有效沟通成果

A. 沟通与有效沟通的区别

有效沟通是沟通效果的一种期望或成果。很多培训机构有《有效沟通》这一课题，以下是 “深圳平衡智慧管理学院”《有效沟通》的课程内容，可以帮助你了解有效沟通的一些技巧及达成方式！

第一部分 认识沟通
沟通的涵义
有效沟通在企业中的六大意义
沟通六种渠道及工作中选择沟通渠道的原则
优秀企业的沟通典范：摩托罗拉 & 丰田公司
沟通中常见的四大误区
影响沟通的三个因素
评价沟通效果的五大标准
案例讨论：受人欢迎的沟通 & 令人讨厌的沟通

第二部分 有效沟通应具备的四大心态
案例分析：相由心生 & 口乃心之门户
沟通应具备的心态之一--尊重理解关爱信任欣赏
沟通应具备的心态之二--发光体，不做黑洞
沟通应具备的心态之--焦点在内 or 焦点在外
沟通应具备的心态之四--与难以沟通的人沟通，是提升我们沟通能力的最佳时机
案例分析：从一个案例中，看到心态对沟通的正面与负面的影响

第三部分 有效沟通需了解的十点人性
人希望被赞同
人愿意被认为出发点是好的
人希望有共同点
要想处理好事情，先处理好心情
情感帐户：有存款才能支取
人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦
人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评
你给的未必是对方想要的
调焦到你要的事情上
性格不同，沟通不同
案例练习：从十个案例中，体会沟通中的人性智慧

第四部分 有效沟通需掌握的十五个技巧
创造正面氛围
多用正面词汇
建立亲和力三招
三句话扫荡VAK
感性回应
催眠三“yes”
单/双向沟通
巧用封闭/开放式问题
多发问多聆听
探秘术
教练沟通四步曲
上堆横推下切
五步抗拒消除法
巧妙换话
经验传授

案例练习：十五个主题沟通练习，让学员掌握沟通技巧
第五部分 有效沟通在企业中的应用
与上司沟通常见障碍与沟通要点
与下属沟通常见障碍与沟通要点
与平行部门沟通常见障碍与沟通要点
案例讨论：学员在实际工作中遇到的沟通问题，现场分析解答
公众发言要点：台上风范 & 黄金三点论

B. 达成一致意见是否为有效沟通为什么

A与B意见不同，A威胁B，AB达成一致意见，这算是有效沟通吗？即使不是威胁也有其他因素，有效沟通不是仅仅靠结果反应的。

C. 如何加强沟通协调，保障工作成效

1 加强沟通，共建企业内部和谐
“企”字无人则止，供电企业构建“和谐企业”，促进企业与职工和谐是根本，职工既是和谐企业的主体，又是”和谐“的创造者，只有企业与职工和谐了，企业构建其他方面的和谐才有了根基和依托。处理好企业与职工的关系，首先是要坚持以人为本，把维护企业职工根本利益作为企业开展工作的出发点和落脚点，注意倾听职工的心声，尊重职工的意见和建议，保障职工的合法权益。其次是要关爱职工，不断改善工作条件、优化生活环境，积极为职工排忧解难。坚持”尊重劳动、尊重人才、尊重创造“，充分调动职工的积极性和创造力。积极为职工之间交流搭建平台，促进职工之间互相尊重、互相理解与相互支持，和睦相处，在企业中营造融洽的人际氛围，形成推动企业发展的强大合力。
反而言之，人就是企业的动力源泉，只有调动了广大员工的积极性、主动性和创建性，才能使企业收获奇效。大量事实证明，人的潜力是无限而巨大的。只有调动了人员的思想主观能动性、动手能力，才能真正做到发挥出每个人的最大潜能，因此表明一个企业对每个员工潜能的挖掘、发现与发展的必要性。
建立和谐企业，需要共建轻松愉快、和谐友善、诚心换铁心的工作环境的和谐氛围。一方面需要通过教育培训，来提高员工素质，培养团队精神。另一方面也需要有不同的奖惩机制的激励，通过精神与利益的驱动，使职工大量释放自身的内动力。使其自觉自愿的为企业发挥出最大潜力和互动影响力。著名社会心理学家家勒温认为群体行为不是各个成员个体行为这和，成员之间存在着相互作用，相互影响的人际活动，即群体互动，这种互动和影响，若引导好可以起到积极向上的作用，引导不好则会形成不稳定因素。因此，在企业管理中要注重“以人为本“的管理，重视职工的愿望和价值，给他们创造良好的工作环境和生活条件是必要的。
员工队伍的和谐，可形成强大的凝聚力和向心力。而凝聚力是构建和谐队伍的关键。对于凝聚力强的群体，成员之间彼此吸引、互帮互助，成员则会为群体的共同目标为之奋斗。相反，凝聚力低的群体，领导与被领导者、层与层之间、人与人之间彼此缺乏理解与沟通，就会造成人心涣散，士气低落。而具有成功光荣历史的群体不但凝聚力强，向心力和互动力的发挥也是十分强大。所以凝聚力是建设和谐企业队伍的基础，同时也需要通过培育企业精神和企业文化，来吸引和凝聚员工队伍。
和谐企业简单的说就是指构成企业系统中的各部分和要素处于一种相互协调的平衡发展状态，它应该具有“依法治企、科学发展、公平协调、团结有序，诚信合作、美化环境、服务社会”的基本特征，其核心是通过促进企业内外“和谐”，达到企业的经济发展、环境效益与社会效益相统一，最终实现企业可持续发展性。对供电企业来讲，构建和谐企业对其参与构建社会主义和谐社会，深化改革与加快发展都具有十分重要的意义。
2 加强沟通，提高工作绩效
沟通就是让每一名干部员工针对一项决策意向，提出自己真实的想法和意见，与其他人员交流协商，为企业制定战略、出台决策提供参考。沟通必须是双向互动的，需要双方的密切配合，既要求企业管理者能够创造轻松的沟通氛围，让员工无拘无束，打开心扉；也要求员工能够开诚布公，畅所欲言。其目的是通过征求各个方面的意见，求同存异，择优去劣，形成共识。沟通可分为企业内部沟通和企业外部沟通。企业外部沟通，主要表现为企业与客户、企业与社会之间的沟通，可通过正确履行企业的社会责任，定期调研市场、走访客户，建立市场信息采集点予以实现。对于企业内部沟通，则主要表现为上下级之间、同级各部门之间的沟通。同级各部门之间的沟通涉及团结协作的问题，可通过提高团队精神、实现信息共享来解决。而上下级之间的沟通在某些企业通常表现为自上而下的单向沟通，自下而上的交流往往比较缺乏，这对企业决策的制定和执行都非常不利。一个企业如果没有良性的上下级沟通机制，往往会出现决策与执行脱节的局面，使得有些决策听上去令人振奋，做起来却困难重重，决策执行效果大打折扣，甚至是中途搁浅，不了了之。
例如：有一天，美国管理学家彼得到一家邮局去寄包裹。因为邮寄信件和物品的人比较多，邮局的工作人员有些忙不过来，有些不耐烦。透过厚厚的玻璃，彼得看到柜台里有位小伙子，一脸无精打采的样子。
彼得突然心生一念，应该使这个小伙子高兴起来。他提醒自己：“要使他对顾客产生好感，要使他愉快的工作，最简单的办法就是说些好听的话来赞美他。”可是他又想：“这小伙子身上究竟有什么值得我赞美，而且确实是值得我由衷赞美的优点呢？”
彼得静静地观察片刻，最后终于找到了。当小伙子开始为彼得办理邮寄业务时，他立即友善地说：“你的头发太漂亮了！如果我的头发也能像你的头发一样漂亮，那该多好啊！”
小伙子抬起头，望了望彼得，起初有点惊讶，随即绽放出灿烂的笑容。
“谢谢您的夸奖！我这头发比起以前差多了！”小伙子谦虚地说。此后，小伙子的心情明显好了许多。他一边忙业务，一边兴奋地与彼得聊了起来。
彼得临走时，小伙子还自豪地说：“确实还真有不少人都很羡慕我的头发。”
其实，彼得并没有立刻回家，而是躲在一旁静静地继续观察一段时间。他发现，小伙子在工作中一直保持着良好的精神状态。
后来，彼得提出了这样的一个著名的论断：“赞赏别人所付出的，要远远小于被赞赏者所得到的。”他将这个论断称之为激励的倍增效应。
管理学家彼得还特别强调地指出：“要相信：任何人都有长处，相信任何人都有可赞赏之处，只要‘诚于嘉许，宽于称道’，就一定会看到赞赏的神奇效力。”
3 加强上下级之间的沟通是做好工作的有效途径
建立顺畅的上下级沟通机制，企业领导必须首先要从思想上重视上下级之间的沟通。要把员工真正看做是企业的主人，注重征求员工的意见和建议，切忌自视高人一等，搞“一言堂”。在制订决策时，要深入基层、深入群众，积极听取广大基层人员的意见和建议，切实做到集体决策、民主决策。其次要营造自由的沟通环境。大力构建“家文化”的理念体系，营造“家庭式互不设防”的沟通环境，让企业的每一位成员都能自由地沟通和交流，鼓励提出不同意见，及时听取善意的提醒，相互尊重，相互信任，集思广义、博采众长。在日常工作中，应大力推行企务公开，定期召开形势通报会，让广大干部职工深入了解当前企业面临的形势、发展方向、生产经营状况和当前的重大举措。再次，要将沟通制度化。企业领导应当通过定期召开座谈会，定期征求意见，经常性地与员工交流谈心以及设立总经理信箱、热线电话等形式，把上下级之间的双向沟通予以制度化、经常化，长期坚持下去。第四是要建立执行反馈制度。一项决策开始执行后，企业管理者要定期对执行情况进行督促检查，及时发现和纠正执行偏差；执行人员要及时向上级反馈决策执行过程中出现的问题，共同研究解决措施。一项决策执行完毕，企业管理者应当组织专业人员对决策执行结果进行评估，及时总结经验教训，及时向执行人员通报，以便在以后的决策制订和执行时起到借鉴作用。

D. 有效的沟通的六大步骤,并逐一加以详细解释

楼上说的也没错演讲口才是很能帮助我们...不过我还是提几点建议吧..大家一起交流交流...
有效沟通的六个基本步骤2007年03月16日 星期五 01:54步骤一 事前准备

第一章 ★设立沟通目标，要达到什么目的

第二章 ★制订计划，先说什么，后说什么

第三章 ★预测可能遇到的异议和争议，要有心理准备，并且积极预测。

★运用swot分析

明确双方的分析法，明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标。

S---strength W—weakness

O---opportunity \T----threat

步骤二：确认需求

1积极聆听，设身处地的去听，用心用脑去听

2有效提问，通过提问更明确了解对方的需求和目的。

3.及时确认，没有听明白的，再问。

问题的两种类型：

A封闭式的问题：对方只能用是或者否来回答问题，

B开放式的问题：对方可以尽情地阐述，描述自己观点的问题。

（1）优劣势

优势
风险

封闭式
节省时间

控制谈话内容
收集信息不全

谈话气氛紧张

开放式
收集信息全面

谈话气氛愉快
浪费时间

谈话不易控制

（2）提问技巧

通常一开始，为了营造氛围，用开放性问题；当对方紧张时，用开放性问题；

（3）几个不利于收集信息的问题

★少说为什么.,要用其他的话来代替。比如：能不能再说的详细一点，

★少问带有引导性的问题，比如难道你不认为这样做是不对的吗？

★多重问题，一口气问很多问题。

积极聆听的技巧：

1， 倾听回应，在听的过程中，有口头语言或者身体语言回应，

2， 提示内容，没有听清楚的时候，及时提问。

3， 重复内容，听完后，简单重复

4， 归纳总结，

5， 表达感受，

步骤三，阐述观点

要想销售产品，要先销售自己。

表达观念，使用FAB原则

F-FEATURE 属性

A-ADVANTAGE 作用

B-BENEFIT 利益

步骤四，处理异议

成年人固有的观念和习惯都是很难改变的，很不容易被别人说服。在遇到异议的时候，可以采用{柔道法}，不是强行的说服对方，而是用对方的观点来说说服对方，在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，在顺着这个观点发展下去。最终说服对方。

解决人际关系问题，最有威力的三个字，就是{我理解}

步骤五，达成协议

在达成协议的时候，要做到以下几个方面，

□感谢

□赞美

□庆祝

善于发现别人的支持，并表示感谢

对别人的结果表示感谢

愿意与合作伙伴，同事分享工作成果

积极转达内外部的反馈

对合作者的工作给以回报

步骤六：共同实施

任何沟通的结果都意味着一项工作的开始，而不是结束。

信任是沟通的基础，如果达成了协议，就一定要努力的按照协议去实施。

E. 有效的沟通

如何成为一个一流的沟通者
在前面你已经学过了如何去模仿，如何找出人们行为的主要模式，如何引导自己的努力方向以掌握人生。这其中蕴含的寓意，就是你无须尝试摸索与错误来决定你的行为。只要你能够学会有效运用自己的头脑，便能成为自己的主人。

当你与别人共事时，无可避免地，你会有一些摸索与错误，同时你在导引别人的行为时，可不会像导引自己那样快速、确实、有效。不过你若想做个成功的人，就得加速那种导引过程。

你可以建立契合、认识各人性格模式、观察出别人的行为方式以便配合。在本章里所要谈的就是让你能够知道如何面对他人的抗拒，以顺畅和平的手法解决问题。

在本书前面部份里有一个重要的字，那个字就是“仿效”。如果你想及早达成心愿，那就非得“模仿卓越”不可。在这一部份里也有一个重要的字，那就是“弹性”，是一流的沟通者所必备的。
有弹性的沟通者能充份尊重别人的看法，适度且不断地改变自己观点，以迄达成目标。他们不会以力压人，不会威胁恫吓，从头到尾都心存谦卑和抱持愿意调整的弹性态度。

通常要做到弹性可不容易，有许多人对既有的做事方式已经麻痹，也有许多人自以为是，总认为坚持到底就能获致最后成功。像上面的情形是自我中心与惰性的作祟。遵照过去行之已久的方法往往是最容易的，不过那也是最差的方法。在本章里，我们要看看有哪些方法可以扭转方向、打破窠臼、破解迷惑、重启沟通之门。

布莱克是一位神秘诗人，他曾说过：“坚持已见的人，犹如立于水中，喂养心中的鳄鱼。”一个不肯变动自己沟通模式的人，会发现自己就正处于那种危险环境里。

我们先前曾说过，任何系统功能最多，弹性最大，才是最有用的，这个道理也适用于人类。人生要过得美好，就是要尽可能有多条路、多扇门、多种解决问题的方法。如果你处理事情只有一种方法，一种策略，那就有如车子只有一个速度档，没什么用途。

我有一次观看一位女士如何说服旅馆的柜台员，让她在办完迁出手续之后仍能保有那间房间几个小时。由于她的先生在滑雪时受了伤，她得让他先静静休息，以等待救护车的到来。柜台员搬出许多无懈可击的理由，企图婉拒她的请求。但是这位女士静静地聆听对方的理由后，仍然不断地提出更具说服力的理由。

她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔，不断提出理性而逻辑的诉求，没有争执，没有喧闹，只是耐心地等候所要的结果。最后那位柜台员赧然一笑，说道：“女士，我想你赢了。”你知道她是如何赢得最终的胜利吗？因为她处理这件事有弹性，不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝，乃至对方不好意思再拒绝她。

大部份的人把争执看成口头上的拳击赛，每说出去的一句话都是打出去的一拳，目的在击倒对方。东方的武术，如合气道或太极拳，强调的不是以力拒力来压制对方，而是借力顺势推向另一个方向。
上述的女士采用的就是这个方法，而一流的沟通者也都懂这套方法。就沟通的观点来看，这个世界是没有阻力的，有的只是不知变通的人，在不当的时间朝不当的方向硬冲。

然而一流的沟通者却像一位合气道高手，能敏锐地测知阻力的所在，找出双方相同的观点，然后借势顺使，把整个沟通导向自己所要的方向。

在我们的话里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意以避免之，这也是一流的领导者或沟通者成功之处。富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧： “当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此？像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”

富兰克林实在是深谙说话的重要，避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点，以免造成抗拒。在我们的生活里，有一个字颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个字就是“但是”。

2 如何成为一个一流的沟通者

如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗？他是指你说的没道理或不相关。“但是”这个字具有否定先前所说的意义。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢？我相信你心里不见得会痛快的。

如果你把“但是”这个字替换成“也”的话，会有什么结果呢？如果你这么说：“你说的有道理，我这里也有一个满有道理的看法……”或“那是个好主意，我这里也有一个满好的主意……”你猜会有什么结果呢？这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，未曾造成对方抗拒的心理。

我们要牢牢记住，在这个世界里没有永远抗拒的人，只有顽固且不具弹性的沟通者。就像有些话会必然地激起听者的抗拒，然而也有些话能使听者敞开心门，愿意与你沟通。

例如，如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充份表达了自己的观点，也未激起他人的反对，请问你会有什么感觉？你是否会认为那个沟通技巧十分高明？

现在就让我告诉你这套技巧，我称其为“合一架构”。这套架构只有三句话，我希望你在与人沟通时能常常运用，使你与人和睦，充份表达己见。请记得，惟有在没有抗拒的地方，才不会有冲突。 这里就是合一架构的那三句话：
“我感谢你的意见，同时也……”
“我尊重你的观点，同时也……”
“我同意你的看法，同时也……”

在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。

让我举个例子，如果有人对你说：“你百分之百的错了。”而你反顶了一句：“我没错!”你认为双方能平心静气的谈下去吗？我想那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的看法。”
注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是你一定得尊重他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和情绪反应。

你也可以尊重别人的意图，例如，经常有人因为对某件事意见相左，继而不尊重别人的意见，甚至听而不闻。如果你能善用合一架构的观念，你就会注意他的意图而不在意他所说的，在这种理性反应下便能寻出一些新的沟通方式。

假设你与某人在核武问题上相互争论，他主张建立核子打击武力，而你主张冻结核子武力。虽然你们的看法是南辕北辙，但是出发的动机却是相同，都希望确保自己和家人的安全，以及世界的和平。
因此对方如果这么说：“要想解决两强的核武问题，惟一的办法就是让苏联知道美国的核子武器足以毁灭对方。”这时你可别跟他争论，相反地你应站在他的立场说道：“我十分感谢你如此关心下一代的安全，同时我也相信除了用核武吓阻苏联之外必然还有其他的方法。”

当你采用这个方法沟通时，对方必然觉得受到尊重，也就不会产生争执。这套方法你可用之于任何人，不论对方怎么说，你总能找出他值得尊重、感谢、同意的观点。你不会跟他有任何的争执，因为你根本就不打算争执。

在研讨会里，我有个简单实验，就是让二人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中，我要他们相互质问时不可在话中出现“但是”这个字眼，并且不可贬抑对方的看法。

这个规定有如把合气道用在说话上，对学员们是个蛮新鲜的经验。他们在这个实验中学会尊重别人的看法，不以压服对方为乐；他们能争论但不会交恶；他们能从差异中找出共同的观点。

你也可以找个人照样练习．一番。先订个题目，然后双方依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似地去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。

这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是你却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你的看法，更快地达成目的。

3 如何成为一个一流的沟通者

我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我们是对的，对方是错的；我们的看法是绝对无误的，对方却是一派胡言。然而从合一架构的观点上，我却能比以前更快地达到自己的目的。
一流的事务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地去引导他，你就能叫他做他愿意的事。因此一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。

我们的思想经常囿于旧有的思考模式，难以突破。这就有如电唱机的唱针卡在唱片上的某一条沟纹里，反覆唱着那一句歌词。要想消除这个跳针现象，你不是在唱针头上轻压，使唱针越过卡住的那个部位，就是把唱针提起，再轻放到唱片的另一个部位。我们若不想让自己也卡在旧有的思考模式上，就得换个新的方法。

我发现人们之所以会落入旧有模式中，乃是不知该怎么办。有些人很可能垂头丧气地四处找人倾吐，期望能唤起别人的同情和关怀。这种尽全力引起别人注意的方式，就是他们改变心情的最好方法。
如果你有个这样的朋友，你会怎么办？很可能你就会如他们所期望的，坐下和他们好好地长谈并安慰一番。你这样做可能使他会觉得舒坦一些，不过也因此加强了他这一套模式，因为你的做法无异于告诉他，如果他找人倾吐，他会得到别人的关怀的。

请问你有没有别的办法呢？如果你不理睬他，甚至于当面奚落他，会怎么样呢？这时你将发现他会楞住，无言以对，然后从这阵困惑中清醒，从此就会有新的认知方式了。

有时我们是需要一个好朋友，向他发抒内心的悲伤和痛苦，不过不能养成习惯，否则对你有害。你若能改变这种处事方式，你便能充份地控制自我。

然而有许多人告诉我们，我们无法控制自我的行为、心境和情绪，因此我们只有求助于心理医生，可是又听他们说这是孩提时的精神创伤或荷尔蒙分泌失常所致。难道真如他们所说的那么复杂而改不掉吗？在这里就让我用中止模式的方法，在瞬间改变来证明它的效果。

有一次班德勒说了一个亲身经历的故事，那是他到一间精神病院拜访一位自认为是耶稣的病人。当班德勒一跟他碰面，就问他：“听说你就是耶稣？”他说：“是的，我儿。”班德勒接口道：“我等下再来。”就把那个病人单独扔在那里，好不困惑。

三四分钟后，班德勒带了一把卷尺，从头到脚为那病人量了一下尺寸，就又离去。这番举动又令那个病人困惑了一阵子。过一会儿班德勒回来，带了一把锤子，几根钉子和几块木板，并且开始钉成十字架的形状。

那个自称是耶稣的人问道：“你在做什么？”班德勒在钉下最后一根钉子后再问那位病人：“你是耶稣吗？”那人再次回答：“是的，我儿。”班德勒就说：“那么你应该知道我来此的原因了。”

突然间，那人回复神智，连忙说：“我不是耶稣!我不是耶稣!”他先前的模式被班德勒一下子就终止了。

另外一个终止模式的例子，是数年前所举办的禁烟活动。那场活动建议当自己的亲人想取香烟时，就送给他一个吻以取代那支香烟。这个举动一方面打破他自动取烟的模式，另一方面可让他怀疑旧有的取烟行为是否明智。

像这种终止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。经常我们会和自己周遭的人起争执，吵到最后大家都忘了争吵的原因，只想在这场争执中如何“赢得胜利”，因为这是他们争执的目的。像这样的争执往往会破坏双方的友谊。

有时候在吵完后，你回想起来，总会觉得奇怪，为何会变成这种结果？可是在争执的当时，你可不会想到这一层。你现在想想是否最近有过一次这样的争执，当时你可曾用哪一种终止争执的方式？另外也请你为这种情况想五种终止模式的方法吧!

终止模式也可以做为预警信号，以便在争执失去控制时能切断这种争执。我发现幽默的用语是终止争执最佳的工具。首先你和对方得有一个约定，就是任何一方发现争执有可能会失控时，立刻就把共同认定的那句幽默话说出来，而另一方一听见这句话就得住口。另外由于这句幽默话能引起我们想起某件好笑的事，便能冲消一些争执所产生的火药味。

在本章里所阐述的两个观念，是与我们平日所知道的背道而驰的。第一，同意对方的说辞远比制服对方的说辞更具说服力。我们今天所处的社会充满了竞争，事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠言语取胜，往往不会有任何成效。

相反地，你若能以同意取代反对，以引导取代制伏，你的沟通会更有成果。虽然这样做并不容易，但是只要不断地注意，有一天你的沟通方式会改变的。

第二个观念是，我们的行为模式并非牢固地永难更改。如果我们做事的态度一直是消极的、束缚的，那并不是我们的心智出了毛病，只不过是反复使用某种不好的行为模式。

不管那种模式是对别人或对自己，你都得立即终止，改换成另一种新的模式。毕竟我们不是机器人，受设定的程式所摆布。对于自己的心智，我们绝对有自我控制的能力，只要有决心，认清症结所在，改变只是瞬间之事。

上述两种观念都是从弹性的立场衍生出来。当你拼图拼不出来，你不需重复使用一种拼法，你应该以弹性的态度换个方式试试。你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。

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作者简介：安东尼.罗宾 （anthony.robbins）是当今世界上最知名的潜能开发专家。他的著作在美国或已有译本出版的国家或地区，都已成为最佳畅销书，录音带更是个人成长类有声产品销售的第一名。

F. 沟通的五个关键点及有效沟通的定律

沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群之间传递，以求达成共同协议的过程。
有效沟通则是指在恰当的时机和适宜的场合，用得体的方式传递信息、表达思想和感情，并能被别人正确的理解、执行并形成成果的过程。
有效沟通包括五个要点：时机、场合、方式、内容（信息、思想和情感）和结果（理解、执行和成果）。

有效沟通的定律出自美国心理学家罗伯特·西奥迪尼《影响力》，包括六项原理：好感原理、互惠原理、社会影响力原理、言行一致原理、权威原理、稀缺性原理。

G. 求沟通成功案例

▲认识自已作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什麽改变.

▲明白工作上使用沟通技巧的重要性.

▲明白三项基本沟通技巧的效用.

▲掌握机会，在日常与人交往之中，善用所学的技巧.

▲讲解沟通管理学的训练过程.

适当时间

本课程所介绍的各种技巧可以帮助你

▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。

▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.

▲在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。

▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工，同事，顾客及上司沟通.

学习原因

参与这个课程后，你就可以

▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.

▲改善与其他人的关系.

▲深入了解沟通管理学的原理，对以后的训练过程更有信心.

接受挑战

时移世易

以往我们只能举头望明月，现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一台电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：

-市场需要更高品质的产品．

-有需要以更少资源制造更多产品．

-更注重为顾客提供妥善的服务．

角色转换

作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。

职责转变

无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要：

▲辅导员工，发展员工的潜能

▲与别人合作，群策群力。

▲建立团队

▲主持会议

▲解决难题

▲采取主动

▲分析及策划

▲应付一切转变

▲接受新职责

▲订立及检讨目标

▲兼管下属

▲分配下属的工作

▲作出决策

▲激励员工

▲支持员工的创新意念

▲鼓励员工积极参与

▲建立信心，使员工投入工作

挑战

管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：

▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。

▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。

▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。

▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。

▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。

▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。

第一步

你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人交往中，你有没遇到类似的挑战呢？你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。

最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。试看以下情况：

▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。

▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。

如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。

同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。

成败之别

成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：

▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。

▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。

▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。

▲总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。

▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。

▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。

▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。

使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。

沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。

第一个基本原则：维护自尊，加强自信

自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。

你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如：

“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的货运程序比以前更快捷，更顺利。谢谢你的意见。”

要清楚明确

在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。例如：

“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏这样认真的工作态度。”

要充满诚意

在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。

有效的使用第一个基本原则可以帮助你：

▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。

▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。

▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。

▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。

第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉

聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。

表示了解对方感受及明白说话的内容

你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分：

“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”

“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。”

当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受（举个例子说：“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。

表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。

有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。此外，有效的使用第二个基本原则，可以：

▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。

▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。

▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。

▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。

第三个基本原则：要求帮助解决问题

现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。

征求意见，将意见进一步发挥

向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：

小组负责人：“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？”

小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在哪一区的实力比较弱。”

小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。”

向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说：“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。

给与支持，也要对方承担应有的责任

当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。

假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。利用这个基本原则可以：

▲集思广益---三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。

▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。

▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。

▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。

H. 如何进行有效沟通

（1）面对比你厉害的人，你要不卑不亢

无论是去面试，去见客户，还是去见一个比你厉害的人，如果你要用说话来征服他，首先你必须在自我认知上是和他平等的，不要觉得他比你厉害，你就畏缩。

很多人在语言上的不足，就是因为面对一个陌生人，很难保持自己最真实的状态，所以导致说话上的失败，要么说话紧张，要么说错话。

有一个朋友，他的职业是记者，每次采访的都是一些企业的老板。刚开始的时候，他觉得有点放不开，觉得总是低人一等，所以每次采访效果都不好。经过一段时间的接触，他跟一些老板成了好朋友，发现这些老板跟普通人其实没有什么区别，他们也有缺点，我们完全没必要把自己和他们区别对待。当他突破了这个思维定势，他突然像换了一个人了，面对那些成功的企业老板，他敢于问问题了，也敢于追问，所以他和老板们的沟通完全没有阻碍。

不是你说不好话，而是你在和别人沟通前已经泄气了。所以学会让自己无论面对任何人，都可以保持一颗平常的心，不卑不亢，方能成为滔滔不绝的说话高手。

（2）聚焦对方说了些什么，而非关注自己的感受

内向的人能量一般是向内的，所以相比外向的人，内向的人更容易关注自己内心的感受。一个内向的人和别人说话的时候，往往内心会在想，对面那个人在盯着我，他是怎么评价我的呢？万一我讲错话了，他会笑我吗？他越想着，压力越大，由于注意力不在对方的说话上，很容易落掉对方说话的关键内容，从而导致沟通不能顺利进行，同时自己紧张的表情也会让对方感觉不好，所以我们和别人的沟通就进入了尴尬的循环。

学会让自己把注意力放在对方所说的内容上，会让你轻松下来。也许刚开始你还无法让自己完全聚焦对方说话的内容，偶尔会走神，但没关系，把自己拉回来就可以。有意识地锻炼自己，持之以恒，你慢慢地会让自己成为说话高手。

（3）做好准备，会让你自信倍增

再厉害的说话高手，都需要准备。做好准备，方能让你以不变应万变。怎么来做准备呢？有两种方式，一种是，如果有时间，可以在草稿纸上写上你想要说的关键点；另一种是打腹稿。马云曾透露自己说话并不是出口成章，每次说话他都会打腹稿。所以养成打腹稿的习惯，会让你受益匪浅。

打腹稿不是让把所想的内容都想出来，而是要把你说话的目标想清楚，然后围绕你的目标，想想要说哪些话，才能达成你的目标。这样就不会把自己限制在条条框框上，同时保证你说话不会走偏。(完）