醫患糾紛溝通語言

㈠ 醫患溝通的技巧有哪些

1、真誠第一，很多醫生有這樣的一個論調，患者都是你的敵人，一言不合就會告你的；很多患者和家屬也是對醫生不信任，有時拿著手機給醫生護士偷偷的錄音錄像，更有甚者明面錄像，這些都是不利於溝通的。

首先雙方都要有基本的信任，秉著一個真誠的態度。如果沒有這個信任和真誠的前提，任何技巧都是沒有用的。

2、多聽，醫生多聽聽患者的感受，家屬訴求，能做到的盡力去做，做不到的講清原因；患者和家屬也要多聽醫生講解，而不要動不動就打斷他們，不懂的時候等他們說完再問。

3、安慰理解必不可少，有時候患者和家屬對疾病的擔心比疾病本身還需要治療，有時候會影響治療效果，可能醫生的一句問候安慰會起到葯物無法達到的效果。

家屬也要多理解醫生，他們每天面對的都是疾病和負面情緒，你的一句理解和關心會讓他們感到欣慰。

4、講清疾病要用病人和家屬聽得懂的語言：給家屬解釋病情的時候一定不要滿嘴專業術語，要用日常生活中事情進行比喻，讓患者和家屬能明白自己的疾病和病情。

這些做到了，溝通一般就會很順暢，還有一些比如語氣，耐心等等，但我認為這四點最重要。

㈡ 醫患溝通為話題的作文,開頭

人會生病，生病就要就醫，就醫就要和醫生相處；醫生的工作就是看病，看病需要病人，沒病人醫生會失業的，那麼這就是相互依存關系，魚和水的關系，只有想辦法把關系搞好才是積極的，只有相互理解多溝通才是解決問題的辦法。
隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。
近年來，醫患糾紛己經成了社會普遍關注的熱點，成為困擾和影響醫院正常工作，影響醫護人員安全的難題。盡管2002年9月國務院頒布了《醫療事故處理條例》，便醫療事故的處理有章可循，但是《醫療事故處理條例》並不能涵蓋所有的醫患糾紛。臨床上大量的糾紛並非純醫療事故，真正的醫療事故僅占糾紛的10%左右。許多患者在醫療過程中並非醫療事故所致，但仍然發生了嚴重的糾紛案件。根據醫患糾紛產生的原因和現狀，可以肯定，醫患糾紛在今後相當一段時間內將會更加突出，不可能在近期減少和解決。對此，無論是醫護人員，還是醫院管理者。都應當有充分的心理准備。
第一部分：醫患溝通
一、醫患溝通的重要性
1.醫患溝通可以大量降低糾紛
2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

二、溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則

三、醫患溝通存在的問題
1.醫護人員的問題（對溝通的認知、態度、行為、技巧方面）
2.患者和家屬的心理狀態及對溝通的影響
3.社會環境對醫患溝通的影響

四、醫患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合

五、醫患溝通的技巧
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫患溝通場所的選擇
（4）把握好醫患溝通的內容
3.注意儀表和體態語言
4.調整好心情

六、患者投訴的補救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特徵
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟

㈢ 醫院醫患關系溝通的情景劇劇本

這天，醫院來了兩個白血病患者，面對高昂的醫葯費，讓本是不富有的李某和王某面帶愁容。
正在此時一個要過世的老人願意款出骨髓，聽到這個消息，李某和王某的主治醫生露出了笑容，經過化驗，恰巧李某和王某與老人的骨髓都匹配，這又讓主治醫生為難啊！
不知從哪裡得到消息，李某帶著一個大紅包找到主治醫生:
李某:求求你救救我吧！我家裡還有孩子需要我照顧。
醫生:放心，只要是我們能做到的，一定盡力而為。但沒有收下紅包。
李某:醫生，這是我的一點心意，希望你能接受。
在李某的強力要求下，醫生收下了紅包，但內心並不是真心要拿錢，想著等會把錢充患者卡里，用來治病。
恰巧這一幕被王某看見了，王某非常激動的找到醫生說:
王某:醫生，你幫幫我，求求你，我也有錢。只要能治好，不管多少錢都行。
說著說著跪了下來。淚流滿面
這時候，護士看不下去了，拉起王某，並把醫生口袋的錢交還給李某
護士:李某，你還是把錢拿著吧！我們醫生是不會收紅包的。她等會會把錢打到你卡上，用來治病。
這時候，李某和王某都冷靜了下來，並為自己剛剛的行為感到抱歉。
最後醫院，醫生經過考慮，把這個骨髓移植給了李某。而王某則悶悶不樂。
終於有一天，醫院又收到一個骨髓捐贈，這個骨髓和王某的匹配，就這樣，她們都得到了治療。

㈣ 醫患溝通中言語溝通技巧有哪些

醫患溝通技巧

一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞彙；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約後根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便於患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然後按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識後再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什麼位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

㈤ 怎樣做好醫患溝通

語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統計資料顯示：在醫患糾紛中，有65％是由於服務方面的問題引起和誘發的。而這其中35％是由於醫務人員說話不當造成的。調查發現有如下表現：1.不講文明的生冷話個別醫務人員缺乏必要的人文素養和思想性格修養，職業素養訓練和養成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：「臉難看，話難聽。」使人不舒服難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。2.不著邊際的外行話不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業的問題不懂裝懂，誇誇其談，主觀臆測，以至於露出破綻，留下後患。3.不顧後果的刺激話不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。4.不負責任的議論話說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫務人員的醫療行為，對其他科室或醫院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫患矛盾和糾紛埋下伏筆。5.不留餘地的過頭話、絕對話缺少辨證思維和嚴謹的作風，說話不留餘地，把話說絕，以至於無法挽回，造成被動。6.該說不說的道歉話醫療活動中有不當的地方，該及時道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話該向病人解釋、說明、交代、疏導的話不說，以至於帶來麻煩，影響工作。與病人說話要注意那些方面呢？1.首先說話的態度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔准確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節奏感，有邏輯性。3.事關診斷、治療、手術、癒合等醫療問題時，說話要留有餘地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫務人員不能說。有些話要婉轉，要換個說法。如有的病人沒有好的治療辦法，也不能說：「你這病誰也治不了，沒有好辦法！」可以說：「你這病現在沒有好辦法，我們盡最大的努力。」5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩字。以穩制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿然的話。6.對於醫療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫務人員或其親屬中有醫務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現「挑刺」現象。7.對醫療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲「對不起」。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業技術情況、醫院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈後有一個了解，有一個恰當的心理准備和期望值。10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。

㈥ 如何實現醫患之間的有效溝通

1醫患關系緊張的原因分析
1．1 醫患之間缺乏信任和理解
當前，醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是多方面的，有醫療資源不足，群眾看病難、看病貴的問題；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意的問題；也存在著醫療風險分擔機制不健全、解決醫療糾紛的相關法律、法規不夠完善等問題。究其原因，主要是醫患之聞缺乏信任、缺乏理解、不能換位思考。首先，患者對醫務人員缺乏理解，不了解醫學的復雜性。當今時期是提倡換位思考，可有多少人站在醫生的角度，體會醫生的感受?高收入階層希望得到好的醫療照顧，對現有的醫療條件不滿足；而低收入階層希望既治好病又不用花太多的錢，簡直讓醫生無從下手。醫生每天面對洶涌的看病大軍，從早到晚接診一個又一個患者，累得腰酸脖子痛。如果遭遇醫患糾紛，輕則雙方鬧得不愉快，重則醫生被告上法院甚至遭受暴力。如果再碰到病人欠費離院，損失還要從醫生的工資里扣；其次，在醫療行為中，部分醫務人員不能設身處地的為患者著想，只是較多的考慮媛醫療機構和自身的利益。由於種種原因，阻礙了醫患之間的有效溝通。
1．2 不良情緒是醫療糾紛的導火線
情緒在醫患溝通中猶如一把雙刃劍。良好的正面情緒，有助於醫患之間的良好互動，負面情緒將阻礙醫患之間的情感交流，甚至導致醫患關系緊張。如每天催交住院費是醫務人員最頭痛的事情。如果催要住院費的時間、地點、情景不協調，往往會引起病人家屬的不理智行為。某小孩正在靜脈穿刺，護士已經兩次穿刺不成功，小孩哭鬧很厲害。這時，醫護入員走到病房門口，用生硬的語言大聲說：。××床，交費!」這時家屬忙著哄小孩不理會醫護人員，「今天不交費就停止治療了」!「你什麼態度，你有沒有人道?」……此情此境，必然引起病人家屬的反感，就會使醫患關系緊張，甚至發生沖突。
1.3患者申訴和維權渠道不通暢
患者及家屬之所以將怒火發泄到醫院，發泄到醫生及護±身上，是因為患者申訴和維權的渠道不通暢。我國雖然已經於幾年前就實施新的<醫療事故處理條例>，但發生醫療事故之後，光是事故鑒定費用就高達幾千元。維權成本太大。因此，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。至於生和護對醫士的服務態度不滿意，患者及其家屬更是投訴無門。
1．4 媒體報道缺乏客觀性
個別媒體片面的報道，沒有把少數大夫收紅包、吃回扣，以及某些醫院亂收費這樣的紀律性問題與醫院、醫生的醫療整體質量區分開來，主觀同情「弱者」，給醫院或醫生戴上「對病人不負責任」的帽子，從而動搖患者對醫院和醫生的信任。

2醫患有效溝通是和諧醫患關系的重要手段
溝通是入與人之間信息交流的過程。醫患溝通所交淡的內容是與患者的治療護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、願望及要求等方面的溝通。因此，有效的醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要法寶和首要保證。
2.1注重第一印象
第一印象發生在醫務人員與病人溝通的最初階段，良好的第一印象，對良葤醫患關系的建立起著事半功凌倍的作用。因此，醫務人員首先應保持儀表端莊、服飾整潔、語調輕柔、舉止大方；和患者交流前應使用恰當的稱呼、保持適當的距離、學會使用敬語與謙語，使交流有一個美好的開場白。
2.2善於交談
語言是溝通的橋梁，是交流的紐帶，是人與人之間信息傳播的工具。醫務入員應運用語言修養和交流藝術與患者進行溝通。溝通前，醫務人員應查閱病歷資料或與患者及家屬交淡，了解患者的社會、文化、經濟、環境及心理等情況，明確訪談的目的，選擇合適的場合和時間。在注意語音、語速、語調的同時注重適當運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、咨詢性語言。通過親切的語言、親熱的語調與患者有效溝通、收集資料、建立關系、解決問題。
2．3 運用非語言性溝通
非語言性溝通指藉助非詞語符號，通過姿勢、動作、表情、接觸等實現的溝通。人的情感紛繁復雜，情感的表達方式多種多樣。一項調查資料表明，相互理解=語調（38％）+表情（55％）+語言（7％）。可見，人與人之間僅限於語言溝通是不夠的，我們必須正確運用非語言行為，合理的控制面部表情，使之與患者的情緒體驗相一致，促進良好醫患關系的建立。必要、專業的撫觸也是醫患溝通一種積極有效的方式；而有效的目光接觸更可對患者產生許多積極的影響，如醫務人員鎮定的目光接觸可對患者帶去安全感，熱情的目光可使孤獨的患者得到溫暖，鼓勵的目光可給沮喪的患者重建信心，專注的目光可給自卑者帶來尊重。我們不僅要關心病人的病情，更要關心患者的心情，像朋發和長輩一樣為病人考慮生存與未來，要對病人傾注無微不至的關懷，用真誠和無私去獲的病人由衷的信任和尊重。
2.4認真傾聽，恰當反應
傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時的全部信息（包括語言的和非語言的），並做出全面解釋。在與患者交談時，我們應利用同感心傾聽患者的訴說，做到專心地聽、耐心地聽、有分析地聽、冷靜地聽。當患者傾訴時能感受到傾聽者能夠明白他的處境和想法，這種被理解的感受就會促使他繼續表達自己和探索自己思想或想法的來龍去脈，通過這種自我剖析和自我認識的過程有助於找到解決問題的方法以及從精神困擾中解脫出來。傾聽者要適當的回應當事人情感，但不會被當事入的感受（如受傷害、痛苦等）所淹沒，而導致不能回應對方。只有以理解和接納的態度和情懷回應對方的感受，才能鼓勵對方尋找解決問題的方法。

㈦ 簡述醫患溝通中口語表達應遵循的原則

溝通最重要的第一個原則是：互相信任
信任是互相的，可以是患者對醫生個人的信任。可以是患者對這個醫院工作人員的信任。心理學認為，人都是信任有經驗的、有資源的人，包括身份、地位、金錢、知名度、外表好看的人。相信干凈、整潔的、美好的事物。人還相信好人有好報，並且每個人都相信自己是一個好人。所以任何時候都可能對別人說：我知道，你是個好人。或者說：你知道，你是對的，以前和你溝通的人錯了（我錯了）。是我們不對。
因為：這個世界總是會不斷向你證明：你是對的。這真的很神奇。
溝通最重要的第二個原則是：理解對方
不僅是與患者溝通，人最需要的就是被他人理解。只要是人與人之間的交流都是分享自己的體會，雙方達成共識。這樣才是溝通。那麼按這個思路下去，共識的達成是有一定的基本條件的。或者說是有假設前題的。最起碼。要能正確的理解對方要表達的意思。語言沒有障礙，對某些關鍵的詞語不能有理解上的偏差。還有雙方要是認知能力和文化背景的對等。
這是一些基本的條件，你不要以為這些前提都是存在的，其實不具備溝通條件的對話在日常生活中是很常見的。比如你和一個沒有學過概率的人講獨立事件，彩票下次出的球和上次是沒有關系的。
理解對方也是雙方的，要通過各種方式讓對方理解，我們之間的交流就是為了解決問題的。目標是一致的。並且我們要向對方詢問確認。可以說我理解您要表達的的意思是：如何如何，是嗎？並等待回應。
第三個原則是：心平氣和
字面的解釋就是內心平靜，語氣溫和。醫生與患者的交流不是對等的交流，是一個知識傳播的過程，因為醫方知道的信息遠超過患者。有少部分患者看了一部分的醫學知識，很可能是不全面的。但是跟據患者的理解是有依據的。也可能是我們的知識沒有更新。只要有分歧。請不要直接打斷，不能指出患者的錯誤。既使明知自己是對的，說話也應該留有餘地。不要直接對立。只能說，可能是描述上的錯誤。導致您理解上的偏差。最多可以說：你可能被誤導了。
三個原則是：互相信任、理解對方、心平氣和。可以說的話有，你是個好人，你是對的。我理解你。

㈧ 談一談如何利用人際溝通避免醫患矛盾怎麼寫

世界衛生組織一項調查發現，當病人訴說病情時，平均18秒鍾就被醫生打斷了。當患者欲對治療發表看法時，醫生已先入為主開好了葯方……合肥壹加壹**醫院資深專家表示，九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通，因此每名醫務人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。研究表明，患者與公眾對醫生最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。據介紹，一些醫生在診療時往往從自身角度出發，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器，而不願花時間與病人進行溝通。
除了要與患者多溝通外，醫務人員還應掌握溝通的技巧。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙於表達是錯誤的。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力並不為過。下面談的側重在交流技巧：
1.傾聽：這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的主訴，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作「嗯、嗯」聲，或簡單地插一句「我聽清楚了」等等。特別是飽受牙痛折磨的病人，往往擔心醫生治療時會疼痛，特別是對牙鑽的聲音和牙科器械恐懼和疑慮，醫生需要耐心解釋，說清楚現在正規醫院治牙已從「無痛治療」到「舒適治療」，消除不必要的恐懼。當然，病人敘述也不能扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，常常是醫生傾聽不夠所致。
2.接受：信者為醫，患者應信任醫生，接受醫生，病人或其家屬不信任醫生而接受醫生的診治最容易出現糾紛。醫生也應無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。
3.肯定:這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述「我這邊牙齒老在一跳一跳的疼」。醫生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，並且對病人的不適感和擔心表示理解。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。
4.鼓勵:適當的贊賞和鼓勵可以拉近醫患之間的距離。
5.選擇：俗話說，條條大路通羅馬。醫生可能有很多種治療方案，將其優缺點告訴病人，病人可根據自身的想法、時間安排、經濟情況等進行不同的選擇，醫生在治療效果的基礎上充分尊重病人的選擇。當然醫生也不能遷就病人提出的不合理或不切實際的要求，因為醫生無法准確預測「未來」。
要想使醫患溝通更加順利並想獲得比較全面的信息，醫生應主要做好以下幾個方面的工作：(1)提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性；(2)因人而異，增加溝通的靈活性和親切感；(3)認真傾聽，鼓勵病人積極提供信息；(4)實事求是，確保溝通信息的真實性（5）要樹立良好的醫德醫風，自覺抵制有損醫療機構形象的不正之風，尊重患者的權益，從自己做起，提高與患者溝通的語言藝術，共同營造和諧的醫患關系。