护理论文护患纠纷与沟通

1. 36浅谈护患怎样进行有效的沟通

韦晓燕广西都安县妇幼保健院
【摘要】儿科护理因其对象的特殊性，容易发生护患冲突，儿科护理必须掌握护患沟通的技巧与方法，对家长和患儿要用心沟通、用微笑沟通、用情意和技 术来沟通。
【关键词】护患;沟通;语言和非语言;熟练技术
护患关系是一种特殊的职业关系，是护士与病人在相互交往中 产生的人与人之间的社会关系①。俗话说:“三分治疗，七分护理”， 可见护理工作在救治中的重要作用。近年来，医患关系较为紧 张，特别是儿科病，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患 冲突，护患矛盾较别的科室更为突出。沟通能力差，向家长解释不 到位，穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。那么怎样沟通才能 博得患儿和家属的信任，本人结合十多年的临床经验，浅谈以下几 点:
1、有良好的衣着和端庄的姿态
首先护士要衣帽整齐，精神饱满，体态轻盈地迈入病，这是 一种无声的信息沟通。特别在首次接触中，良好的衣着形象会给病 人留下“三秒钟美好印象”，为以后更好开展护理工作奠定基础。护 士与患儿沟通时，应下蹲或坐下，与患儿的视线成一水平，讲话时 音调柔和、声音平静而不急促，轻声细语会使患儿感到亲切②。沟 通时适时给予适当反应，如“是”或点头，表示你已接受他们所诉 内容，并希望继续说下去;在交谈中，护士应成为有效的聆听者， 消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。
2、保持一颗童心
儿童婴儿由于具备很强的探索性，像一朵花、一个小玩具往往 能紧紧吸引他们的注意力，儿科护士能保有一颗童心是很有必要的。 在对儿童、婴儿进行护理时无疑能促进护理工作的进行，当他们的 注意力被佩戴在胸前的丝巾、漂亮的发卡、工作牌上的卡通画牢牢 吸引时就能减少他们的抗拒感，也让他们能喜欢上这位正在为他们 健康努力工作着的“白衣天使”。
3、保持微笑
微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的 第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战 胜疾病的信心。在护理工作中，护士能带着笑脸工作将使病不再 是“病”，而是小病患康复的小港湾。一张灿烂的笑脸将拉近护士 和婴儿、家长之间的距离，同时也能使沟通顺利进行。在儿科，微 笑沟通处处可用。如首诊患者护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热 情;对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，护士可流露温馨、真 诚的微笑表示同情关爱;在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现 出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极 配合;在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时， 护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识;在护理过程出现了某些小 失误，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解 ③。
5、赋予充满爱心的语言和非语言
语言是沟通的桥梁。患者到了，接触最多、最密切的就是 护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心 理及情绪。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如果护士的语言亲切、和蔼并富有同情心，通过沟通疏 导可以让患者心情愉快，使其能够积极地配合治疗。在沟通过程中 主要采用尊重家长、同情患儿、耐心解释、爱心温暖的原则，主动 与他们交流。对于懂事的患儿，可通过讲故事、询问学习、生活方 面的需求，并多多鼓励他们，帮助患儿尽快消除陌生感和恐惧感， 增强患儿对护士的信任后操作会很顺利。对于还不会说话的婴幼儿 可以用触摸的方式，触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通 方式④。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到 医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如: 当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷 的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对 病人的关怀，达到沟通的最佳效果;对于家长，儿科护士应该对家 长耐心解释，让家长对孩子的病情有一个更深入和全面的了解，当 家长对孩子病情有更好的了解后就能合理的调整自己的期望值，而 不是为护理过程中出现的突发状况失望和愤怒。
6、营造一个新奇温馨的世界
不同于其它病需要的安静，儿科病还应该考虑到孩子们所 拥有的童心，他们不同于一般成年病人，儿童们喜欢一个新奇的世 界。为此我们对病进行了一些改革，在儿科病保持安静的同时， 在病室中增添了图书，玩具，录音机，并准备了儿童CD;在走廊上、 病的窗户、病床张帖卡通画，纸折星星能让病充满童趣和温馨 的物件。这样当患儿被送进病后，护士可以用与患儿相适应的语 言介绍病区环境，可以和患儿一起唱讲故事，与患儿一起做游戏 看动画片，沟通感情，使患儿见到护士后不再具有强烈的恐惧心理， 输液的哭叫行为明显减少。
7.加强学习锻炼，提高自身素质，用熟练技术来沟通
熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。“一针见血”效果就显 得及其重要，容易赢得患儿和家长的信赖⑤。因此作为儿科护士， 只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽 量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理 上接受。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱 怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另 一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉 穿刺，令家属满意。此外，热爱护理事业，护理人员要不断学习， 提高业务水平，具备良好的心理素质，做到谦虚谨慎，光明磊落; 加强责任心，勤巡视病，及时发现病情变化，为治疗提供第一手 临床资料。
综上所述，多年来我们科室通过上述沟通的探索与实践，增强 了护患间的亲和力，取得患儿和家属信任，达到护患间的有效沟通。 进一步完善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。一个合格的 护理人员，不仅要具备扎实的理论知识，精湛的护理技术，良好的 自身素质，还要具备与病人进行良好沟通的能力，才能达到新时期 对护理的要求，发挥白衣天使救死扶伤的职责。
②沟通技巧在门诊学龄前儿童患者中的应用《浙江中医药大学 学报》 年第02 期作者:陈芳芳;
④非语言沟通在儿童患者心理护理中的应用《职业卫生与病伤》 年第04 期作者:段小玲;李开芬;周春明;⑤儿科输液时的护患沟通技巧《基层医学》 年第24 期 作者:孙启云;肖国慧;

2. 护理工作中如何进行有效沟通

在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。1 倾听在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。2 反映反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点：（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。（2）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。3 提问在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于和谐关系的建立。3.1 提问的方式3.1.1 明确性提问 问题明确，要求患者给予明确的答复。3.1.2 激励性提问 提问的目的是为了激励患者或给予患者勇气。3.1.3 征求意见性提问

询问患者对护士观点及治疗的意见、建议等。
@pagebreak@
3.1.4 证实性提问 用来对患者谈话的一些内容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠性。3.2 提问的技巧3.2.1 善于组织提问内容 提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。3.2.2 注意提问的时机 在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。3.2.3 注意提问的语气、语调、句式 提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。3.2.4 避免诱导式提问 要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。 4 重复重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。5 澄清和阐明澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。

6 沉默在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。7 触摸在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。

3. 如何提升护理专业学生护患沟通能力论文

2 护患沟通的方法?

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。?

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。?

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。?

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。?

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。?

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。

4. 人际沟通与护理论文

人际沟通与护理之间当然有关系拉，如果你不和病人之间进行必要的人际沟通，充分了解他们的需要，你如何去做好你的护理呢，一个因一个果，不可或缺。

5. 浅谈护理沟通的技巧

有个别老人性格较为内向，通常不会与护理员主动沟通，此时护理员处于主动位置，便采取提问式，鼓励老人提供更多的信息，有助于双方的交流。

常使用的方式有：

证实式提问。如：“您今天已经翻过身了吧？”“您吃过药了吗？”

激励式提问。鼓励老人积极参与治疗和护理，共同发现问题，解决问题。如：“你的建议对我们很重要，请你提出建议好吗？”

明确式提问。明知故问式，为了调动老人交流的积极性，故意为之。例如：“听说你昨天很开心，是吗？”

6. 护患纠纷医学论文|护患纠纷医学论文范文

信息来源：创新医学网
医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。护理行业对于多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。

1 导致护理投诉与纠纷的因素

1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而家属或患者根本不了解其特殊性。对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。

1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。

1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性。少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[1]。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理服务不到位时也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。

2 护理投诉与纠纷的防范措施

2.1 转变观念，加强医患交流，提供人性化服务 随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，关系到护士在人们心中的形象[2]。围绕“一切以人为本，以患者为中心”这个服务模式，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。

2.2 加强安全教育，提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成为患者投诉的焦点[3]。

2.3 加强业务学习，提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。

2.4 严格规章制度，狠抓质量管理 严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，护患沟通制度及人性化护理服务制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，征求患者意见制度及价格管理制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，规范各项规章制度，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷与投诉。

2.5 充分发挥护理管理者的岗位作用 加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势，发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境，护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询患者的意见，及时改进。根据患者周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会一次，每月组织患者评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开一次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求患者意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，制订出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。

2.6 加强宣传、改善社会对医院的认识 目前，社会媒体对医疗市场的关注。对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性[4]。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究。有则改之，无则加勉。

7. 浅谈护患之间如何进行有效沟通

韦晓燕广西都安县妇幼保健院
【摘要】儿科护理因其对象的特殊性，容易发生护患冲突，儿科护理必须掌握护患沟通的技巧与方法，对家长和患儿要用心沟通、用微笑沟通、用情意和技 术来沟通。
【关键词】护患；沟通；语言和非语言；熟练技术
护患关系是一种特殊的职业关系，是护士与病人在相互交往中 产生的人与人之间的社会关系①。俗话说：“三分治疗，七分护理”， 可见护理工作在医疗救治中的重要作用。近年来，医患关系较为紧 张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患 冲突，护患矛盾较别的科室更为突出。沟通能力差，向家长解释不 到位，穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。那么怎样沟通才能 博得患儿和家属的信任，本人结合十多年的临床经验，浅谈以下几 点：
1、有良好的衣着和端庄的姿态
首先护士要衣帽整齐，精神饱满，体态轻盈地迈入病房，这是 一种无声的信息沟通。特别在首次接触中，良好的衣着形象会给病 人留下“三秒钟美好印象”，为以后更好开展护理工作奠定基础。护 士与患儿沟通时，应下蹲或坐下，与患儿的视线成一水平，讲话时 音调柔和、声音平静而不急促，轻声细语会使患儿感到亲切②。沟 通时适时给予适当反应，如“是”或点头，表示你已接受他们所诉 内容，并希望继续说下去；在交谈中，护士应成为有效的聆听者， 消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。
2、保持一颗童心
儿童婴儿由于具备很强的探索性，像一朵花、一个小玩具往往 能紧紧吸引他们的注意力，儿科护士能保有一颗童心是很有必要的。 在对儿童、婴儿进行护理时无疑能促进护理工作的进行，当他们的 注意力被佩戴在胸前的丝巾、漂亮的发卡、工作牌上的卡通画牢牢 吸引时就能减少他们的抗拒感，也让他们能喜欢上这位正在为他们 健康努力工作着的“白衣天使”。
3、保持微笑
微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的 第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战 胜疾病的信心。在护理工作中，护士能带着笑脸工作将使病房不再 是“病房”，而是小病患康复的小港湾。一张灿烂的笑脸将拉近护士 和婴儿、家长之间的距离，同时也能使沟通顺利进行。在儿科，微 笑沟通处处可用。如首诊患者护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热 情；对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，护士可流露温馨、真 诚的微笑表示同情关爱；在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现 出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极 配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时， 护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识；在护理过程出现了某些小 失误，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解 ③。
5、赋予充满爱心的语言和非语言
语言是沟通的桥梁。患者到了医院，接触最多、最密切的就是 护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心 理及情绪。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如果护士的语言亲切、和蔼并富有同情心，通过沟通疏 导可以让患者心情愉快，使其能够积极地配合治疗。在沟通过程中 主要采用尊重家长、同情患儿、耐心解释、爱心温暖的原则，主动 与他们交流。对于懂事的患儿，可通过讲故事、询问学习、生活方 面的需求，并多多鼓励他们，帮助患儿尽快消除陌生感和恐惧感， 增强患儿对护士的信任后操作会很顺利。对于还不会说话的婴幼儿 可以用触摸的方式，触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通 方式④。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到 医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如： 当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷 的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对 病人的关怀，达到沟通的最佳效果；对于家长，儿科护士应该对家 长耐心解释，让家长对孩子的病情有一个更深入和全面的了解，当 家长对孩子病情有更好的了解后就能合理的调整自己的期望值，而 不是为护理过程中出现的突发状况失望和愤怒。
6、营造一个新奇温馨的世界
不同于其它病房需要的安静，儿科病房还应该考虑到孩子们所 拥有的童心，他们不同于一般成年病人，儿童们喜欢一个新奇的世 界。为此我们对病房进行了一些改革，在儿科病房保持安静的同时， 在病室中增添了图书，玩具，录音机，并准备了儿童CD；在走廊上、 病房的窗户、病床张帖卡通画，纸折星星能让病房充满童趣和温馨 的物件。这样当患儿被送进病房后，护士可以用与患儿相适应的语 言介绍病区环境，可以和患儿一起唱歌讲故事，与患儿一起做游戏 看动画片，沟通感情，使患儿见到护士后不再具有强烈的恐惧心理， 输液打针的哭叫行为明显减少。
7．加强学习锻炼，提高自身素质，用熟练技术来沟通
熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。“一针见血”效果就显 得及其重要，容易赢得患儿和家长的信赖⑤。因此作为儿科护士， 只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽 量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理 上接受。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱 怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另 一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉 穿刺，令家属满意。此外，热爱护理事业，护理人员要不断学习， 提高业务水平，具备良好的心理素质，做到谦虚谨慎，光明磊落； 加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手 临床资料。
综上所述，多年来我们科室通过上述沟通的探索与实践，增强 了护患间的亲和力，取得患儿和家属信任，达到护患间的有效沟通。 进一步完善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。一个合格的 护理人员，不仅要具备扎实的理论知识，精湛的护理技术，良好的 自身素质，还要具备与病人进行良好沟通的能力，才能达到新时期 对护理的要求，发挥白衣天使救死扶伤的职责。
②沟通技巧在门诊学龄前儿童患者中的应用《浙江中医药大学 学报》2007 年第02 期作者：陈芳芳;
④非语言沟通在儿童患者心理护理中的应用《职业卫生与病伤》 2005 年第04 期作者：段小玲;李开芬;周春明;⑤儿科输液时的护患沟通技巧《基层医学论坛》2008 年第24 期 作者：孙启云;肖国慧;

8. 护理纠纷的防范措施及处理原则

护理纠纷防范四大措施：

护理纠纷的防范措施：规范护理行为；运用护理技巧，融合护患关系；加强工作责任心，提高护理技能；护理记录具有法律效应，记录不可草率。

1.规范护理行为
提高护理人员对护理安全重要性的认识，更新服务理论，加强对护士的素质教育、法律知识教育，不断加强业务和理论学习。根据不同病人的心理特点，使用保护性语言、用正确的沟通技巧对病人实施全方位的护理，提高患者的安全系数，确保护理质量。

2.运用护理技巧，融合护患关系
良好的护患关系可以增进病人与护士之间的沟通与交流，从而降低护理纠纷的发生。运用护理技巧与病人建立良好的关系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，为病人排忧解难。热情周到的护理服务能够获得病人的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，减少护理纠纷的产生。

3.加强工作责任心，提高护理技能
大多数护理纠纷是因为护士工作失职或违反规章制度和操作规程引起的。因此，加强责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。严格执行“三查七对”制度、值班制度、交接班制度，是加强责任心的行之有效的办法，必须严格遵守。应保持严谨的工作作风和职业道德及熟练的护理操作技能，才能保证减少护理纠纷的发生。

4.护理记录具有法律效应，记录不可草率。
在护理工作中护理记录尚未引起足够的重视。记录往往简单重复，甚至有的护士认为有医生的记录就足够了，护理记录纯属多余，不清楚它所具有的法律意义。而一件因护理记录不全导致医院败诉的护理纠纷充分的说明了护理记录所具有的法律效应。在护理工作中，护士一定要重视护理文收的书写。提高法律意识，增强自我保护意识，防止护理纠纷的产生

9. 临床护士如何避免护患纠纷

作为临床护士，一定要清醒地认识到，随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。因此，作为护理工作者，在工作中必须要做到严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生。护理人员要加强职业道德及业务素质建设,提高法律意识,维护患者的合法权益,提高患者的满意度,避免护患纠纷的发生。具体方法如下：
1、转变思想，提高法律意识。统一思想认识，认真面对和适应医疗市场变化，转变服务理念，提高服务质量。认真学习相关法律、法规，明确护士责任，自觉地用法律来自我约束。
2、规范执业行为，切实做到保护护患双方的合法权益。护理人员要在工作中要严格遵守护理操作规范、法律法规等，认真执行查对制度，并按要求做好记录，从源头上预防护患纠纷的发生。工作中要养成认真、客观、全面记录的良好习惯。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的合法权益。
3、讲究语言沟通技巧。作为护理人员在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和方式，耐心进行宣教及护理相关的内容解释。而对有关患者病情、治疗方案等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。
4 控制情绪，保持良好的心态。由于护理工作的性质和工作对象的特殊性，要求护理人员在工作时一定要全力以赴，只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术。
5 实事求是，正确处理护患纠纷。在工作中应根据实际情况进行不同的处理。如果是护理人员的原因，应严肃查处，决不护短。如果是来自患者或家属的原因，作为医务人员不能以非对非，应该理智对待，轻者与经治医生一道说服教育，对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护理人员者，护理人员应该用法律的武器，捍卫自己的尊严，报警处理。

10. 浅谈如何减少护患纠纷的发生的论文

护患纠纷虽然不是医疗纠纷的主要部分, 但又很普遍。因生活环境和文化背景的差别, 不同的人对待同一件事就会有不同的看法。患者又是一个有特别需求的群体,所以护理工作中不可避免的有分歧和纠纷。
1 护患纠纷产生的原因
1.1 患者生病才会到医院进行治疗, 身体上的痛苦、精神上的压力、对预后的不确定、经济上的压力以及家属的支持程度,都可以让患者焦虑,情绪低落。作为护理人员,要理解患者,做好患者的心理护理, 给他们讲解疾病的过程及转归、现代医学的进展及介绍同病情的已经恢复的患者进行交流,使他们对身体的康复充满信心。做好家属的工作,使他们给予患者精神及经济的支持。
1.2 如果患者对医生不满意, 护士可能成为替罪羊。这时就需要护士做患者的代言人, 准确的向医生传递患者的需求信息
1.3 现在医疗费用昂贵, 对各项收费的不理解, 也是引起纠纷的重要原因。每个科室都有自己特有收费项目, 可以把各项收费标准做成价目表, 挂在病区对患者的疑问, 医护人员要耐心地解释, 让患者了解钱花在了什么地方。治疗效果差, 也会影响患者的心情这种情况, 医护人员要分析患者的遵医行为, 治疗护理是否及时、准确, 治疗方案是否最佳, 井及时调整以达到最佳的效果。
2 对策