顾客创造与企业管理的关系

❶ 如何进行顾客关系管理

从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。阶段活动I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。III与客户保持良性接触给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。争取企业高层对客户关系管理工作的参与实现CRM的关键成功因素具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销网络全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。

❷ 顾客关系管理的重要性和必要性是什么

一、关系营销

关系营销一词是1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。

关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。

关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。

二、顾客关系营销的层次

并非所有的顾客都采用同一的营销策略和营销投入，企业应区分对不同细分市场和不同顾客的关系营销层次。科特勒划分了5种不同的层次：（1）基本型：销售人员出售商品，但不再与接触。（2）反应型：销售人员出售商品，并鼓励顾客有问题或不满打电话给公司。（3）可靠型：销售人员主动打电话询问产品使用情况并向顾客征集改进产品的建议。（4）主动型：销售人员经常与顾客联系，讨论改进产品用途或新产品开发建议。（5）合伙型：公司与顾客一直相处在一起，找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。

企业在外界市场不确定性（多样性和波动性）影响下，应根据成本权益平衡分析，确定关系对象和关系层次，运用一定的营销手段建立顾客价值约束，形成不同质量的顾客关系，并不断进行反馈和完善。

三、顾客关系管理方法

有些企业把“顾客是上帝”奉为宗旨，然而上帝和仆从的关系并不是理想的企业与顾客的关系。企业和顾客之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品实现价值，获得利润。因此，企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该长期合作，互动，实现双赢。企业应从以下几方面赢得并维系顾客：

1、以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。

本文所说的质量应是全面的质量，即公司每一项活动的质量。包含了从顾客愿望——设计——生产——销售——售后服务——反馈等各个循环过程的各部门、各人员优质高效的服务。质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。“速度”将是企业未来经营不可忽略的因素，企业除快捷地获取顾客期望、推出顾客满意的产品外，最重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。

随着市场经济的发展，顾客的需求层次有了很大的提高，开始倾向于商品的品牌选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和企业综合实力的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说：“即使该公司在一夜灰飞湮灭，我可以凭借其品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。

企业创建自己的品牌形象，一是要考虑企业优势、消费者特点；二是要内外结合，广泛征询品牌专家、咨询公司、消费者等的意见，凝聚多方智慧；三是要奉行“永远的变化是不变的真理”，不断进行创新。万宝路今天的辉煌根源于其从生产女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。

2、依靠信息和网络技术实现全面互动。从对顾客为导向的顾客关系管理来说，收集、处理和传递信息的高效性至为重要。信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。

目前可用于顾客关系管理的技术支持系统有很多，如：电话、传真、电脑电话集成系统及呼叫中心等。目前，国内企业中，联想、海尔等企业都投资安装了呼叫中心。

互联网不仅是信息技术革命，更带来了无限的商机，网络营销已成为21世纪营销的主流。

1999年12月28日上海梅林“正广和网上购物销售公司”成立，成为国内企业进行网络营销的先导。希望国内更多企业能够尽快认识到互联网的重要性和迫切性，尽快吸纳网络人才，申请域名登记，进行网上宣传，建立网上形象，真正利用网上平台进行交易。

3、以价值让渡系统和感情投资搭起企业与顾客之间友谊的桥梁。顾客将从提供最高让渡价值的公司购买商品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客期望从特定产品或服务中获得的全部利

❸ 如何处理企业 ，顾客与员工的三者之间的关系

企业和员工的步子应该是同步的,企业发展了,员工才有益.在薪资上面要把员工的表现和企业的发展联系到一块,比如说公司业绩好了,有奖金,多少要按表现或业绩来定.

顾客与企业的关系当然是衣者父母的关系了,没有顾客,企业就死定.要跟顾客处理好关系,然后与顾客处理好关系由谁去做呢,就是你的员工.
你管理好你的员工,你的员工招待好你的顾客,你的顾客为你带来财源.就是这样的关系.

❹ 顾客关系管理的由来及其他定义

顾客关系管理的英文为Customer Relationship Management，由Brina Spengler于1999年提出。是指利用软件以及相关科技的支持，针对销售、营销、顾客服务与支持等活动，使企业流程自动化并得以改善。
Davids(1999) 认为顾客关系管理就是“关系管理Relationship Management”、“终身价值营销Life—time Marketing”、“忠诚营销Loyalty Marketing”。这些策略注重创造企业与顾客问长期获利的关系，并发展忠诚关系，最终创造利润。 麦肯锡(McKinsey)公司认为“顾客关系管理应该是持续性的关系营销(Continuous Relationship Marketing，CRM)，寻找对企业最有价值的顾客．”
NCR安迅信息系统公司定义：CRM是为了赢取新客户、巩固现有顾客，以及提高顾客利润贡献率，通过不断地沟通影响顾客行为的方法。
客户关系管理(CRM)，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、营销、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本；它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。CRM的出现使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用，从而成为推动企业腾飞的动力。
重新确定客户档案将客户档案，建立信息中心，形成一套较为完善的信息收集、反馈、整理和处理运作体系，及时为公司决策层决策和业务部门制定营销策略提供依据。另外，要努力实现信息渠道的扁平化，提升渠道资源意识，树立绿色渠道意识等等。

❺ 简述企业经营和企业管理之间的关系

企业运营管理作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，决定着一个企业的市场经营成果，从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。

同的企业运营模式具有不同的赢利潜力和竞争优势，企业运营管理为企业所带来的竞争优势最终可以归结为能为顾客创造更多的价值。成功的企业运营模式与现存的运营模式相比在本质上是一种创造价值的更好的方法。

(5)顾客创造与企业管理的关系扩展阅读：

注意事项：

无论是传统企业，还是互联网企业，毫无疑问，任何企业都需要有渠道，有足够宽广的渠道企业才能够生存，有成本更低的渠道，企业就能更好的发展。同传统渠道相比，互联网时代企业的最大福音就是渠道成本的降低。只有善于利用互联网工具，找到合适的渠道模式，企业才会有更加宽广的发展空间。

企业要想长久的发展，获得良好的口碑，一定要依靠过硬的产品，产品始终是满足消费者需求的终端。没有消费者认可的产品，才是好产品，经营企业千万不能陷入技术陷阱中，酒香也怕巷子深，有了好产品还需要宣传好产品。

❻ 什么是企业管理客户关系的逻辑

其实现在很多企业都有在做客户关系管理，分为人工操作或者是使用工具系统在管理。不管哪种工具，都必须每天持续进行：
•第一步骤：客户数据的建立，需区分潜在客户及正式客户
•第二步骤：客户的分级管理，将客户区分为ABC三级，提供不同的服务
•第三步骤：讯息的回馈，利用共同平台，将客户从一开始的业务接触讯息建立，到成交，接着为后续的客服讯息建立，达到单一客户信息整合，提供人员可在共同平台上查到该客户历史纪录(包含销售、来电纪录、问题处理等)
•第四步骤：与客户保持良性的接触，藉由工具平台的整合信息，让客户觉得服务不会因人而有断层或差异，不仅提高客户满意更能创造更高产值。
正航客户关系管理系统能够带来的好处：
•提高客户的满意度
•商机管理更为确实，业绩掌握更能准确，有效提高成交率
•降低人员衔接所产生的问题，信息全盘掌握
•部门与部门间的沟通更为便利，客户服务一致性
•优质的售后服务更能提高客户的后续的加购意愿及推荐使用

❼ 客户关系管理战略与公司战略的关系

CRM是客户关系管理（CustomerRelationManagement）的简称缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。 随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。 面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Proct）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的一个主要功能所在。 伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

❽ 客户关系应该如何管理

以客户为中心，做好客户管理
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，向客户提供创新式的个性化的客户交互与服务的过程，最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加市场份额。
借助CRM，可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM系统还可以记录客户的相关重要纪念日，系统在指定日期只能提醒完成客户关怀，并记录客户反馈。聆听客户意见，定期做一次客户沟通，收集客户对产品、服务等意见，针对性的做出改善，提高客户粘性。
用CRM系统来提高企业员工的工作效率，通过各个管理模块不同协作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系。
客户管理的主线是客户，主要目的是让客户更多地购买自己的产品，主要途径是更加的了解客户，为其提供更好的服务。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，是满意客户转型为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己管理与服务的效率。
客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的净利效益增长。

❾ 管理学作业：企业唯一有效的定义：是创造顾客（企业为什么要考虑顾客的利益)

著名管理学家彼得·德鲁克提出企业目标唯一有效的定义是创造顾客。无可否认，企业的存在，需要的是市场为依托。市场，讲到底就是顾客量。我们常听到"开拓市场"的语句，讲白了就是创造顾客，企业赢得了顾客，便拥有市场。传统的企业生存的目的是追求利益最大化。现代企业中由于企业制度的变迁，人们更为注意企业在发展过程中寻求长期稳定的利润，这样就需要企业讲诚信、有社会承担意识、有品牌意识，要让品牌成为货真价实的标志。企业家必须要有长远的目光、品牌规划的意识和大局观。而不只着眼眼前，做一些"捡了芝麻丢了西瓜"的短期行为，否则企业之路只会越走越窄，甚把企业带入绝境。

市场经济中成功和挫败的历史反复告诉我们一个最为简单的游戏规则："守诚者得市场，失信者失人心"。2000年南京有个饮料企业，由于他们的产品上市时营销得当，该产品在市场上非常火爆，以至供不应求，但企业却没有更多原料提供生产。为了解决这个供需矛盾的问题，他们低价收购未经检测合格的原料，暂时缓和供需紧张的状况，不巧却在一次电台和检测部门的联合检查中，被评定为不合格产品，引致经销商全部退货。该产品最终以全线告退而草草收场。所谓："机关算尽太聪明，反误了卿卿性命。"这种建立在缺乏诚信、缺乏社会责任、没有品牌意识的企业短期行为，就这样毁掉了这一市场新"宠儿"的美好前程，再好的策划也是白搭!

又如南京一个拥有70年悠久历史的老字号—冠生园，一个有口皆碑的著名食品企业，因为"大量使用霉变及退回馅料生产月饼"，走上一条盲目短期行为的不归路之路。南京冠生园的破产与其说是经营的破产，不如说是信誉的破产。

所谓"欲修其身，必先正其心"，企业家的职业道德和做人风范应该被着重强调，作为企业的"舵手"其个人品质，最重要的是诚信，若然没有诚信观念，其他的说法无疑是心口不一，夸夸其谈。"灭六国者，非秦也"，两起案例足以警醒企业：市场已经进入微利和买方时代，企图通过一次冒险或赌博就可以成就财富的梦想已成过去，欺诈可能暂时蒙蔽消费者的双眼，但最终会被市场淘汰出局。正如韩国现代集团创始人郑周永所言："一个企业、一个人，事业受挫，可以爬起再干，还有复兴的机会，而一旦名誉扫地，丧失信用，就永远不得翻身"。

著名的经济学家吴敬链也指出，信用是现代市场的经济的生命，是企业从事生产经营活动一个必具要素，有着真金白银般的经济价值。诚信是一项重要的无形资产，建立在诚信基础上的企业的文化向顾客传递的信息不止是产品形象，价值理念。它更能使顾客体会到被尊敬的愉悦，同时又反过来使企业受到顾客青睐与推崇，提升企业的竞争优势。

企业要永续经营，就必须摒弃"杀鸡取卵，竭泽而渔"式的短期行为，只有赢得顾客理解与支持才能实现长期稳定的利润和发展，在发展了自身的同时又对社会作出贡献，形成良性循环，达至双嬴，企业才能走得更稳、更远。

❿ 许多管理人员都会把企业的经营目标看做是追求利润，有些则是创造并维持顾客。解释这些不同的观点将如何影

我认为这两种观点基本上是一样的，都是为了实现企业的经营目标：利润。但在细节上是有区别的。
第一种观点较偏向不择手段的赚快钱，赚短线钱。一旦出现问题则随时准备关门走人。而第二种观点则是准备赚长远的钱。虽然企业暂时的行动有损损润，但长远的来看，由于有稳定的顾客群且有好的口牌，企业将会有源源不断的利润且能稳步发展壮大。