『壹』 如何处理客户投诉
一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。
01
情绪疏导
有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。
为什么？
因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。
因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。
一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。
这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”
或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”
当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。
神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。
接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。
02
事实确认
当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。
这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。
比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。
我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。
需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。
03
执行标准
通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。
下面就是双方讨论如何解决掉问题。
如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。
如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。
比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。
卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。
这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。
上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。
『贰』 如何处理客户投诉技巧
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
『叁』 被顾客投诉应该怎么处理
在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；
02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；
03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。
04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。
05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。
06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。