Ⅰ 如何處理好客人投訴
當服務人員不能夠滿足客人的需要時，客人就會產生不滿情緒，甚至投訴。 許多從業人員認為投訴是客人過分挑剔或是借機要求打折的手段，這種認識是錯誤的。絕大數投訴矛盾的主要方面在餐廳，由於餐飲企業的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值的滿足」，又不能及時補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但有利於餐廳提高產品質量、服務質量，也說明了客人消費意識的提高。個別投訴中矛盾的主要方面可能在客人，那麼也說明企業的產品質量和工作程序還是有「空子」可鑽。從服務的角度看，問題的出現便於完善管理和經營。所以企業不應反感、害怕投訴，要以認真、積極的態度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變成好事，化消極因素為積極因素。 要想處理好投訴，首先要分析客人投訴的心理： 一、求尊重心理 在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認為自己的意見是正確的，希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，並立即採取行動恰當的處理投訴。 二、求發泄心理 客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事情之後，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利於投訴求發泄，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預定了一家較有名氣的餐廳的一個包間，當他們到了該餐廳時發現，包間已被他人使用，而服務員的理解是這位客人雖然預定了包間，但未交訂金，故餐廳有權將包間轉給別人，這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮道歉。 三、求賠償心理 賓客遭受一定的損失而向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人多，就將自己的包交給把台看管，並向吧台說明包里有一部手提電腦（向吧員展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發現包不見了，客人立即要求找老闆，並向老闆提出按市場價全額賠償的要求。綜合所述一、 一個餐廳出現投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應遵循以下步驟： 1.耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。2.一定要記住：賓客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完。3.適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？何時？何地？）4.重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。 二、客人投訴即其感情受到傷害，那麼感情上的認同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發展的心理已得到部分的滿足，此時客人的憤怒程度逐步減弱，有利於管理人員做下一步的工作。 三、區別情況，恰當處理。處理客人投訴是個性化服務的具體體現，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應在前面所述的基礎上區別情況，隨機應變，迅速果斷的處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向賓客致歉；如屬飯菜質量有問題，應立即給予調換；如果是客人的過分要求，超出自己的許可權而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請賓客留下聯系方式，以便告訴客人最終處理結果。 四、進一步落實管理人員要檢查問題是否已獲解決，當確實問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足。此時，管理人員應再次向客人那致歉，借機與客人交流，將壞事變好事。 五、內部整改，避免再犯。這是處理客人投訴的最後一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環節，當管理人員妥善安撫好客人後，應注意解決內部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復發生。 以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應熟練掌握，但僅了解這些是遠遠不夠的。事實上，當顧客心中有抱怨時，只有4％會告訴你，96％的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91％不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發現了解客人的意見，這就是要求管理人員在營業中密切注意、觀察客人的表情、舉動（以恰當的形式），隨時主動征詢客人的意見。
Ⅱ 怎麼樣處理客戶投訴的質量問題是最好的
面對客戶的投訴要好好處理，要不就要失去這個客戶了，質量問題那就要看是你們的產品問題，還是別的問題
Ⅲ 如何有效處理客戶投訴
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
Ⅳ 怎樣做好投訴處理工作
怎樣做好投訴處理工作
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
Ⅳ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作
顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。回所有的投訴答，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。
Ⅵ 客戶投訴處理技巧有哪些
處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。
Ⅶ 遇到客戶投訴最好的解決辦法是什麼
首先應該站在客戶的角度想問題,不要對他抱有抵觸心理,否則只有讓他更氣憤專.
開始的時候不要急著與其爭辯屬,先耐心的聆聽客戶的投訴,表示理解.等他的心情緩和了,再設法與他溝通.
在與客戶的溝通中可以一邊聽一邊做筆記,這樣既表示對客戶的尊重,又可以使得對方在講話時注意語氣和措辭,減少誇大之詞.
無論客戶是因為什麼樣的原因投訴,都不要直接拒絕他,如果客戶的要求是自己許可權之外的,可以先穩住客戶,留下他的聯系方式,表示會與上級溝通,有了結果第一時間與他聯系.當然在這這後,你要及時與你的上級反饋,並與客戶保持聯系.
一般來說客戶投訴很少是因為無理取鬧,尤其是一些大的品牌,大多是因為我們的服務低與他們的期望值,所以他們投訴還說明了這個客戶還信任我們,我們應該報著感激的心對待他們.