旅客糾紛的對策

❶ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

❷ 作為乘務員如何避免與旅客發生沖突

作為乘務員，每天要面對無數的旅客，很容易產生疲勞厭煩的情緒，而旅客卻是有不一樣的感受，所處的位置不同，對一件事的看法也就不同，這時候就容易產生矛盾。所以你在工作時，除了態度上要好要禮貌以外，還要換位思考，從旅客的角度出發，就會盡量避免發生矛盾了

❸ 顧客抱怨的處理對策有哪些

1.緩兵之計

推銷員為了在感情上接近抱怨的顧客，穩定對方的情緒，應該採取相應的應對措施分散顧客的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。所有這些辦法和措施，在推銷界被譽為屢試不爽的「緩兵之計」：

（1）請坐。當人感情沖動時，大腦神經處於極度興奮狀態。心跳加快，有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的顧客盡快平靜下來，推銷人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好抱怨記錄，既有助於推銷雙方建立一個友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯絡，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

（2）敬惠。友善地握手，給人以誠相見的印象，這是推銷人員面見顧客的應有禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮靜的作用，解除對方可能指手畫腳的「企圖」，使得雙方動口不動手。顧客如果一時拒絕握手，推銷人員可以借故反復多次試握，主人盛情難卻，現場氣氛很快會融洽起來。在條件許可的場合，推銷一方對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中我們可以看到這樣的情景，一批旅客預訂了旅館而無法馬上人住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每一位客人泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶，受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會也不會發火生氣了。

（3）移情。凡打算上門抱怨的顧客，大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的顧客也是如此，現場人越多，他們的指責越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的客人上門訴怨，推銷員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人群稀少的清靜處商談問題，切莫在公眾面前與之爭辯，因為在大庭廣眾面前，推銷員縱有十種百種理由來解釋說明，顧客認為自己「得道多助」。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推銷者至少也應該在某一點上持諒解的態度，設想可以這樣對顧客解釋：「多虧了您的指點……」「您有理由不高興」「對這個問題我也有同感……」「感謝您對這個問題的提醒……」這樣的對話往往使抱怨的顧客息怒消氣。

（4）拖延。對於某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的推銷員大多採取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答復對方：「我馬上去你廠調查一下情況，明天給你迴音。」「等廠長回來我們研究研究，保證解決您的問題。」特別是遇到沖動而性急的顧客，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事，推銷人員可以先停頓一下，先與顧客談點別的話題，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是使顧客平心靜氣提意見，有理智地談問題，這種方法也能有效地對待和處理顧客的抱怨。

2.以靜制動

在推銷活動的每一個階段，語言都佔有重要的地位，在處理抱怨的工作中亦不例外。推銷人員措詞應對的疏忽大意，會造成抱怨顧客的抵觸與對立。比如，我們聽到平時講話中常有這樣的說法：「這是一個誤會……」「大概老兄搞錯了吧……」「事實上不是這么一回事……」「我自己親自證實一下再說……」面對這些說法，顧客可能會火上加油。有時，為了平息顧客的怨氣，一些推銷員採取息事寧人的做法，表面上是安撫對方，但由於用詞不當，效果反而適得其反：比如「真是這樣的嗎？」「就是為了這么一點雞毛蒜皮的小事？」「您說的沒有那樣嚴重吧？」這類話語不說倒罷，一說反而會引起顧客的誤會，給人造成的印象是顧客錯了，責任在於顧客身上。處理抱怨的一個最佳方案是以靜制動，謹慎詢問事由，然後做出合情合理的答復，改爭辯為商討，變抱怨為答問。例如，購買照相機的顧客上門抱怨產品質量不佳，性能不好：「這種破機子，讓人怎麼拍好照。」商店營業員先對這句抱怨理解為「顧客不大會使用這種型號的照相機」，然後不緊不慢地問道：「請問您是怎樣拍照的？」顧客如果放棄抱怨，採取說明自己的使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客的火氣仍然很大，再次提出抱怨，營業員仍用同樣的問答方式去處理，以靜制動，過不了幾個回合，對方就會轉而採取合作的態度，抱怨也就不難解決了。

當顧客抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，推銷員務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷顧客的敘述。俗話說，沖動的顧客在火里，冷靜的推銷員在水裡，冷可抵熱，水能克火，感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，為了盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開爭辯論戰，撈回損失。假如推銷一方沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是兵刃相見，刺刀見紅，以怒制怒，以動克動，勢必造成買賣雙方矛盾激化的不利局面。處於感情沖動中的顧客，對旁人的任何說理和規勸都很難聽得進去，如果推銷人員此時還是以針尖對麥芒的方法與之爭辯，必然無濟於事，得不償失。

以靜制動也並不是要求推銷員一味沉默，因為長久的沉默有時反而使顧客陷入不安的境地，有時還會讓抱怨一方感到憤怒。因此，推銷人員在使用以靜制動策略時，必須學會恰到好處地保持沉默，有時還要做到「不妨自己吃點小虧」。顧客對推銷一方嗔陘抱怨，有時會要求給予退賠、退換或補償，這些都是推銷過程中比較棘手的問題。碰到此類顧客，推銷人員要認真加以研究，及時妥善處理，否則可能釀成更大的損失，從而失去一位常客或一筆交易。有時，退換退賠的要求超出了實際界限，推銷一方往往不願接受這種過分的要求，如果當面表示斷然拒絕，甚至流露出是對方有意敲自己的竹杠，就會導致購銷雙方當事人的情緒對立，最終受損失的一方還是賣方。推銷人員不要急於表明自己的「清白」，更不能馬上指出責任在顧客身上，而是要細心引導，循循善誘，設法讓顧客自己去得出結論。

精明的推銷員總是迴避直接討論退、賠等問題，而是從分析人手，逐步明了購銷雙方的各自責任，剔除其中抱怨誇大的因素，最後得出雙方都能接受的條件，顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求並非像人們想像的那麼苛刻，與已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬於極少數。推銷人員從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求，反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，於己方不利。再退一步分析，推銷員接受對方的某些不合理要求，也會使顧客感到內心的愧疚而轉向合作，一旦退換賠償要求得到滿足之後，顧客從感情上和行動上更加貼近推銷者，成為日後的忠實買者與長期用戶。

❹ 工作人員與旅客發生沖突該怎麼辦

必須壓制自己的情緒！這是自我保護的關鍵！！！只要能壓制住自己的情緒，對方不論怎樣都不能再傷害到你，也更能避免肢體沖突了！
其他事就由你的領導或者乘警來解決吧！記住，一定不安刺激對方，做好自我保護，因為你並不能清楚對方會發生什麼行為！

❺ 旅客之間發生沖突的做法

旅客之間發生沖突的做法，那麼你只有去勸導，然後讓他們心平氣和的在交流一下

❻ 乘客之間發生糾紛怎麼處理站務員怎麼處理

乘客之間發生糾紛首先要把兩個人分開，然後勸說兩位顧客

❼ 旅客與機場發生糾紛如何處理

根據糾紛的內容、性質等具體確定怎麼處理。

❽ 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績