服务创造竞争优势

① 服务竞争力的提升服务竞争力的策略

具体到企业层面，要挑战服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：
一是树立正确的服务观，准确完整地把握服务。
传统上，人们认为“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些观点是不全面的，许多传统的制造企业，服务所创造的利润在不断上升，大有赶上和超过有形产品的势头。鉴于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同时，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以出售和盈利。
二是按照服务自身的规律进行管理。
顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的。
三是服务竞争力要树立顾客价值导向，以顾客满意服务为中心，创造顾客满意服务。
由于服务是无形的，服务提供商不可能预先生产好顾客需要的产品，然后，通过储存和分销方式提供给顾客。在服务之前我们是无法确切知道顾客的需要和预期的，因此，我们很难决定使用什么样的资源、在什么范围内使用这些资源以及如何去配置这些资源。譬如，需要什么样的机器来传递服务、是否需要对顾客提供专门培训以及如何处理顾客的要求等等，都是很不确定的。因此，服务组织必须根据顾客要求调节自己的资源以及对这些资源的使用方式。所有这些都给服务提供过程中的顾客导向管理带来困难。在这种情况下，要获得顾客满意更多地依靠在与顾客接触的真实瞬间，所以，有效管理服务接触要比服务产品的设计更为重要。 I S B N ：9787508724058
作 者：钟永森
出 版 社：中国社会
出版时间：2009-12-02
版 次：初版
开 本：16开
内容简介
迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。
服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
【作者简介】
钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会、世界儒商联合会联合授予“全球百佳中华儒商人物”。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化培训教程》三册。即将出版“国学与现代管理丛书”(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理》)。荣获“中华十大才智人物”等殊荣。
序言
第一章服务，从观念开始革命
事典：四季饭店的待客之道
感悟：理解服务
事典：奔驰公司的“三驾马车”
感悟：顾客永远是对的
事典：35个紧急电话
感悟：商场上，有时态度说了算
事典：记住，这是你的工作
感悟：激发服务精神，植入服务价值观
事典：拒绝基辛格的芬克斯
感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重
事典：开飞机去修奔驰
感悟：服务承载着巨大的责任
事典：波音公司临危解难的义举
感悟：尽一切办法满足顾客的需求
事典：生产防毒面具
感悟：主动创造客户需求
事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
感悟：以顾客为师最正确
第二章不走寻常路：服务需要创新
事典：寇克公司“借风”服务
感悟：服务创新是公司获胜的砝码
事典：勇探新路的“假日酒店”
感悟：寻找利润增长的新动力
事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新
感悟：为客户创造赚钱的平台
事典：亚马逊网上书店的诞生
感悟：打破常规，独辟蹊径
事典：寄给他们一只白袜子
感悟：个性的创业服务更显良效
事典：家乐福的服务创新
感悟：坚持不断地改进
事典：与众不同的阿尔迪
感悟：出奇，才会制胜
第三章最大化影响力：服务提升品牌形象
事典：商战中的“250定律”
感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯
事典：供货服务中断，公司集体戴孝
感悟：企业的毁誉关乎形象
事典：汉普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏
事典：打动人心的“椰菜娃娃”
感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同
事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难
感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤
事典：麦当劳完善顾客用餐经历
感悟：服务铸就忠诚
第四章细微之处见精神：服务藏于细节
事典：一把椅子的问候
感悟：生活的基本准则包含于服务细节
事典：一步到位的开店精神
感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美
事典：“小说旅馆”的兴旺
感悟：关注细节，碰撞服务灵感
事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波
感悟：服务无小事
事典：一杯茶的学问
感悟：服务就在茶道中
事典：南航做好“细节服务”的信念
感悟：把细节做亮
事典：比尔盖茨专心管图书
感悟：天下大事，必做于细
事典：不一样的海尔
感悟：小处显不同
第五章质量保证一切：优质服务是生命线
事典：“100－1=0”定律
感悟：服务需要百分百
事典：英国航空公司“安抚”乘客
感悟：任何时候都要以顾客为中心
事典：可口可乐里发现一枚别针
感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客
事典：联想提供完美产品
感悟：一切从用户角度出发
事典：卡隆门终身有效的承诺
感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”
事典：老农夫和服务小姐
感悟：突破优质服务的“误区”
事典：本田公司的“额外服务”
感悟：服务需要持久力
事典：肯德基的特殊顾客
感悟：服务绝非信手拈来
第六章星火能成燎原势：把服务做成文化
事典：希尔顿一流的微笑
感悟：微笑到永远
事典：沃尔玛的生意经
感悟：服务不同凡响
事典：格调高雅星巴克
感悟：服务营造独特的文化情怀
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影响服务
事典：当商场营业员出现失误时
感悟：点滴中折射服务文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战
感悟：让服务引领潮流
第七章高度的人文关怀：服务体现人性化
事典：没有菜谱的拉维耶
感悟：顾客需要最大的善意奉献
事典：“经营爱心”的食神餐馆
感悟：让爱心在服务中闪光
事典：特殊的贺卡
感悟：处理好商业与人情的关系
事典：西南航空的欢乐员工
感悟：让幽默为服务增添光彩
事典：海尔的个性化零距离服务
感悟：服务也要量身定制
事典：哕嗦的侍者
感悟：服务不必太过火
事典：诺基亚的“科技以人为本”
感悟：始终关心人
第八章让服务充满活力：随机应变有学问
事典：“游戏”报告会
感悟：服务中变的极限是“毁”
事典：菜单工作室的启示
感悟：经营服务先要了解顾客
事典：梅西百货服务中体现变的艺术
感悟：主动及时迎合顾客需求的变化
事典：麦当劳的危机
感悟：推陈出新，变是不变
第九章决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式
事典：卖鞋最多的人
感悟：给知识服务注入新活力
事典：马狮公司建立关系营销网
感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少
事典：联邦快递的顾客关系管理体系
感悟：长久“赢道”，势在必行
事典：“3S”摆平纽约客
感悟：构建立体超值服务体系
第十章全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力
事典：从清洁工到邮政大臣
感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神
事典：意外的回报
感悟：多加一点又何妨
事典：两家商铺的“脸色”
感悟：员工满意，顾客才满意
事典：木匠与铁匠
感悟：专心做好服务
事典：迪斯尼没有雇员，只有演员
感悟：高素质员工保证高品质服务
事典：基督教训商店里的“教训”
感悟：根据顾客情况调整服务技巧
事典：邮差弗雷德的贴心服务
感悟：平凡岗位彰显服务增值
事典：感动一个民族的“小人物”
感悟：在服务中感受快乐力量的激荡
事典：快乐煎汉堡的人
感悟：热忱专注，达到专业精通境界
事典：免费送客赢来跳槽奇遇
感悟：卓越服务创造个人优势
第十一章以诚为本：服务品质的保障
事典：少洗一遍盘子的后果
感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光长远的企业走得更远
事典：摩根赔偿迅速崛起
感悟：信用铸起企业的风骨
事典：情报公司的清单
感悟：诚信是做好服务的有力保障
事典：坚决不卖过期面包
感悟：顾客信赖是成功的坚实基础
事典：当中毒事件发生后
感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任
事典：以诚实著称的“房地产大王”
感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂

② 中国服务贸易的主要竞争优势有哪些

2014年，我国国际收支口径的国际服务贸易总额为5686亿美元，同比增长近6%；其中出口1853亿美元，同比增长约-10%；服务贸易进口3833亿美元，比上年增长约15%；逆差累计1980亿美元。①我国服务贸易是短板，服务贸易逆差年年攀升，国际竞争力与发达国家有明显差距。服务贸易逆差连年增长，表明我国服务贸易整体竞争力处于劣势。从具体行业看，我国服务贸易优势主要集中在人力资源密集型行业，而技术知识密集型服务、资本密集型服务、环境资源密集型服务，以及与货物贸易紧密相关的服务贸易均呈现逆差，这是当前我国服务贸易领域参与国际分工的比较优势和竞争优势的客观反映。

人力资源密集型服务具有一定的竞争优势。中国服务贸易的优势领域主要集中在人力资源密集型服务行业，2013年这一领域的服务贸易顺差达到466亿美元，2014年由于统计口径调整，商务服务差额由正转负，使得这一类服务贸易顺差减少至152亿美元。

建筑业是人力资源密集型产业，这是我国当前的优势领域，随着我国周边基础设施开发计划、“一带一路”战略构想的实施，我国对外工程承包带动的建筑服务和劳务输出服务的快速增长趋势是可以期待的，建筑服务的贸易顺差还将进一步增长。2014年建筑服务增长近40%，贸易顺差105亿美元，比上年增长37亿美元。

信息和计算机服务属于技术知识密集型行业，但对于我国的信息和计算机服务出口而言，更多地是利用我国人力资源优势。尤其是近年来快速发展的离岸服务外包，更属于人力资源密集型产业。离岸服务外包作为一种服务业新型国际分工方式，未来的市场前景可观。随着2015年初《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》的实施，作为信息技术服务外包占主导的我国离岸服务外包，在未来5年将保持不低于20%的速度增长。因此，信息和计算机服务仍是我国的优势领域。2014年信息和计算机服务贸易增长25.6%，贸易顺差269亿美元，比上年增长55亿美元。

咨询服务也是人力资源密集型行业，我国拥有大量相对较低成本的高素质劳动力，因此，有发展咨询服务的优势。同时，咨询服务贸易收支也会受到国内外金融环境的影响，不排除各类企业通过咨询服务贸易收支转移资本的可能。从短期看，随着美国退出量化宽松政策，美元会有升值预期，加之人民币进入适度宽松周期，国际资本通过咨询服务收支流入我国境内的动能将逐步减弱。因此，咨询服务贸易顺差会有所减少，贸易总额将会保持适度增长。

技术知识、资本、环境密集型服务是竞争劣势领域。技术知识版权密集型服务、资本密集型服务、环境资源密集型服务总体竞争力不足。2013年贸易逆差分别达到190亿美元、5亿美元、769亿美元，2014年逆差分别变化至219亿美元、9亿美元、1136亿美元。

专有权和特许权的转让与许可贸易是技术贸易的一种形式。由于我国对发达国家的技术追赶仍将持续相当长时间，总体上，我国这类服务逆差还会持续一段时期。但随着我国技术实力的增强，技术引进的增长速度会放慢，而技术出口会有所加快。

广告、影视等文化服务属于知识密集型和版权密集型产业。在这方面，我国要素禀赋优势决定了相关产业的竞争力不会太强。但是，随着国内政策支持力度加大，中国文化“走出去”步伐会逐步加快，这一竞争劣势会逐步得到缓解。

金融是典型的资本密集型行业。虽然我国是金融大国、外汇储备全球首屈一指，但是，金融业开放度低，体制机制、管理和经营模式、金融产品创新等方面与先进国家有相当大的差距。

旅游服务是对良好的自然风景、历史文化遗产及良好的生活休闲服务的一种消费。然而，我国目前景区因旅游环境、大气污染等客观因素，加之受国际经济增速回落影响，国外游客消费能力收缩，使得我国入境游市场发展惨淡。同时我国国民收入持续稳步增长，国内旅游社等机构仍然热衷做出境游。目前，我国与其他国家签证制度逐渐便利，总体上旅游服务贸易会保持持续快速增长态势，但入境游将长期滞后于出境游，服务贸易逆差扩大趋势和国际竞争力不足的现实很难在短期内得到扭转。需要指出的是，目前旅游服务贸易包括了教育、医疗等服务，数据有虚高成分。2014年旅游服务贸易增长近20%，贸易逆差为1136亿美元，为第一大逆差来源领域，逆差比上年增长367亿美元。

与货物贸易紧密相关服务的竞争优势远未发挥出来。运输和保险这两类服务与货物贸易紧密相关。虽然我国拥有每年超过4万亿美元货物进出口规模，但是相关的国际运输和国际保险服务却并不掌握在我们手中。这两类服务的竞争力仍然较差，这直接体现在贸易差额上。2014年运输服务和保险服务贸易逆差共758亿美元，仅比上年增长10亿美元。但随着我国货物贸易企业在国际贸易中话语权的提升，将逐步掌握跨境运输和国际保险的权利，这会使我国运输和保险服务贸易逆差迅速扩大的趋势有所缓解。

中国服务贸易的优势和劣势领域在短期内很难改变，我国服务贸易逆差高企的态势短期内也难以扭转。但是，未来一个时期，为实现服务业和服务贸易引领中国经济新常态、支撑中国制造升级换代的目标，就必须大力提升我国服务业国际竞争力。既要弥补竞争劣势部门的短板，又要巩固优势领域的长处，全面实现我国服务业竞争力的跃升，这是实现我国经济中长期发展目标的关键。

培育服务贸易竞争新优势应遵循参与国际分工的客观规律

服务贸易是服务产业参与国际分工的具体体现。国际分工的基本原理与合理内核仍然适用于服务产业的国际分工。其中，相对比较优势理论、要素禀赋优势理论等所包涵的生产要素分工思想，以及生产要素结构与产业结构的匹配互动，对于筹划服务贸易发展战略与政策显得尤其重要。

我国生产要素优势的动态变迁。改革开放以来，随着我国生产要素资源的开发利用，以及随着经济成长而带来的生产要素尤其部分中高级生产要素的积累，使得我国生产要素结构已经发生了重大变化。

首先，劳动力绝对优势在逐步消弥，而人力资源和人力资本优势正在形成。随着用工成本的上升，我国劳动力不再是“无限供给”模式，中国人口结构出现老龄化趋势，农村富余劳动力减少，“人口红利”正在消失。然而，我国受过较好教育和职业训练的劳动力占比正在上升，目前新增就业中受到高等教育的数量超过一般劳动人口。因此，对外贸易发展模式正面临从利用劳动力的低成本优势向利用劳动力的高效率转变。劳动力优势内涵的转变，也给我国发展人力资源密集型服务业创造了条件。

其次，资本要素已经由稀缺转变为相对丰裕。目前，我国外汇储备约4万亿美元，高居世界榜首。我国已经由资本净流入国转变成为资本净输出国，其中对外直接投资也已超过千亿美元，在未来几年，对外直接投资规模也有望超过吸收外商直接投资规模。资本要素的相对丰裕，也为我国发展金融、保险、运输、电信等资金需求大的基础设施服务业创造了条件。但是，要把要素优势转变产业竞争优势，还需要诸多其他条件。

再次，在技术和知识要素方面，我国仍相对稀缺，体现为我国技术贸易主要以技术引进为主，专有权利转让费和使用费总体处于较大逆差状态，制造业领域的核心零部件、关键设备仍主要依赖进口。我国80%芯片都要靠进口，而在我国全社会固定资产投资中，有2/3的设备投资依靠进口。技术和知识要素的短缺，是制约我国大文化行业、技术服务以及自主、高端的信息和计算机服务发展的重要因素。

最后，自然资源要素在我国也处于严重短缺状态。不仅石油、矿产等资源需要大量进口，而且由于环境污染等因素，导致我国旅游资源在国际范围内的开发利用和消费也受到影响。这对我国发展旅游服务极为不利。

生产要素的比较优势亟待转化为服务贸易的竞争优势。首先，服务贸易对生产要素优势的开发利用远不足货物贸易。虽然生产要素优势作为客观既定的现实，反映在货物贸易与服务贸易中的竞争力表现则有较大不同。根据我们的研究，在货物贸易中，劳动密集型商品贸易仍是货物贸易顺差的最大来源，资本密集型和技术密集型商品贸易也是贸易顺差来源之一，仅有自然资源密集型商品是贸易逆差。这与服务贸易的要素密集度结构有较大差别。这表现为，虽然生产要素优势的动态变迁是培育竞争优势的基础，但是，货物贸易对要素优势的开发利用更加充分，相关政策支持手段更加完善，甚至可以将部分劣势转变为竞争优势。在培育服务贸易竞争中应加以借鉴。

其次，应在开放型经济体系中寻找服务贸易竞争新优势。虽然竞争优势来源于要素禀赋及由其决定的比较优势，但现实中的国家竞争优势更具多样性、丰富性，如大国优势、制度优势、加工制造产业优势、外汇储备优势、中华文化优势等，如何将这些丰富的或是局部的优势转化为我国参与国际服务产业竞争与合作的优势，需要在战略和政策上加以引导。

从货物贸易看，我国货物贸易优势还未转化成为自主运输服务、保险服务优势，生产制造加工优势还未转化成为技术优势、知识产权优势和品牌优势。从服务业开放看，服务业开放度低，国际竞争力较弱，贸易逆差大，货物贸易优势还未转化成为相关的国际运输和保险等服务贸易优势，中华文化优势还未转化为文化贸易和版权贸易优势，服务贸易中的人才优势还未显现出来。从吸收外资看，利用准入前国民待遇和负面清单管理模式实现更高水平引进目标，实现从引资向引技、引智、引制的转变，外资企业在促进服务贸易发展中的作用还未充分发挥出来。从对外投资合作看，我国资本和外汇储备优势还未转化为更大规模服务业“走出去”的优势。从国家战略与政策看，我国具有中国特色的社会主义制度优势，还未完全转化为参与对外经济竞争与合作的政策优势，尤其是体现在服务业开放、服务贸易发展等方面的体制机制和政策性问题仍然突出。

培育我国服务贸易竞争新优势的思考与建议

培育我国服务贸易竞争新优势，必须立足当前我国生产要素比较优势动态变迁，在开放型经济大格局下不断拓展服务贸易竞争优势来源渠道，推进服务贸易发展模式与促进政策的创新与完善。

服务贸易发展的重点领域应与比较优势与竞争优势的总体格局相适应。当前，我国部分高级生产要素优势正在局部形成，新型生产要素正在加速积累。如劳动力优势正逐步向劳动力资源、人力资本优势转化，资本优势正逐步传导到技术、品牌、质量、服务、知识产权、标准等高级生产要素优势的积累中。因此，我国在确定服务贸易发展重点领域时，应充分考虑我国的比较优势现状。

一是大力发展人力资源、人力资本密集型服务贸易。这类服务贸易主要包括建筑服务、信息和计算机服务、咨询服务、商务服务，以及离岸服务外包等。中国应充分利用高素质劳动力资源丰富及成本相对较低的优势，大力发展此类服务，在相关领域培育一批在世界知名的服务产品和服务型跨国公司，如高铁、桥梁、电站等建筑服务品牌，以及软件外包、信息技术服务、呼叫中心等服务产品。

二是推动将开放型经济大国优势转化为服务贸易竞争优势。如利用货物贸易优势，逐步发展运输服务和保险服务；大力发展海洋运输服务，包括转口服务贸易；利用“一带一路”建设机遇，培育我国欧亚铁路运输服务优势。

三是积极发展跨界服务，利用中国优势服务弥补中国服务短板。如充分利用我国中医药优势，积极发展健康旅游服务产业，吸收国际游客消费中国的中医药、保健和养生服务，带动我国入境游市场。

充分发挥双向投资大国优势，积极培育服务业国际投资新优势。服务业国际投资是服务贸易四种提供模式之一。虽然我国双向投资规模均超千亿美元，其中服务业双向投资均超过制造业，但服务业投资质量有待提升，服务业双向投资优势还不够突出。应充分发挥我国双向投资大国优势，培育服务业国际投资和服务贸易新优势。

一是充分发挥外资企业在发展服务贸易中的地位和作用，增强我国服务产业的外向化程度。要加大服务产业招商引资力度，把外资企业逐步打造成为提升我国服务业竞争力、增强我国服务业出口能力的一支重要力量。重点引进一批面向国际市场的外资项目，积极鼓励外资企业发展服务出口业务。

二是积极推动服务业“走出去”，不断增强我国服务业开拓国际市场的能力。一方面，“中国服务”可以支撑我国能源资源、制造业“走出去”，另一方面，也可带动国内服务更加贴近国际市场。2013年，虽然我国对外投资中近70%都是服务业投资，但很多投在香港地区，而且集中在商贸批发、商务服务等领域。服务业海外投资的质量和效益不高。中国制造业、矿产资源等领域的海外投资需要大量的“中国服务”跟进，除了与投资直接有关的投资咨询调查、会计律师、金融、保险、物流等服务外，还有生活性服务，都需要中国本土服务企业跟随“走出去”。同时，随着制造业服务化的深化发展，“中国服务”升级“中国制造”已成必然趋势。必须培育我国参与国际竞争与合作的货物贸易和服务贸易双重优势。无论是美国，还是德国、日本，其高水平的制造业都有高水平的高度国际化的服务业支撑，制造业的国际化必然伴随着服务业的国际化。

深入拓展与“一带一路”沿线国家服务贸易合作，逐步形成我国服务贸易多元化国际市场新优势。目前，我国服务贸易国际市场主要集中在香港、美国、欧盟、日本等经济体，与周边国家和发展中国家的服务贸易占比较小。今后，要在“一带一路”国家战略引导下，加强与沿线国家服务产业合作，推进服务贸易国际市场的多元化布局。

一是以服务贸易引领与丝绸之路经济带沿线国家合作。“政策沟通、道路联通、贸易畅通、货币流通、民心相通”，每一方面都与服务贸易紧密相关。传统上，我国与丝绸之路沿线国家，尤其是俄罗斯、中亚、西亚等国家的合作重点在于货物贸易和制造业领域。然而，服务贸易是更高层次的合作，是人心相通的关键，要在技术、建筑、运输、旅游、文化、商务咨询、品牌管理、跨境电子商务等方面，提升与相关国家的合作层次，扩大对沿线国家服务贸易规模，提升在我国服务贸易中的比重。

二是加强与21世纪海上丝绸之路沿线国家服务贸易合作。积极配合中国东盟自由贸易区升级版的建设，有针对性地加大对东盟各国开展服务业贸易投资合作的力度。重点加强与新加坡、印度尼西亚、马来西亚、泰国、菲律宾、越南等国在服务贸易领域的合作，提高我国在东盟地区基础设施建设、大型公共设施建设与运营、旅游、文化、医疗保健、技术和知识产权、跨境电子商务、服务外包等领域的商务存在规模。

发挥制度高效灵活与政策创新优势，逐步形成与我国服务贸易发展相适应的体制机制与政策优势。一是体制机制。服务业作为三大产业中最大的产业，其在经济增长、就业中的贡献最大，也是决定中国参与国际竞争与合作地位的关键。建议强化服务业综合统筹协调机制，如建立国家服务业委员会或服务业和服务贸易发展协调机制，在此机制下，制定服务业和服务贸易年度推进计划，解决制约服务业和服务贸易发展的体制机制、发展规划和其他重大政策问题。

二是财税政策。我国财税政策是按照制造业的模式来设计的，相关财税优惠政策也主要是针对制造业和货物贸易的。出口退税、对出口的财政政策支持等也主要是针对货物贸易来设计，而对于服务贸易出口，还没有统一的财税支持政策。下一步应逐步将制造业时代的财税政策过渡到服务经济时代的财税政策，逐步建立一套适应服务业和服务贸易的财税政策体系。

三是金融体制。与财税政策类似，我国的金融财政也主要是针对制造业和货物贸易而设计的。然而，服务业由于轻实物资产，没有像制造业那样的大型厂房、机器设备、不动产等可以抵押，因此，服务业的融资更难。对于针对服务贸易出口的信用保险、贸易融资等政策也不完善，支持力度远不及货物贸易。因此，建议要加大针对服务业和服务贸易特点的金融产品，利用无形资产和公共融资平台等方式加大对服务业和服务贸易的金融支持。

四是招商引资政策。货物贸易发展的经验之一就是特别重视招商引资，尤其是充分利用外资的外向化程度高的优势，把招商引资作为促进各地经济增长和促进出口的重要途径。目前，我国各地的招商引资仍然更青睐制造业项目，对于服务业和服务贸易项目的招商引资力度较小。应像过去抓制造业招商引资那样来抓服务业和服务贸易领域的招商引资工作，制定相关的招商规划、投入足够的招商资源、制定相应的招商激励措施等，这是将国家鼓励服务业和服务贸易发展落地的关键举措。

五是服务贸易方式政策。发展一般服务贸易、离岸服务外包、边境服务贸易和境外分支机构服务销售，不断创新我国服务贸易发展方式。在继续建立和完善一般服务贸易、离岸服务贸易和境外分支机构服务销售政策的同时，重点加大创新边境服务贸易政策力度。边境地区适合自然人流动，也有利于境外消费服务贸易提供模式的发展，应针对边境地区毗邻相关国家和地区的优势，大力发展两头在外的服务贸易，利用边境特殊经济区，在旅游、分销、医疗保健、娱乐等领域发展“飞地型”服务贸易，在服务市场准入、人员出入境管理、服务提供人员资质互认等方面建立和完善与边境服务贸易相配套的服务贸易自由化、便利化的政策体系。

六是统计制度。服务业和服务贸易的统计制度极不完善，存在大量的漏统、统计不准确等情况，低估了我国服务经济发展程度，这直接导致国家和地方政府对服务业和服务贸易发展资源投入不足。服务业统计应改变按社会管理来分类的模式，引入国际通行的服务业分类标准，细化服务业分类，增加对近年来新兴的服务产业的统计分类。对于服务贸易统计，一方面，要进一步完善BOP统计，将教育、医疗等服务贸易从旅游项下剥离出来，增加环境等服务贸易分类，细化旅游、咨询、商务服务等服务贸易分类，增加国别双边服务贸易统计以及企业所有制性质的服务贸易统计方式；另一方面，推进实施境外分支机构销售统计，并择机发布相关数据，完善行业管理部门的服务贸易业务统计。

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③ 试分析如何利用电子商务为企业创造竞争优势

（一）降低企业经济活动成本。电子商务使用现代通讯技术和信息手段，直接降低了企

业经济活动的成本。例如，从中国邮寄一封信件到美国的邮费在5元人民币以上，含有同样

信息量的电子邮件的费用不超过3角。电子商务技术已经相当成熟，电子商务的功能与传统

商务活动相差无几，而且成本非常低。电子商务的低成本优势决定了它必将在广泛领域替代

传统商务活动的方式，并能够见此促进商务活动的进一步发展。

电子商务加快了社会流通，降低流通费用。基于国际互联网的电子商务的优势在于通过

电脑网络使信息低成本传播。商品选取、购买都可以在网上实现，电子化的支付也是实时的

。由于可以好到商品销售的实时资料，商家只需要保持较少量的存货就可以满足需求，减少

了存货中积压的资金，例如在美国，有形书店必须持有160天的库存量才能供人选购，使

用电子商务的Amazon只需要保持15天的库存量，而Amazon的人均销售额在美

国所有书店里是最高的。同时，商业机构无需设立零售商店，不需要承担店铺的租金费用，

也不需要承担店铺零售人员的雇用费用，从而降低了商业流通成本。

（二）降低信息的获得成本。

对于企业来说，得到信，急是获取商业机会的第一步。电子商务有效地降低了信息的获

得成本。现代化的电子商务是以国际互联网为基础的，网络的特点是开放性和信息的共享性

。企业可以通过互联网浏览到接入网络的信息，理论上这种信息是跨地区跨国界的，而且与

传统的书面广告、传真、电话相比，其成本是非常低的。信息获得成本的降低间接地减少了

经济活动主体的经营成本，改善了企业的经营环境。

（三）推动产品创新。

电子商务的创新作用有两方面。一方面，电子商务本身包含着传统商业服务和新产品职

务，基于网络的商品销售属于传统的商业服务；网络信息服务、网络娱乐、通讯等是新的产

品，是基于电子商务的产品创新。现在包括微软、网境、Dell等大公司的大部分产品服

务都是通过网络完成的，在美国所有的电子商务营业中有超过70％与网络创新的产品有关

。

另一方面，电子商务通过产品创新推动了市场创新，并且带动了新型信息企业的崛起，

成为经济的新增长力量。电子商务的发展要求有电脑硬件和软件的支持，网络商业的发展要

求更高级的电脑主频和网络传输速度，带动了系列硬件和软件的发展。一批新生企业也在利

用电子商务发展起来的商务活动新概念，率先进入市场，有望在不久的将来形成一个独立的

新兴产业。

（四）提高管理水平，改善管理环境。

电子商务将信息传递数字化，使用标准的数据传输数据，能有效的改善管理环境。在企

业微观上，企业内部网络实现了企业内部信息的低成本共享，管理信息可以通过网络迅速传

递到每个部门和责任人员，实现信息传递的扁平化，从而可以实现中间管理人员的裁减，降

低管理成本，信息的传递也会更快捷而准确。同时通过接人国际互联网，企业可以实现外部

信息的内化，管理人员可以获得及时的商务信息，加快决策速度。

（五）扩大企业影响力，构成企业未来的竞争优势。

电子商务本身的技术含量较高，属于前瞻性的行业。率先使用电子商务的企业将在同行

中树立起进取的形象，体现出容易接纳新事物、具有创新的精神，将有助于企业建立健康、

向上的良好形象。因此，企业可以通过使用电子商务树立领先形象，使商业伙伴对企业形成

良好的商业印象，建立未来的竞争优势，同时也可以对企业已有的传统商务活动产生良好的

影响。

④ 企业竞争优势都有哪些

核心竞争力判别标准

核心竞争力由四种标准组成，这些标准被用来判别哪些资源和能力是核心竞争力。战略能力也被认为是核心竞争力，四种战略能力是指有价值的能力、稀有的能力、难于模仿的能力及不可替代的能力。因此它们也是企业相对于竞争对手竞争优势的来源。不能满足这四种标准的能力就不是核心竞争力。每一种核心竞争力都是能力，但并非每一种能力都是核心竞争力。在实际操作中，一种能力要想成为核心竞争力，必须是“从客户的角度出发，是有价值并不可替代的；从竞争者的角度出发，是独特并不可模仿的”。
只有在企业的能力无法被竞争对手抄袭、模仿的情况下，企业才能形成持久性的竞争优势。在某个时间段内，企业可能会通过利用有价值的、稀有的然而可模仿的能力获取竞争优势。在这种情况下，竞争优势持续的时间长短能衡量竞争对手模仿产品、服务和过程的速度。只有通过将这四种标准结合起来，企业的能力才能够具有一种潜力，这种潜力可为企业创造一种持久性的竞争优势。

有价值的能力
有价值的能力是指那些能为企业在外部环境中利用机会、降低威胁而创造价值的能力。有价值的能力促使企业形成并执行战略，从而为特定的客户创造价值。例如：沃尔玛公司最初依赖它的配送能力，它通过以低价提供很宽泛的名牌产品选择范围而开始了它的业务，沃尔玛改变了消费者们对价值的思考方式，让他们知道他们不用再付出许多零售商所要求的价格。

稀有能力
稀有能力是指那些极少数现有或潜在竞争对手能拥有的能力。在评估这个标准时，我们总是想找到这个问题的答案，即“有多少竞争对手拥有这种有价值的能力”。如果一种能力被许多竞争对手所拥有，对于他们的任意一个，都不太可能会产生竞争优势。相反，有价值而普遍存在的资源和能力可能会造成对等的竞争。只有当企业创造并发展了那些与竞争对手共同能力不一样的能力时，才会产生竞争优势。比如：戴尔公司的直销商业模型使它比竞争对手更有效率，也使得它的增长率高于同行业的水平。因此，戴尔用来塑造并发展商业模型的能力是稀有的。
难于模仿的能力
难于模仿的能力是其他企业不能轻易建立起来的能力。有一种或三种混合因素有可能产生难于模仿的能力。
不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有战略对等资源的能力。它是能力成为竞争优势来源的最后一个条件，“就是一定要不具备战略对等的资源，虽然这些资源本身并不是稀有的，也不是不可以模仿的。”

⑤ 企业竞争优势有哪四点

核心竞争力由四种标准组成，这些标准被用来判别哪些资源和能力是核心竞争力。战略能力也被认为是核心竞争力，四种战略能力是指有价值的能力、稀有的能力、难于模仿的能力及不可替代的能力。因此它们也是企业相对于竞争对手竞争优势的来源。不能满足这四种标准的能力就不是核心竞争力。每一种核心竞争力都是能力，但并非每一种能力都是核心竞争力。在实际操作中，一种能力要想成为核心竞争力，必须是“从客户的角度出发，是有价值并不可替代的；从竞争者的角度出发，是独特并不可模仿的”。
只有在企业的能力无法被竞争对手抄袭、模仿的情况下，企业才能形成持久性的竞争优势。在某个时间段内，企业可能会通过利用有价值的、稀有的然而可模仿的能力获取竞争优势。在这种情况下，竞争优势持续的时间长短能衡量竞争对手模仿产品、服务和过程的速度。只有通过将这四种标准结合起来，企业的能力才能够具有一种潜力，这种潜力可为企业创造一种持久性的竞争优势。

有价值的能力
有价值的能力是指那些能为企业在外部环境中利用机会、降低威胁而创造价值的能力。有价值的能力促使企业形成并执行战略，从而为特定的客户创造价值。例如：沃尔玛公司最初依赖它的配送能力，它通过以低价提供很宽泛的名牌产品选择范围而开始了它的业务，沃尔玛改变了消费者们对价值的思考方式，让他们知道他们不用再付出许多零售商所要求的价格。

稀有能力
稀有能力是指那些极少数现有或潜在竞争对手能拥有的能力。在评估这个标准时，我们总是想找到这个问题的答案，即“有多少竞争对手拥有这种有价值的能力”。如果一种能力被许多竞争对手所拥有，对于他们的任意一个，都不太可能会产生竞争优势。相反，有价值而普遍存在的资源和能力可能会造成对等的竞争。只有当企业创造并发展了那些与竞争对手共同能力不一样的能力时，才会产生竞争优势。比如：戴尔公司的直销商业模型使它比竞争对手更有效率，也使得它的增长率高于同行业的水平。因此，戴尔用来塑造并发展商业模型的能力是稀有的。
难于模仿的能力
难于模仿的能力是其他企业不能轻易建立起来的能力。有一种或三种混合因素有可能产生难于模仿的能力。
不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有战略对等资源的能力。它是能力成为竞争优势来源的最后一个条件，“就是一定要不具备战略对等的资源，虽然这些资源本身并不是稀有的，也不是不可以模仿的。”

⑥ 如何创造企业的竞争优势

这个题目太太大了
1、从树立企业形象、名牌产品开始。
2、从精益管理、抓质量管理入手。
3、建立高人员素质的售后服务体系。
只有围绕着这三大方面来抓才能创造企业的竞争优势

⑦ 运营管理是如何为企业创造竞争优势的

对企业明确的关键竞争要素要进行重点管理，否则就无法进行有效的管理，因此，有效地监控关键要素的业绩，及时准确地掌握细节信息，在业绩的不好的环节采取果断措施，从而达到有效地动态管理。

一个企业的竞争优势就综合地体现在客户（ Customer ）、质量（ Qulitity ）、速度（ Time ）、成本（ Cost ）和服务（ Service ）等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。 固然，出色的技术可以是核心能力，雄厚的资金可以是核心能力，但它们都是核心竞争力的体现方式。 如果没有一种很好的管理运行方式和盈利模式将这些要素结合在一起，再出色的技术也会失败。 企业的管理方式，管理流程和盈利模式就是将资金、人才、技术和品牌巧妙而有机地结合在一起并推动企业的发展，是一种动态的有机系统。

今天，中国企业已经置身于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势，使企业能在竞争中保持长期主动性。

当代中国企业首要任务是管理的革命 ，体制变了，接着是观念的再造，是价值观的根本变化，观念再造之后是结构再造。 这些都是根本层面的。 企业的相对优势和劣势，是相对竞争者而言的现时存在的状态或情况，企业应努力采用那些能够利用的优势以弥补内部的劣势，构筑自身的核心竞争能力，使在激烈的市场竞争中立于不败之地。

⑧ 如何通过创造卓越的顾客价值构建竞争优势

国法庄严。

对顾客的尊重和照顾，给不做投机的商家，带来了长远的丰厚的回报。
这，在总结，全美国，列入世界500强的所有超过百年的企业帝国的时候，我们，就有非常清晰的事业的看到。

IN GOD WE TRUST
顾客就是上帝。

印在美国绿钞票上的名言，就是世界管理科学的发源地，如何照顾新老顾客的最长的誓言，已经去3个世纪的历史。

国歌
国际歌
国歌庄严

法律：界定了所有人的社会关系。和每个人，赖以生存的，合法得到全体合法劳动公民，社会环境条件和环境服务的所有。如果，您，不是遵纪守法的，是敌人和犯罪分子，那么，合法劳动人民为您创造的一切美好生活，就是不公平的。于是，按照法律的规定，就要有只得到社区合法尊重的人，要得到法律的强制力约束。

⑨ 酒店如何利用营销创造竞争优势

在回答你这个问题前，其实是要先向你了解，你所在酒店的风格、价位和目标客户的。这儿就先泛泛而谈了。无论是经济型的，快捷型的，还是豪华型的，有一个营销原则是必须重视的，那就是差异化和区隔定位，这两者搞清楚了，后面就是推广和销售的范围了。
以经济型酒店为例，入住的基本是短期商务出差、一般情侣、家庭出外人员。你可以从装饰风格上形成统一元素，比如大朵的向日葵，夏威夷风情手绘壁画等充满阳光、向上、温情的画面，可以给人一个好心情和深刻的记忆。服务上，可以提供免费的当地地图，当地方言介绍，出租车叫车热线，经济适宜的早餐套餐，下雨天可以提供雨伞等。
当硬件和软件都能产生鲜明的风格和特色时，你的竞争格局就有了，后面你只要做个小范围的推广就行了（不知道酒店成立的时间是多少）。比如：每天三间低于正常房价的试睡价，团购网三分之一体验价抢购，区域邮件群发等等。

⑩ 竞争优势有哪些种类

核心竞争力判别标准
核心竞争力由四种标准组成，这些标准被用来判别哪些资源和能力是核心竞争力。战略能力也被认为是核心竞争力，四种战略能力是指有价值的能力、稀有的能力、难于模仿的能力及不可替代的能力。因此它们也是企业相对于竞争对手竞争优势的来源。不能满足这四种标准的能力就不是核心竞争力。每一种核心竞争力都是能力，但并非每一种能力都是核心竞争力。在实际操作中，一种能力要想成为核心竞争力，必须是“从客户的角度出发，是有价值并不可替代的；从竞争者的角度出发，是独特并不可模仿的”。
只有在企业的能力无法被竞争对手抄袭、模仿的情况下，企业才能形成持久性的竞争优势。在某个时间段内，企业可能会通过利用有价值的、稀有的然而可模仿的能力获取竞争优势。在这种情况下，竞争优势持续的时间长短能衡量竞争对手模仿产品、服务和过程的速度。只有通过将这四种标准结合起来，企业的能力才能够具有一种潜力，这种潜力可为企业创造一种持久性的竞争优势。
有价值的能力
有价值的能力是指那些能为企业在外部环境中利用机会、降低威胁而创造价值的能力。有价值的能力促使企业形成并执行战略，从而为特定的客户创造价值。例如：沃尔玛公司最初依赖它的配送能力，它通过以低价提供很宽泛的名牌产品选择范围而开始了它的业务，沃尔玛改变了消费者们对价值的思考方式，让他们知道他们不用再付出许多零售商所要求的价格。
稀有能力
稀有能力是指那些极少数现有或潜在竞争对手能拥有的能力。在评估这个标准时，我们总是想找到这个问题的答案，即“有多少竞争对手拥有这种有价值的能力”。如果一种能力被许多竞争对手所拥有，对于他们的任意一个，都不太可能会产生竞争优势。相反，有价值而普遍存在的资源和能力可能会造成对等的竞争。只有当企业创造并发展了那些与竞争对手共同能力不一样的能力时，才会产生竞争优势。比如：戴尔公司的直销商业模型使它比竞争对手更有效率，也使得它的增长率高于同行业的水平。因此，戴尔用来塑造并发展商业模型的能力是稀有的。
难于模仿的能力
难于模仿的能力是其他企业不能轻易建立起来的能力。有一种或三种混合因素有可能产生难于模仿的能力。不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有战略对等资源的能力。它是能力成为竞争优势来源的最后一个条件，“就是一定要不具备战略对等的资源，虽然这些资源本身并不是稀有的，也不是不可以模仿的。”