都在給他找這一碗飯吃，而不會做出大的成就，他也只會抱著成長與否都不重要的無所謂心理，而他手下的人，做事情的時候註定會懶懶散散，毫無緊張感。

第三，始終以顧客為中心。做生意，辦公司，你要始終以顧客為中心，把顧客的利益放在一個非常重要的位置上，你的公司才能有大的發展。如果我們以顧客的眼光作為我們的出發點，我們就能讓顧客買到他自己稱心如意的產品。顧客的價值觀念，未必就和我們的觀點相同，更何況顧客之中什麼樣的人都有，什麼樣的需求都有，所以，我們要盡可能地了解顧客的需要，然後再滿足這些需求。

記住：顧客永遠都是對的，而無視顧客卻永遠都是錯的。

第四，確保正常的利潤。做生意，辦公司，必須獲得正常的利潤，只有這樣你的公司才會越來越發達，事業才會越來越興旺，否則，你的公司只能關門了事。在我們的社會里，有些人在營銷的過程中總是以降價銷售的方法來吸引顧客，這其實並不是聰明之舉。一個企業必須有與別人不同的服務，才能吸引更多的顧客，從而獲取一定的利潤。而有了正常的利潤，你才能從其中拿出一部分再投入到你的公司中去，投入到你的事業中去，你的公司才能成長，而成長之後你就可以用更好的產品和服務去吸引更多的顧客。

第五，掌握良機。我們知道，創業成功需要有一定的機遇，有了機遇再加上努力，創業者就會成功創業。就營銷活動而言，你如果比別人更能掌握好機會，那麼，你成功的機率就要比別人大得多。所以，我們在平時，就要經常性的選擇適當的機會，調查顧客預定的物品，以及顧客購買的時機，包括季節、具體時間、地點、方式，以及購買心理等等，這樣你在企業營銷的過程中，就會事半功倍。

第六，多傾聽顧客的意見。搞營銷，必須了解顧客的需要。如何做到這一點呢？最好的辦法也是最直接的辦法就是到顧客中去，去傾聽他們的聲音，聽一聽他們到底需要什麼樣的商品，然後以此為標准來改變我們的經營策略和經營方法。創業的時候，在自己的大方向已定的前提下，也要多聽一聽顧客的觀點，這樣對你的創業有百利而無一害。如果你行進的每一步，都充分傾聽了顧客的聲音，你就將無往而不勝。就以簡單的銷售活動而言，如果你不去傾聽顧客的聲音或者聽不進顧客的聲音，那麼你在銷售市場上必然會敗下陣來，更不會受到顧客的歡迎。

在你創業的過程中，你如果能夠多傾聽顧客的聲音，而且堅持下去，你的企業就會日益興旺。

第七，在市場的角落上做文章。如果你涉足商海，你就會發現，市場上也如同其他事物一樣，會有一些盲區出現，這些盲區看上去似乎在每一個人的眼前，但許多人卻總是視而不見。這時，就需要你在這一方面多做些文章出來，在這一方面多下一些功夫。等到你深入下去，你就會發現，在這些盲區內，實際上蘊藏著巨大的商機。

第八，發揮經營特色。在當前的市場上，出售同樣商品的商店、商場到處都是，你要想讓顧客上你的門，而不是走進你的競爭對手的門，你就要有自己的一些經營特色。經營特色，就好像每一個人身上的個性特點一樣，就是因為有了自身的特點，我們才是我們自己。要搞好經營，做好營銷，也必須有自己的特色，比如你在服務上很有特色，那麼顧客就會記住你們這一家公司的服務比其他公司的更有特色，下一次他要再購買的時候，首選就會是你的公司。所以，你不妨在經營的時間、地點、方式、服務等方面多用些精力，等到結果出來之後，你會發現你所得到的遠比你付出的要多得多。

第九，致力開發長銷商品。這種觀點也許讓人覺得把開發產品的方向立足於現在的市場是沒有效果的，其實並不是這樣的。這其實也是產品開發的一個重要方向，而忽視了這一點就有可能失去賺錢的好機會。所以，不要對現有商品漠不關心，應該多下功夫和心思使現有商品的壽命能再延長一點，也就是要致力於那些永遠受歡迎的長銷商品研發。

商品到了它的成熟期，銷售曲錢的上升超勢就會緩慢下來，所以，在商品銷售就要到達低谷之前，應該及時地加以改善；如商品的再次審查，以及正確決策下的修改，再加上與消費者需求的差距縮短，商品就能朝著熱銷的方向攀升。

Ⅳ 員工自評，業績貢獻

工作業績自我評價
進入公司的三個月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導協助下，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的工作流程，現在基本能完成各項分配到的工作;同時讓我充分感受到了領導們海納百川的胸襟，體會到了同事的團結向上，和睦的大家庭感覺。這段時間是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。
雖然只有短短的三個月，但學到了很多，感悟了很多，以及對自身一些不足的地方得到了改進與提升，增進了對公司文化的更深了解，看到公司的發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作。
由於原單位從事的是客戶服務工作，對行政工作有很多做得並完不完善，在此，我要特地感謝公司領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在今後的工作中，我將揚長避短，發奮工作，克難攻堅，力求把工作做得更好，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更大的貢獻不辜負公司領導對我的期望與栽培;實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
光陰似箭，日月如梭，緊張、充實的xx-x年即將過去。在這一年裡，在領導的關心指導下，在同事的支持幫助下，我勤奮踏實地完成了本職工作，也順利完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，現將這一年的學習、工作情況等情況做一總結：
一、注重學習理論，提高自身政治素質
平時注重學習貫徹黨的。。。。精神，努力踐行「三個代表」重要思想，不斷提高了自己的政治理論水平，加強了政治思想和品德素養。認真學習了中央提出的「構建社會主義和-諧社會若乾重大問題的決定」，對和-諧社會的建設有了深刻的認識了解，並自身以實際行動投入到和-諧社會的建設中。
二、加強學習，兢兢業業，提升工作業績
為了更好地適應工作的新形勢要求，體現全面貫徹落實科學發展觀的要求，這一年來我還是緊抓業務學習，認真學習了《中華人民共和國公路法》、《行政許可法》、《路政管理規定》等路政管理方面政策法規，向領導前輩們學習他們好的經驗，好的方法，進一步提高自身的業務知識能力水平。片面的掌握自己的工作業務是不夠的，平時我也注重向其他業務往來單位學習熟悉了解各種工作流程，在多學習、多接觸中提升了自己的業務水平，提高了辦事效率，使自己更好地服務社會、服務群眾。在日常工作期間，我能嚴格遵守站上的各項規章制度，認真完成上級、領導交給的任務。也能恪守為民服務的宗旨，做到禮貌待人、熱情服務，耐心細致。根據工作實際情況積極探索治超工作新思路、新做法，提高道路交通安全和通行能力。以上級治超工作部署為工作重點，積極研究科學可行的治理措施。
三、廉潔自律
在實際工作中，自己嚴格遵守中央、盛市委關於廉政建設等方面的規定，按照 「十不準」、「六不準」等的要求，正確對待手中的權力，按法辦事，按制度辦事，按原則辦事，文明服務。堅持樹立正確的權力觀和科學的發展觀，嚴於律己，公正嚴明，按照制度和規定，嚴格對照檢查自己的執法行為。
總的來說，這一年，我在各方面得到提高。雖然有一點成績，但是我也認識到自己存在的有些不足，新的一年來臨，與時俱進是我始終所堅持的，我會努力克服缺點不足，響應黨和政府的號召，繼續努力貫徹落實科學發展觀，努力參與和-諧社會的建設，切實地服務群眾。

Ⅳ 中國十大知名企業核心價值觀

中國企業的核心價值觀包括：服務客戶、敬人、敬業、創新、高效、求實奉獻等。 以下列舉了一些知名國企的核心價值觀： 國家電網的核心價值觀：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展。 廣發證券股份有限公司的核心價值觀：知識圖強、求實奉獻。 海爾集團的核心價值觀：著眼創新，注重品質，尊重個人，一切以顧客為中心。 海信集團有限公司的核心價值觀：創造完美，服務社會；敬人、敬業、創新、高效。 紅塔集團的核心價值觀：人的價值高於物的價值；共同的價值高於個人的價值；消費者所看重的價值高於企業的利潤價值。 華為技術有限公司的核心價值觀：以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度作評價標准。 企業的目標（幫助實現某個任務的特定目標）不是企業的價值觀、企業的使命和經營目的（企業生存的最基本原因），也不是企業的價值觀。所謂價值觀也不應該被混淆於企業的前景（關於設想中未來圖像的描繪）。所有這些詞在成功的企業中自有他們的位置。 然而，價值觀是所有企業的目標的先驅，是一切企業目標為之奮斗的基礎。詹姆斯·C·科林斯和傑瑞·波拉斯在其廣受好評的《基業長青》一書中寫道：「能長久享受成功的公司一定擁有能夠不斷地適應世界變化的核心價值觀和經營實務。」

Ⅵ 15. 一個好的商機應該具的關鍵特徵有（ ）。

答案是：C，具有對客戶的獨特價值。

以客戶為中心是企業存在的根本理由，甚至是唯一理由。以客戶為中心是一個企業要不斷的變革、動態管理、持續改進的過程。「客戶需求導向是貫穿於市場、研發、銷售、製造、服務等公司的全流程的，企業必須全業務流程以客戶需求導向。」而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質是創造客戶價值。

創造客戶價值的本質是成就客戶，讓客戶成功，幫客戶賺錢，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢，也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化，而是我們要追求利潤的適量化，在成就客戶的同時獲得合理的利潤。所以，一個好的商機應該具的關鍵特徵應具有對客戶的獨特價值。

(6)成就客戶創造價值擴展閱讀：

做選擇題的技巧：

1、首先當然是對會寫的題目，一定要保證自己能夠做正確。在題目的關鍵點上打上記號以提醒自己不要在解題思路上跑偏了。

2、選擇題雖然大多隻有四個選項，但是做正確也是很難，在看了一些題目的答案之後，總結了一些規律。一般來說錯誤幾率最大的是A選項，因為它離題目最近，會成為一些容易粗心的孩子的陷阱。

3、同樣的原因，最後一個選項正確的幾率也很小，因為一些考生會從後往前進行選擇答題，因此大多時候就需要從中間的B、C中選擇正確答案了。

Ⅶ 如何創造顧客價值，顧客滿意和顧客忠誠

一、顧客價值

雖然現在的顧客擁有了越來越多的信息來源渠道來了解產品，還善於利用網路主動查各種口碑、評分，但是能得到的信息畢竟是有限的，顧客是在有限的搜索尋成本與知識、流動性和收入約束下，追求價值最大化。所以產品或服務能否達到用戶的期望，或者說用戶是否認為產品或服務是有價值的就很重要。

顧客感知價值：指潛在顧客評估一個產品或服務或其他選擇方案整體所得利益與所付成本之差。

定義比較拗口，其實就是顧客認為的價值與實際支付價值的差價。通俗點說就是顧客認為這個產品/服務值多少錢，減去他要花掉的成本（貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顧客感知價值。

舉個簡單例子，如果一件衣服，客戶心裡認為這件衣服值500元，但是標價350元，那麼就相當於有150元的顧客感知價值，客戶如果花350元買下這件衣服，會感覺賺了150塊。

為了給顧客提供更多感知價值，常用顧客價值分析來評價公司與競爭對手的優劣勢，如下：

1.確認顧客價值的主要屬性和利益：顧客更在意哪些屬性和利益；

2.定量評估不同屬性和利益的重要性：把顧客在意的東西排序分類；

3.以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估：競品分析

4.在具體細分市場中，基於單個屬性或利益，相對於主要競爭對手，檢查顧客對公司績效的評價：根據評價決定定價策略。

5.定期評估顧客價值：應對變化。

二、顧客滿意

購買者在購買後是否滿意，取決於商品所帶來的性能是否符合購買者的期望，當然也取決於購買者怎麼看期望與現實之間的差距。有的差距可以接受，有的差距難以忍受。

滿意：一個人通過對一個產品的可感知的產品績效與他們的期望之間比較厚所感覺到的愉悅或失望的程度。

定義永遠是這樣拗口。公司在銷售前對顧客有一定的價值主張，比如京東的「多快好省」，顧客在購買前對產品或服務會產生一定的期待，然而事實與期待一定會存在差距，這個差距讓顧客愉悅，就會滿意度提高，差距讓顧客失望，滿意度就直線下降。

比如我在京東上買東西，原以為第二天能送過來，結果當天下午就送過來了，這就會大幅度提高我的滿意度，還可能去朋友圈發個消息「京東真牛X，上午訂貨下午就送來了」。同樣，如果萬一快遞員耽誤了，後天才送過來，那就可能對京東失望，「你們不是說你們送貨快么，也就一般吧，耽誤事。」

這種滿意感差值計算是多個維度的，可能在送貨速度上滿意，但是對產品顏色不滿意；對服務態度滿意，但是對解決方案有微詞……最後綜合總體，得出對這次消費的滿意，是愉悅，或者是失望。

現在常說的服務客戶方式，叫超出期待。因為事實和客戶的預期總有差距，那麼就要盡量給客戶提供一些超出期待的價值，以抵消在其他方面的失望程度。比如額外贈送一些禮品，或者像海底撈的服務、京東的速度等等。

如果客戶對產品的期待與事實之間差距過大，客戶就會投訴。其實只要投訴得到很快的解決，客戶仍然會繼續和公司進行交易，甚至對公司印象更好。但如果沒有得到解決，他們會和周圍所有可能的人談到這次失敗的交易，負面口碑會以指數級別增長。

犯錯在所難免，公司能夠做得最好的事，就是讓客戶易於抱怨——讓客戶以最快的速度找到投訴的渠道，並解決客戶的問題，這樣能阻止這些抱怨的聲音傳出去。

三、顧客忠誠

與顧客建立一種長期的，牢不可破的關系是每個營銷人員的夢想，也是長期營銷成功的關鍵。提高客戶的忠誠度有四個重要手段。

1.與顧客互動：傾聽顧客的聲音，成為客戶的擁護者，盡可能與顧客站在同一戰線上，理解顧客的想法。

2.開發忠誠項目：一種是給大量購買產品和服務的顧客提供獎勵，比如航空公司、酒店、信用卡的積分制，攢夠積分能夠獲得獎品或者更好的服務；另一種是建立俱樂部會員項目，常見的有理發店的會員、羅輯思維的鐵桿會員等等。

3.個性化的營銷：根據各種顧客的個人需求和愛好，將公司的服務個性化、私人化，來強化顧客關系。例如亞馬遜的書單個性化推薦。

4.建立結構性聯系：向顧客提供某種特定的設備或電腦連接，以幫助顧客更好的使用產品，由於更換會產生很大的成本，所以顧客不會輕易轉向購買其他公司的產品。

四、什麼樣的顧客值得維系

營銷是一門吸引和維系盈利顧客的藝術，然而並不是所有的顧客都能為公司帶來利潤，根據20/80法則，由20%的客戶創造了公司80%以上的利潤，甚至更高。

●公司最大的顧客並不必然為公司帶來最大的利潤，因為最大顧客常常需要更多的服務和最大折扣優惠，有時候和大客戶合作更多的是注重品牌宣傳，而不是利潤獲取。這也是為什麼國美、蘇寧這些大零售品牌能夠以極低的價格控制代理商的原因。

●小的客戶雖然支付全價，但是由於交易一次的交易成本佔比過高，所以交易成本也會降低公司的獲利。

●中等的顧客受到良好的服務，支付的價格也接近全價，他們帶來最大的利潤。

公司要做的事情，就是更好的維系盈利顧客，通過更好的服務帶來更高的利潤，同時放棄非盈利顧客，或者通過提價、降低服務成本來使其給公司增加盈利。

當然這也要看產品屬性，現在的互聯網產品，由於邊際成本趨近於0，所以小客戶聚集起來也將帶來很可觀的利潤。

同時，非盈利顧客也可能是有價值的，比如免費的網路游戲，玩家裡只有一小部分付費買裝備，但是如果沒有那些免費玩家，他們也不會在這里付費。

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所以讓顧客感受到價值感，才能對產品或服務滿意，只有足夠滿意才可能對品牌忠誠。而這一切的前提，是顧客能夠為公司帶來盈利，或者從另一個角度對公司有價值，這樣才能實現價值交換，成就彼此。

Ⅷ 領航國際的項目做大了，是不是說騙子的負面消息輿論已經被打破了

真可笑 還有公司自己提問自己答的 騙子 沒信心就別做項目 怎麼喜歡搞這么虛假的東西騙我們 就是一家皮包公司

Ⅸ 如何為用戶創造價值演講稿

這有篇移動公司的演講稿，你可以適當刪減取用每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方， 就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。 我是2***年正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。 說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。直到我從一名普通的營業員成長為省級三星級營業員，在2***年底全省三星級營業員考試中還取得了全省第二名的好成績，並於2***年初任營業廳值班經理。2***年被評為黑河市優秀共青團員。成績的取得，關鍵在於自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務於用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。 有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神聖的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業「溝通從心開始」的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。 隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼於眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼裡，急在心裡，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優勢、網路優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛裡打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什麼，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：「追求客戶滿意服務」，我用真心、真誠與客戶築起了心與心之間的橋梁。 在中國向信息化社會邁進的今天，行動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，徵求他們的意見和建議，及時反饋給公司。 我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，而做為郵政路營業廳的值班經理，不僅要有實干精神，還要善於謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學習、實踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。 「一切為了用戶，用戶就是我們的衣食父母！」 誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬體設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結下了不解之緣,以真誠服務換用戶真情,使我們的工作生動而多彩! 在工作中，我注意

Ⅹ 對於阿里巴巴來說在某種意義上戰略就是客戶價值對么

阿里「戰略循環」全面解析！
人力資源商學院
人力資源商學院
2018年02月19日
阿里建立了一個類似於PDCA的戰略循環，首先，「生成戰略」，隨後，將戰略分解到各業務模塊「集體行動」，然後進行「客戶反饋」，最後基於「共同看見」進行戰略調整。

阿里「戰略循環」全面解析！

這也是阿里不斷試錯、快速迭代的一種方式——在2007年之前，阿里的戰略基本是以年為單位，到了2008年以後，互聯網行業的發展可謂是日新月異，戰略循環被嚴重地打亂，業務發展的節奏越來越快，有的從一年變為了半年，有的變為一個季度，有的乃至變為一個月，所以，才出現了這樣的戰略循環。

戰略

阿里對戰略的定義是：「戰略=客戶價值*客戶感受」，其核心包括三個問題：客戶是誰？客戶的痛點是什麼？如何解決？

阿里「戰略循環」全面解析！

在商業環境中，滿足客戶需求最為關鍵。

彼得·德魯克說：「企業存在的唯一目的是創造客戶價值」。阿里將自己區別於他人，正是通過不斷地給客戶創造獨特的價值。

以淘寶為例，它的兩大創新點：

支付寶：解決了信用的問題，構建了社會的誠信體系；

阿里「戰略循環」全面解析！

阿里旺旺：解決了買賣雙方的溝通問題，很多平台是害怕客戶與商家溝通，影響成交量或者出現線下交易等，但阿里反其道而行，並在後台專門完善了商戶改價技術，充分地為客戶、商家創造價值。

彭蕾說「戰略就是客戶價值」。戰略離開客戶價值，成不了戰略。客戶價值是什麼？就比如外婆家，怎麼讓大家覺得做的好吃，排隊的時候怎麼能讓大家等的時候覺得爽一點，不用那麼辛苦，這些其實都是客戶價值。

彭蕾把客戶價值理解為「客戶價值等於利益成長體驗」，這是她十幾年尤其是做支付寶到現在螞蟻金服這幾年來自己非常切身的一個體會，客戶價值等於利益成長體驗。利益是什麼？是用戶給你付了錢，你給他提供服務和產品，他有沒有得到他想要的東西。你的供貨商、你的銷售、你的渠道、你的產品等這些東西給客戶創造，讓他得到了什麼好處，這也就是客戶價值。

那阿里的戰略怎麼落地的？在阿里，「曬KPI」是業務戰略落地的一個高質量的溝通工具。2014年開始，在阿里內部推行。

曬KPI是為了確保業務和組織目標的「通」。

曬的是目標方向、組織能力、衡量指標的信息（上下左右）、今年的關鍵議題重點的是什麼？與我的關系？客戶價值實現鏈路中不可缺少的協同夥伴是誰？我可以成就他的是什麼？

通的是業務鏈關系、關鍵議題、戰略方向、資源保障、衡量指標等。

曬kpi輸出的主要有4類：

· 確定KPI：將關鍵目標轉化為關鍵數字指標，比如：

一客戶價值落地（商家、消費者）的思考：解決了客戶什麼問題，做到了什麼程度？

二數據戰略的思考：如何數據化運營？業務如何數據化？如何運營數據？

三關鍵的數字指標是什麼？如何識別風險？最可能死在哪裡？

· 組織能力：確保戰略落地的組織能力

如何識別核心組織能力？最需要誰的幫助？關鍵協同的主題是什麼？

· 關鍵議題：識別出跨部門的關鍵議題，以網狀結構打透，是否引發了深層的討論？問題背後的問題是什麼？

· 組織形式：合適的組織保障和機制，如何推動業務Leader負責？如何持續Review進展？

邵曉鋒（花名郭靖）在湖畔大學關於戰略和執行的的演講中說，決策層確定戰略，中高層明白戰略，下面的員工執行戰略，公司才能夠高效有序地運營下去。

KPI曬通透之後，就是進行戰略執行這個關鍵環節了，這個環節叫集體行動。

集體行動

集體行動的本質是共同奉獻。這種共同奉獻需要一個切實可行、具有挑戰意義且讓成員能夠為之信服的目標。只有這樣，才能激發團隊的工作動力和奉獻精神，不分彼此，共同奉獻。

阿里「戰略循環」全面解析！

在一個團隊中，大家不斷地分享自己的能做什麼，能給到別人什麼支持，互相支援、互相鼓勵，通過策劃管理大會活動，透過共同參與有了更多的協同體驗。不僅要有個人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協調合作的能力。發揮團隊精神，互補互助。遇到問題都及時交流，才能讓團隊的力量發揮得淋漓盡致。

集體行動要靠每個人不遺餘力去執行，當然，阿里內部的執行力是驚人的——

以北京為例，早晨八點，銷售人員按照規定準時趕到公司。首先熟知當天的銷售目標與客戶信息等任務，半小時後，每個銷售人員已經調整好狀態，浩浩盪盪的銷售團隊開始踏上各種交通工具，群情激昂地散布到北京各個角落。

阿里對每日的銷售拜訪還有更深層次的要求，八個拜訪中，至少有2~3個有效拜訪，即銷售人員必須要見到老闆或其他高層，能夠將有效商機很好的往前推進。另外，銷售人員走進一座大廈或者一個辦公樓園區完有效拜訪後，還要在當前區域，嘗試挖掘潛在客戶進行陌生拜訪，即銷售體系中常說的「陌拜」、「掃樓」。在這一過程中，員工要努力獲取客戶的潛在信息，如相關負責人的聯系方式、產品情況等。

下午六點，每位銷售人員按要求回到公司，進行一小時的銷售夕會——銷售人員被分成若干小組，一同分享當天成果、得失和挑戰。為提升團隊的銷售技巧，團隊會對一些銷售難點進行演練。

阿里的銷售人員年復一年、日復一日在外面奔波，拜訪無數的客戶，每天重復相同的節奏緊湊工作……

眾多互聯網公司都都在學習阿里的這套銷售運營和管理機制，比如美團、滴滴的銷售團隊都是在阿里的這套銷售運營和管理機制中快速打造出的行業領先的銷售鐵軍，執行力極強的團隊創造了一個個業界奇跡，強大的銷售執行力是這個業務模式成功運作的關鍵。

客戶反饋

客戶第一是阿里巴巴核心價值觀的第一條，強調的是運營思維。每一個阿里人都是經營者，要時刻知道面向客戶服務。每一個員工都是老闆，面對客戶開展經營工作。

阿里「戰略循環」全面解析！

阿里集團客戶體驗事業群被外界稱為「阿里權力最大的部門」，而在服務和體驗這件事上，馬雲曾公開透露：投入和深耕力度「遠超外界想像」。

基於對客戶體驗的看重，2014年，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱CCO線）成立，集全公司最優的資源致力於提升用戶體驗。 從成立以來，堅持客戶第一不計成本投入、堅持大數據和技術驅動、堅持賦能商家就是這個事業部的不變的堅持。

基於大數據，阿里巴巴已經實現對用戶從多個維度的識別，對誠信用戶，先後推出極速退款、極速退貨、極速維權等一系列「無憂購」體驗方案。2017年，阿里集團用於客戶極速體驗上的投入高達4億。

在阿里服務體系內，一套神經網路已經搭建完成，來自於一線的客戶反饋可以被快速轉到核心業務決策層。同時，一線客服小二也被邀請參與到各類業務決策會議中，對於影響客戶體驗的場景，服務小二有權「一票否決」。2017年雙11， 基於這套神經網路的烽火台體系已能夠實現風險的發現及快速布防。風險場景從發現到布控1分鍾完成。

基於賦能商家的考慮，2017年，阿里為商家研發的智能客服店小蜜正式上線，2017年雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪「上崗「，為商家節約了近10萬的客服量。不少商家原來70%的客服人力在售前咨詢，有了店小蜜後，這一比例降至30%-40%，更多的人工從原來機械重復的售前咨詢中解放出來，投入到更需要情感更有創造性的崗位中去。

阿里cco線在內部搭建了一套以「9點電台」命名的客戶體驗神經網路，它不僅是一套能快速匯聚各個渠道的客戶聲音的VOC系統，還可以進行聚類分析、定位問題，一線小二通過「拉鈴」等方式將客戶遇到的不良體驗，直接傳遞到產品、業務端進行優化，快速推進客戶體驗的改善——讓「客戶體驗驅動業務變化」成為阿里巴巴全組織的膝跳反應。

共同看見

「共同看見」極具阿里特色，我們的業務可以稱為「雙邊市場」既要服務消費者，又要服務好賣家，因此要強調整體利益的最大化，這個過程並非為美味客戶做到價值最大化那麼簡單，而要基於整個生態環節進行判斷，甚至讓消費者和賣家參與進來共同選擇與判斷，比如阿里嘗試的「賣家自治」策略。大家「共同看見」得越深，作出的策略也越有生命力。

「親聽」是實現「共同看見」的一種方式，「親聽」是首席客戶官（CCO）吳敏芝向全體阿里人發起的號召——鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。

一經推出，就迅速得到了阿里管理層和員工積極參與。截止目前，直接到服務一線旁聽的阿里管理者已超過了500人，並就客戶體驗的具體改進方向現場交換意見。其中的很多反饋，已經通過CCO線的「9點電台」等機制流轉，落實到具體業務優化中。

2017年10月，吳敏芝在阿里巴巴高級別管理者群中發出親聽倡議，馬雲、張勇等阿里高管隨即第一時間報名。截止目前，包括馬雲、張勇在內，阿里首席人力官童文紅、首席技術官張劍鋒、首席平台治理官鄭俊芳及諸多業務總裁均已現場參加。

阿里「戰略循環」全面解析！

不僅親做客服接電話，張勇現場也為阿里客戶體驗團隊不停打call，「 『親聽』是很好的機制，CCO線要讓全集團的人都進來，要讓總裁們帶著各自的D，淘寶天貓的產品經理們，都要來！親聽不是活動，而是一種機制，是常態化的，大家來了之後要帶著思考，帶來改變。通過『親聽』讓所有人共同聽見、共同看見，並解決問題。」

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