㈠ 物业客服主要是做什么
物业客服的主要工作内容:
一、业主入住服务
（一）向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
（二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：
1.业主登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。
（三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。
2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。
（四）入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料；
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》；
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。
（一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。
（二） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。
三、业主接待服务
（一）物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
（二）物业服务中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。
（三）物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。
（四）物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量；
2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。
（五）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。
（六）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
（七）处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
四、权籍管理
（一）客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
（二）客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。
（三）产权清册内容：
①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。
（四）租赁清册内容
①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。
（五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
（六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
（一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
（二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。
（三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
（四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
（五）客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。
（六）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
（七）装修管理记录：
①装修管理日志；②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录。
（八）装修管理质量要求：
① 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；
② 装修审核过程两天内完成；
③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；
④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100％投诉率在0.5％下。
（九）装修管理质量检验：
① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；
② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；
③ 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、业主档案管理
（一）物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。
（二）业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
（三）文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
（四）客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
（五）物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。
七、业主意见征询
（一）业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。
（二）统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；
3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80％比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；
4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；
6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
㈡ 如何提高物业客服服务意识
一、树立全员服务意识
就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工"把业主的事当成自己的事"，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
物业管理的实质是服务。"管理"是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的"管理"则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如"三表出户"（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、"一卡通"（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。
物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬"用心服务，业主第一"的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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㈢ 物业个人成果及事迹
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㈣ 物业安管年度业绩成果自我总结
本年度工作总结及下年度工作计划
进入公司已经一年整，在这一年当中，在公司领导的正确引导下，根据公司工作的需要，我先后负责了物业管理部和安管部的工作。对公司做了多大的贡献说不上，只能说在自己的岗位上尽心尽力，为物业公司的发展尽了自己的一份力，下面，我就自己的工作进行总结。
一、安管部的工作——顺利完成任务，确保无安全事故的发生；严格要求严格管理，队伍建设显见成效。
自2005年5月份我接任安管部工作以来，我始终严格要求自己，一定要把安管队伍带好，尽好自己的本职职责，做好自己的事，我是这样要求自己的也是这样要求其他的安管队员的，我的目的是把这支队伍带成一支训练有素、纪律严明的保安队伍。
安管部在我的带领下，能够很好的完成公司交给的各项工作任务，现在正朝着正规化的保安队伍迈进。期间完成了农贸市场商住楼的守护工作、综合市场1-5号楼房铝合金窗户的守护工作、县政府广场绿化苗木的守护工作、销售部和技术中心夜间的守护工作、香竹小区1、3号楼铝合金守护工作、公司办公室夜间的守护工作以及现在香竹小区的物业管理保安服务等工作任务。
公司办公室夜间的守护工作，我亲自守护，做到了吃在公司附近的小餐厅，住在公司的办公室，以公司为家，不管天气是寒冷还是炎热，我都是吃、住在公司，直到11月份香竹小区香珠苑实行物业管理为止，我一直都是坚持守护在公司办公室，时刻保护着公司办公区域的安全，
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确保了无任何安全事故的发生。
农贸市场商住楼、综合市场1-5号楼的守护，安管部做到了无任何丢失、盗窃等安全事故的发生；县政府广场绿化苗木的守护，也安排了人员24小时值班巡逻，及时排除了各种干扰，维护了公司的利益，为绿化施工的顺利进行和按期完工铺平了道路；销售部和技术中心夜间的守护，也做到了无任何丢失、盗窃等安全事故的发生。
这种成果的取得，主要还是所有前任和现任保安队员的功劳，是他们在本职的岗位上尽职尽责，我只是对他们的工作进行指导和监督检查。谁都知道保安工作是项很辛苦的工作，工作时间长不说，还经常值夜班，而且还容易让人产生误解，给人一种一天往那一站和一坐，没事到处走走转转，什么事都不做，一个月工资照拿不误。其实他们是在为其他各项工作的顺利开展保驾护航，不论是刮风下雨还是落雪，他们都坚守在自己的岗位。虽然也有不是怎么尽职尽责的现象，但那都是极少数，这并不能掩盖他们的工作成绩。由于工作性质的不一样，保安员也有很多的难处；由于这是项服务性的工作，刚开展的时候很多人不理解，不能配合好保安员的工作，以为是保安员在多管闲事，其实这就是他们的工作职责所在，他们是在维护公司的利益。其他员工下班后在家睡觉时，是保安员在夜间守护着他们一天的劳动成果不被破坏，特别是在县政府广场绿化施工期间，各种名贵树木很多，每一棵树都是很值钱的，少则几千，多则上万元，放在那谁都不放心。是我们的保安员在夜间裹着大衣、冒着严寒、顶着风雪在黑夜里来回的巡视检查，从而确保了无任何树苗丢失 事故的发生。
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现在我们的主要任务是香竹小区的物业保安服务工作，我们对小区实行了24小时的保安服务，严格了保安队伍的管理，统一服装、统一训练、统一住在小区，并对所有保安进行了物业管理保安服务的培训和学习。到目前为止，他们已经掌握了物业保安员的工作内容，端正了服务态度，严密了保安队员纪律。通过每天的晨训，大部分的保安员都能够掌握和运用基本的军事动作，对改善保安员形象起到了很大的作用。
小区的安防系统已经交付使用，这个给我们的保安工作带来了很大的便利，有了这些系统，就能够更好的为小区内的业主服务。智能化的管理系统经过安装和调试，现在已经在试用。闭路电视监控系统已能正常的对小区3号楼进行全方位的监视，智能化电子巡更系统也投入了使用，经过这段时间的学习和实际操作，我已经能够熟练地掌握系统的使用方法和电子巡更软件的使用。下一步就是要与监控室值班人员做好交接工作，让每个人都能够熟练操作监控室的设备，让这些设备发挥它最大的功效，真正的服务于业主。
为了更好的抓好部门的工作，监督各项工作的落实，我不定时对保安员的工作进行了检查和监督，及时的发现问题和纠正问题。对于工作方法不对的，指导其改进工作方法，或通过学习和大家一起探讨更好的工作方法；对于擅离职守、不服从管理的进行批评教育和给予一定的惩罚以及开除处理。通过言传身教，从自身做起，严格要求、严格管理、严格训练，真抓实干出了成效 。现在的保安队伍较之以前已经有了很大的改变，团体意识更浓、时间观念更强、工作责任心更重，更加便于管理，正朝着准军事化的保安队伍迈进，随时都能保证完成公司交给的各
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项任务。
二、物业管理部的工作——奠定了基础，但工作效果不佳。
自去年12月份进入公司至2005年5月份，我主要负责物业管理部的工作。在这期间，物业公司也是处于起步阶段，一切都是在摸索
㈤ 2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会主办方是谁
中指研究院 中国房地产TOP10研究组
㈥ 2015年中国物业服务百强企业研究成果的研究目的是什么
形成 指数模型 ，行业标准的探索 ，未来发展趋势 ，及社会对行业关注度。
㈦ 物业工作业绩怎么写
物业工作业绩你可以写作为物业工作人员，你在工作岗位都做了哪些成绩，获得了哪些成果？如实写出来写一篇业绩报告就可以了。
㈧ 怎样衡量物业工程部门的工作中的成果
怎样衡量物业工程部们的工作中的成果？凉的，比如说水电疏通。水道管道不堵塞。
㈨ 怎样做好物业客服工作
首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。
其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
第三，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。
第五，一岗多技。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。
第六，温馨提示，温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。