顧客創造與企業管理的關系

❶ 如何進行顧客關系管理

從管理的視角來看，客戶關系管理的實現有賴於企業員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統就可以完成的。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。階段活動I識別你的客戶將更多的客戶名輸入到資料庫中。採集客戶的有關信息。驗證並更新客戶信息，刪除過時信息。II對客戶進行差異分析識別企業的「金牌」客戶。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。III與客戶保持良性接觸給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。使發給客戶郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與實現CRM的關鍵成功因素具體到CRM的實現，我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。2、要專注於流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注於技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作後的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，並找出改進方法。3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷網路全書功能。選擇的標准應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網路大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最後，實施小組具有改變管理方式的技能，並提供桌面幫助。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業並不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什麼。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。6、分步實現。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先順序，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功於一役。7、系統的整合。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。

❷ 顧客關系管理的重要性和必要性是什麼

一、關系營銷

關系營銷一詞是1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉·傑克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：「關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。」營銷大師科特勒說：「在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業夥伴及公司員工的良好關系。」我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。

關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生。科特勒認為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。

關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織的兼顧雙方利益的長期聯系。企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注顧客，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系、與上游企業的關系、企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。其中顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。

二、顧客關系營銷的層次

並非所有的顧客都採用同一的營銷策略和營銷投入，企業應區分對不同細分市場和不同顧客的關系營銷層次。科特勒劃分了5種不同的層次：（1）基本型：銷售人員出售商品，但不再與接觸。（2）反應型：銷售人員出售商品，並鼓勵顧客有問題或不滿打電話給公司。（3）可靠型：銷售人員主動打電話詢問產品使用情況並向顧客徵集改進產品的建議。（4）主動型：銷售人員經常與顧客聯系，討論改進產品用途或新產品開發建議。（5）合夥型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費方式或引導顧客消費的途徑。

企業在外界市場不確定性（多樣性和波動性）影響下，應根據成本權益平衡分析，確定關系對象和關系層次，運用一定的營銷手段建立顧客價值約束，形成不同質量的顧客關系，並不斷進行反饋和完善。

三、顧客關系管理方法

有些企業把「顧客是上帝」奉為宗旨，然而上帝和仆從的關系並不是理想的企業與顧客的關系。企業和顧客之間存在共同的利益，顧客支付價值獲得使用價值，企業讓渡產品實現價值，獲得利潤。因此，企業與顧客之間是一種合作和依賴的關系，二者應該長期合作，互動，實現雙贏。企業應從以下幾方面贏得並維系顧客：

1、以全面質量營銷和品牌優勢樹立企業形象。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。

本文所說的質量應是全面的質量，即公司每一項活動的質量。包含了從顧客願望——設計——生產——銷售——售後服務——反饋等各個循環過程的各部門、各人員優質高效的服務。質量是在以顧客為核心的策略思考下以價值創新為保證的質量。「速度」將是企業未來經營不可忽略的因素，企業除快捷地獲取顧客期望、推出顧客滿意的產品外，最重要的是利用信息技術進行數據分析處理進而能夠創造需求，進行價值創新。

隨著市場經濟的發展，顧客的需求層次有了很大的提高，開始傾向於商品的品牌選擇。品牌已成為二十一世紀的入場券、區域和企業綜合實力的象徵。美國可口可樂公司總裁曾自豪地說：「即使該公司在一夜灰飛湮滅，我可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風。」這一豪情說明了品牌效應的無窮魅力。

企業創建自己的品牌形象，一是要考慮企業優勢、消費者特點；二是要內外結合，廣泛征詢品牌專家、咨詢公司、消費者等的意見，凝聚多方智慧；三是要奉行「永遠的變化是不變的真理」，不斷進行創新。萬寶路今天的輝煌根源於其從生產女性香煙到以真正牛仔為形象的轉變。

2、依靠信息和網路技術實現全面互動。從對顧客為導向的顧客關系管理來說，收集、處理和傳遞信息的高效性至為重要。信息技術和網路技術的發展為此提供了良好的技術支持。

目前可用於顧客關系管理的技術支持系統有很多，如：電話、傳真、電腦電話集成系統及呼叫中心等。目前，國內企業中，聯想、海爾等企業都投資安裝了呼叫中心。

互聯網不僅是信息技術革命，更帶來了無限的商機，網路營銷已成為21世紀營銷的主流。

1999年12月28日上海梅林「正廣和網上購物銷售公司」成立，成為國內企業進行網路營銷的先導。希望國內更多企業能夠盡快認識到互聯網的重要性和迫切性，盡快吸納網路人才，申請域名登記，進行網上宣傳，建立網上形象，真正利用網上平台進行交易。

3、以價值讓渡系統和感情投資搭起企業與顧客之間友誼的橋梁。顧客將從提供最高讓渡價值的公司購買商品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客期望從特定產品或服務中獲得的全部利

❸ 如何處理企業 ，顧客與員工的三者之間的關系

企業和員工的步子應該是同步的,企業發展了,員工才有益.在薪資上面要把員工的表現和企業的發展聯繫到一塊,比如說公司業績好了,有獎金,多少要按表現或業績來定.

顧客與企業的關系當然是衣者父母的關系了,沒有顧客,企業就死定.要跟顧客處理好關系,然後與顧客處理好關系由誰去做呢,就是你的員工.
你管理好你的員工,你的員工招待好你的顧客,你的顧客為你帶來財源.就是這樣的關系.

❹ 顧客關系管理的由來及其他定義

顧客關系管理的英文為Customer Relationship Management，由Brina Spengler於1999年提出。是指利用軟體以及相關科技的支持，針對銷售、營銷、顧客服務與支持等活動，使企業流程自動化並得以改善。
Davids(1999) 認為顧客關系管理就是「關系管理Relationship Management」、「終身價值營銷Life—time Marketing」、「忠誠營銷Loyalty Marketing」。這些策略注重創造企業與顧客問長期獲利的關系，並發展忠誠關系，最終創造利潤。 麥肯錫(McKinsey)公司認為「顧客關系管理應該是持續性的關系營銷(Continuous Relationship Marketing，CRM)，尋找對企業最有價值的顧客．」
NCR安迅信息系統公司定義：CRM是為了贏取新客戶、鞏固現有顧客，以及提高顧客利潤貢獻率，通過不斷地溝通影響顧客行為的方法。
客戶關系管理(CRM)，源於「以客戶為中心」的商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施於企業的市場、營銷、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在於通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本；它關繫到企業在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。CRM的出現使企業的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業騰飛的動力。
重新確定客戶檔案將客戶檔案，建立信息中心，形成一套較為完善的信息收集、反饋、整理和處理運作體系，及時為公司決策層決策和業務部門制定營銷策略提供依據。另外，要努力實現信息渠道的扁平化，提升渠道資源意識，樹立綠色渠道意識等等。

❺ 簡述企業經營和企業管理之間的關系

企業運營管理作為企業生存贏利的關鍵要素和要素之間的邏輯關系，決定著一個企業的市場經營成果，從長遠來看，能否找到適合企業經營需要的企業運作模式並不斷完善決定著一個企業能否有未來。

同的企業運營模式具有不同的贏利潛力和競爭優勢，企業運營管理為企業所帶來的競爭優勢最終可以歸結為能為顧客創造更多的價值。成功的企業運營模式與現存的運營模式相比在本質上是一種創造價值的更好的方法。

(5)顧客創造與企業管理的關系擴展閱讀：

注意事項：

無論是傳統企業，還是互聯網企業，毫無疑問，任何企業都需要有渠道，有足夠寬廣的渠道企業才能夠生存，有成本更低的渠道，企業就能更好的發展。同傳統渠道相比，互聯網時代企業的最大福音就是渠道成本的降低。只有善於利用互聯網工具，找到合適的渠道模式，企業才會有更加寬廣的發展空間。

企業要想長久的發展，獲得良好的口碑，一定要依靠過硬的產品，產品始終是滿足消費者需求的終端。沒有消費者認可的產品，才是好產品，經營企業千萬不能陷入技術陷阱中，酒香也怕巷子深，有了好產品還需要宣傳好產品。

❻ 什麼是企業管理客戶關系的邏輯

其實現在很多企業都有在做客戶關系管理，分為人工操作或者是使用工具系統在管理。不管哪種工具，都必須每天持續進行：
•第一步驟：客戶數據的建立，需區分潛在客戶及正式客戶
•第二步驟：客戶的分級管理，將客戶區分為ABC三級，提供不同的服務
•第三步驟：訊息的回饋，利用共同平台，將客戶從一開始的業務接觸訊息建立，到成交，接著為後續的客服訊息建立，達到單一客戶信息整合，提供人員可在共同平台上查到該客戶歷史紀錄(包含銷售、來電紀錄、問題處理等)
•第四步驟：與客戶保持良性的接觸，藉由工具平台的整合信息，讓客戶覺得服務不會因人而有斷層或差異，不僅提高客戶滿意更能創造更高產值。
正航客戶關系管理系統能夠帶來的好處：
•提高客戶的滿意度
•商機管理更為確實，業績掌握更能准確，有效提高成交率
•降低人員銜接所產生的問題，信息全盤掌握
•部門與部門間的溝通更為便利，客戶服務一致性
•優質的售後服務更能提高客戶的後續的加購意願及推薦使用

❼ 客戶關系管理戰略與公司戰略的關系

CRM是客戶關系管理（CustomerRelationManagement）的簡稱縮寫。隨著市場經濟的深入發展，企業對市場和客戶的依賴已經逐步提高到幾乎企業生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業才能生存、發展、壯大。企業以客戶為本。一個企業如果喪失了客戶，那它也就喪失了一切。更重要的是，企業必須擁有長期的客戶。因為維有與客戶保持長期良好的關系，一個企業才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額並增強競爭力。因此，企業以客戶為本，實乃以客戶關系為本。客戶關系的競爭實乃是市場競爭的焦點。市場營銷的實質實際上也就是市場客戶關系的大博弈。如果企業不能認識這一市場營銷的本質，那它很可能無法長期有效地贏得客戶並最終贏得市場。 隨著社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。商貿企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源於客戶行為的變化，所以，企業必須把注意力集中於客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。 面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什麼、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時最關心什麼、商品的售後服務有哪些問題、廣告播出後的反響如何等問題，大部分企業還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業的市場營銷活動缺乏針對性和准確性。企業的經營應該逐步從「以產品為中心」的模式向「以客戶為中心」的模式轉移。為了實現這種轉移，克服傳統市場營銷中的弊病，現代市場營銷理論的核心已經由原來的4P，即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），發展演變為4C，即消費者（Customer）、消費者願意支付的購買成本（Cost）、便利（Convention）、溝通（Communication），實現了真正意義上的以消費者為中心。一切從消費者的利益出發，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業創造利潤的源泉，所以企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關繫上來。一般的客戶發展階段是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。據統計，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益，所以留住老客戶比開發新客戶更為經濟有效。過去企業總是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現有的老客戶身上蘊涵的巨大商機。現在很多企業逐步學會了判斷最有價值的客戶，盡力想辦法獎勵這些客戶，發現這些客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧客的忠誠。而實現這一切需要一種能夠持續與客戶交流的工具，這就是客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）的一個主要功能所在。 伴隨著建立在「客戶准則」之上的營銷理念應運而生的，不僅為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，更為現代企業提供了一種全新的商業管理戰略，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。

❽ 客戶關系應該如何管理

以客戶為中心，做好客戶管理
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶之間的關系，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互與服務的過程，最終目標是吸引新客戶，保留老客戶以及將已有的客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
藉助CRM，可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM系統還可以記錄客戶的相關重要紀念日，系統在指定日期只能提醒完成客戶關懷，並記錄客戶反饋。聆聽客戶意見，定期做一次客戶溝通，收集客戶對產品、服務等意見，針對性的做出改善，提高客戶粘性。
用CRM系統來提高企業員工的工作效率，通過各個管理模塊不同協作，使得員工的工作流程化，並節省更多的時間。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系。
客戶管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產品，主要途徑是更加的了解客戶，為其提供更好的服務。企業通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批客戶，是滿意客戶轉型為忠誠客戶，從而與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢。藉助CRM，可以將客戶管理與服務流程化，提升自己管理與服務的效率。
客戶是企業銷售過程中最重要的一個環節，做好客戶管理也是對銷售工作順利進行的保障，對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關系的培養。使企業的銷售行為滿足客戶的需求，從而提升企業的凈利效益增長。

❾ 管理學作業：企業唯一有效的定義：是創造顧客（企業為什麼要考慮顧客的利益)

著名管理學家彼得·德魯克提出企業目標唯一有效的定義是創造顧客。無可否認，企業的存在，需要的是市場為依託。市場，講到底就是顧客量。我們常聽到"開拓市場"的語句，講白了就是創造顧客，企業贏得了顧客，便擁有市場。傳統的企業生存的目的是追求利益最大化。現代企業中由於企業制度的變遷，人們更為注意企業在發展過程中尋求長期穩定的利潤，這樣就需要企業講誠信、有社會承擔意識、有品牌意識，要讓品牌成為貨真價實的標志。企業家必須要有長遠的目光、品牌規劃的意識和大局觀。而不只著眼眼前，做一些"撿了芝麻丟了西瓜"的短期行為，否則企業之路只會越走越窄，甚把企業帶入絕境。

市場經濟中成功和挫敗的歷史反復告訴我們一個最為簡單的游戲規則："守誠者得市場，失信者失人心"。2000年南京有個飲料企業，由於他們的產品上市時營銷得當，該產品在市場上非常火爆，以至供不應求，但企業卻沒有更多原料提供生產。為了解決這個供需矛盾的問題，他們低價收購未經檢測合格的原料，暫時緩和供需緊張的狀況，不巧卻在一次電台和檢測部門的聯合檢查中，被評定為不合格產品，引致經銷商全部退貨。該產品最終以全線告退而草草收場。所謂："機關算盡太聰明，反誤了卿卿性命。"這種建立在缺乏誠信、缺乏社會責任、沒有品牌意識的企業短期行為，就這樣毀掉了這一市場新"寵兒"的美好前程，再好的策劃也是白搭!

又如南京一個擁有70年悠久歷史的老字型大小—冠生園，一個有口皆碑的著名食品企業，因為"大量使用霉變及退回餡料生產月餅"，走上一條盲目短期行為的不歸路之路。南京冠生園的破產與其說是經營的破產，不如說是信譽的破產。

所謂"欲修其身，必先正其心"，企業家的職業道德和做人風范應該被著重強調，作為企業的"舵手"其個人品質，最重要的是誠信，若然沒有誠信觀念，其他的說法無疑是心口不一，誇誇其談。"滅六國者，非秦也"，兩起案例足以警醒企業：市場已經進入微利和買方時代，企圖通過一次冒險或賭博就可以成就財富的夢想已成過去，欺詐可能暫時蒙蔽消費者的雙眼，但最終會被市場淘汰出局。正如韓國現代集團創始人鄭周永所言："一個企業、一個人，事業受挫，可以爬起再干，還有復興的機會，而一旦名譽掃地，喪失信用，就永遠不得翻身"。

著名的經濟學家吳敬鏈也指出，信用是現代市場的經濟的生命，是企業從事生產經營活動一個必具要素，有著真金白銀般的經濟價值。誠信是一項重要的無形資產，建立在誠信基礎上的企業的文化向顧客傳遞的信息不止是產品形象，價值理念。它更能使顧客體會到被尊敬的愉悅，同時又反過來使企業受到顧客青睞與推崇，提升企業的競爭優勢。

企業要永續經營，就必須摒棄"殺雞取卵，竭澤而漁"式的短期行為，只有贏得顧客理解與支持才能實現長期穩定的利潤和發展，在發展了自身的同時又對社會作出貢獻，形成良性循環，達至雙嬴，企業才能走得更穩、更遠。

❿ 許多管理人員都會把企業的經營目標看做是追求利潤，有些則是創造並維持顧客。解釋這些不同的觀點將如何影

我認為這兩種觀點基本上是一樣的，都是為了實現企業的經營目標：利潤。但在細節上是有區別的。
第一種觀點較偏向不擇手段的賺快錢，賺短線錢。一旦出現問題則隨時准備關門走人。而第二種觀點則是准備賺長遠的錢。雖然企業暫時的行動有損損潤，但長遠的來看，由於有穩定的顧客群且有好的口牌，企業將會有源源不斷的利潤且能穩步發展壯大。