護理論文護患糾紛與溝通

1. 36淺談護患怎樣進行有效的溝通

韋曉燕廣西都安縣婦幼保健院
【摘要】兒科護理因其對象的特殊性，容易發生護患沖突，兒科護理必須掌握護患溝通的技巧與方法，對家長和患兒要用心溝通、用微笑溝通、用情意和技 術來溝通。
【關鍵詞】護患;溝通;語言和非語言;熟練技術
護患關系是一種特殊的職業關系，是護士與病人在相互交往中 產生的人與人之間的社會關系①。俗話說:「三分治療，七分護理」， 可見護理工作在救治中的重要作用。近年來，醫患關系較為緊 張，特別是兒科病，兒科因其服務對象的特殊性，容易發生護患 沖突，護患矛盾較別的科室更為突出。溝通能力差，向家長解釋不 到位，穿刺技術不過硬是護患沖突的主要原因。那麼怎樣溝通才能 博得患兒和家屬的信任，本人結合十多年的臨床經驗，淺談以下幾 點:
1、有良好的衣著和端莊的姿態
首先護士要衣帽整齊，精神飽滿，體態輕盈地邁入病，這是 一種無聲的信息溝通。特別在首次接觸中，良好的衣著形象會給病 人留下「三秒鍾美好印象」，為以後更好開展護理工作奠定基礎。護 士與患兒溝通時，應下蹲或坐下，與患兒的視線成一水平，講話時 音調柔和、聲音平靜而不急促，輕聲細語會使患兒感到親切②。溝 通時適時給予適當反應，如「是」或點頭，表示你已接受他們所訴 內容，並希望繼續說下去;在交談中，護士應成為有效的聆聽者， 消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。
2、保持一顆童心
兒童嬰兒由於具備很強的探索性，像一朵花、一個小玩具往往 能緊緊吸引他們的注意力，兒科護士能保有一顆童心是很有必要的。 在對兒童、嬰兒進行護理時無疑能促進護理工作的進行，當他們的 注意力被佩戴在胸前的絲巾、漂亮的發卡、工作牌上的卡通畫牢牢 吸引時就能減少他們的抗拒感，也讓他們能喜歡上這位正在為他們 健康努力工作著的「白衣天使」。
3、保持微笑
微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的 第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰 勝疾病的信心。在護理工作中，護士能帶著笑臉工作將使病不再 是「病」，而是小病患康復的小港灣。一張燦爛的笑臉將拉近護士 和嬰兒、家長之間的距離，同時也能使溝通順利進行。在兒科，微 笑溝通處處可用。如首診患者護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱 情;對遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，護士可流露溫馨、真 誠的微笑表示同情關愛;在對疾病進行診斷治療時，護士可以展現 出自信、堅定的微笑鼓勵患兒在疾病痛苦面前堅強起來，並且積極 配合;在患兒及家屬能主動積極配合檢查治療，疾病也迅速康復時， 護士可給予贊許、鼓勵的微笑表示賞識;在護理過程出現了某些小 失誤，不要忘記表示歉意，請求寬容與諒解的微笑以獲得相互理解 ③。
5、賦予充滿愛心的語言和非語言
語言是溝通的橋梁。患者到了，接觸最多、最密切的就是 護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心 理及情緒。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館如果護士的語言親切、和藹並富有同情心，通過溝通疏 導可以讓患者心情愉快，使其能夠積極地配合治療。在溝通過程中 主要採用尊重家長、同情患兒、耐心解釋、愛心溫暖的原則，主動 與他們交流。對於懂事的患兒，可通過講故事、詢問學習、生活方 面的需求，並多多鼓勵他們，幫助患兒盡快消除陌生感和恐懼感， 增強患兒對護士的信任後操作會很順利。對於還不會說話的嬰幼兒 可以用觸摸的方式，觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通 方式④。它能起到有聲語言所達不到的溝通效果，當病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關懷的時候，需要醫者的觸摸以感受到 醫者的關心、體貼，這種關心可以體現在一個小小的動作中，例如: 當術後患者痛苦時，護士可以輕輕地撫摩他們的手或額頭，在寒冷 的冬天幫他們掖一下被角等，一個細微的動作，均可以體現護士對 病人的關懷，達到溝通的最佳效果;對於家長，兒科護士應該對家 長耐心解釋，讓家長對孩子的病情有一個更深入和全面的了解，當 家長對孩子病情有更好的了解後就能合理的調整自己的期望值，而 不是為護理過程中出現的突發狀況失望和憤怒。
6、營造一個新奇溫馨的世界
不同於其它病需要的安靜，兒科病還應該考慮到孩子們所 擁有的童心，他們不同於一般成年病人，兒童們喜歡一個新奇的世 界。為此我們對病進行了一些改革，在兒科病保持安靜的同時， 在病室中增添了圖書，玩具，錄音機，並准備了兒童CD;在走廊上、 病的窗戶、病床張帖卡通畫，紙折星星能讓病充滿童趣和溫馨 的物件。這樣當患兒被送進病後，護士可以用與患兒相適應的語 言介紹病區環境，可以和患兒一起唱講故事，與患兒一起做游戲 看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士後不再具有強烈的恐懼心理， 輸液的哭叫行為明顯減少。
7.加強學習鍛煉，提高自身素質，用熟練技術來溝通
熟練的注射技術是溝通效果的重要體現。「一針見血」效果就顯 得及其重要，容易贏得患兒和家長的信賴⑤。因此作為兒科護士， 只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、准確，盡 量做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患兒和家長從心理 上接受。如果穿刺失敗，患者不滿時，護士不能推脫責任，說些抱 怨的話，這樣容易激化矛盾。如果主動說「對不起，請原諒。」找另 一個經驗豐富的護士扎針，並通過兩人配合順利完成高難度的靜脈 穿刺，令家屬滿意。此外，熱愛護理事業，護理人員要不斷學習， 提高業務水平，具備良好的心理素質，做到謙虛謹慎，光明磊落; 加強責任心，勤巡視病，及時發現病情變化，為治療提供第一手 臨床資料。
綜上所述，多年來我們科室通過上述溝通的探索與實踐，增強 了護患間的親和力，取得患兒和家屬信任，達到護患間的有效溝通。 進一步完善護患關系，減少護患糾紛，提高護理質量。一個合格的 護理人員，不僅要具備扎實的理論知識，精湛的護理技術，良好的 自身素質，還要具備與病人進行良好溝通的能力，才能達到新時期 對護理的要求，發揮白衣天使救死扶傷的職責。
②溝通技巧在門診學齡前兒童患者中的應用《浙江中醫葯大學 學報》 年第02 期作者:陳芳芳;
④非語言溝通在兒童患者心理護理中的應用《職業衛生與病傷》 年第04 期作者:段小玲;李開芬;周春明;⑤兒科輸液時的護患溝通技巧《基層醫學》 年第24 期 作者:孫啟雲;肖國慧;

2. 護理工作中如何進行有效溝通

在護理工作中，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿意度，增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性，減少護患矛盾沖突，建立良好護患關系的重要手段，也是影響護理工作質量的重要因素。為此，護理人員掌握一些常用溝通技巧並合理運用十分必要。1 傾聽在護患溝通中，護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內容的同時，要注意通過患者說話的聲調、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。一個好的護理工作者應該做到以下幾點：（1）安排一定的時間、環境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發音或語氣等分散自己的注意力。（3）進行適時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急於判斷。（4）仔細體會患者的「弦外之音」，了解並確認溝通過程中患者要表達的真正意思。（5）注意患者所表達的非語言性信息，同時要採用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應，表明自己在認真傾聽。2 反映反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中，護士除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現外還應該做到以下幾點：（1）掌握並正確運用有關表達情感的詞彙。（2）應用引導性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。（3）運用恰當的移情，建立護患之間的相互信任關系。3 提問在護患溝通中，護理人員恰當地提出問題，能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息，有助於和諧關系的建立。3.1 提問的方式3.1.1 明確性提問 問題明確，要求患者給予明確的答復。3.1.2 激勵性提問 提問的目的是為了激勵患者或給予患者勇氣。3.1.3 徵求意見性提問

詢問患者對護士觀點及治療的意見、建議等。
@pagebreak@
3.1.4 證實性提問 用來對患者談話的一些內容進行有目的的提問，以證實其准確性和可靠性。3.2 提問的技巧3.2.1 善於組織提問內容 提問應緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際地提問；所提問內容應該少而精並適合患者的理解水平，盡量將術語解釋清楚。3.2.2 注意提問的時機 在溝通中遇到某一問題未能獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，避免過早提問打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問產生誤解。3.2.3 注意提問的語氣、語調、句式 提問時話說得過快、語言生硬、語調過高、句式不協調，容易使患者反感，不願意回答；說得過慢，患者心裡焦急，容易不耐煩。3.2.4 避免誘導式提問 要避免提問一些不愉快的問題，不可以藉助提問，強迫患者同意自己的觀點。 4 重復重復包括對患者語言的復述與意述。復述是將患者的話重復一遍，尤其對關鍵內容，但不做評價；意述是將患者的話用自己的語言復述，但保持原意。在護患溝通中，護理人員全神貫注，並恰當地重復可使患者增強對護士的信任。5 澄清和闡明澄清是將患者一些模稜兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助於找出問題的症結所在，有助於增強溝通中的准確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程，目的是為患者提供一個新的觀點。

6 沉默在護患溝通中，沉默可以給患者以思考的時間，也給護士觀察患者和調適自己的機會；適當地運用沉默會有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士是在認真地聽，在體會他的心情。7 觸摸在護患溝通中，護士使用適當的觸摸可以起到治療作用，能表達關心、理解和支持，使情緒不穩定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

3. 如何提升護理專業學生護患溝通能力論文

2 護患溝通的方法?

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的「第一印象」儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今後的溝通，交流打下基礎。?

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，並用點頭「嗯」表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急於回答，應先了解病人為什麼會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言並付之行動。?

2．3 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預後方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。?

2．4 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。?

2．5 學會換位思考，由於雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容，禁批評訓斥、善於對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。?

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康。

4. 人際溝通與護理論文

人際溝通與護理之間當然有關系拉，如果你不和病人之間進行必要的人際溝通，充分了解他們的需要，你如何去做好你的護理呢，一個因一個果，不可或缺。

5. 淺談護理溝通的技巧

有個別老人性格較為內向，通常不會與護理員主動溝通，此時護理員處於主動位置，便採取提問式，鼓勵老人提供更多的信息，有助於雙方的交流。

常使用的方式有：

證實式提問。如：「您今天已經翻過身了吧？」「您吃過葯了嗎？」

激勵式提問。鼓勵老人積極參與治療和護理，共同發現問題，解決問題。如：「你的建議對我們很重要，請你提出建議好嗎？」

明確式提問。明知故問式，為了調動老人交流的積極性，故意為之。例如：「聽說你昨天很開心，是嗎？」

6. 護患糾紛醫學論文|護患糾紛醫學論文範文

信息來源：創新醫學網
醫療護理行業是一項高風險的職業。醫療護理過程中的每一個環節都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務態度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效地防範護理投訴與糾紛。護理行業對於多數患者來說是一個依附於醫生醫囑的一個輔助醫療服務過程。但事實上，它又是一個完整的、系統的一門醫學分支學科技術，它貫穿於疾病的整個過程。由於護理工作的特殊性，護理新技術的不斷開展，患者健康知識的普及，維權意識的增強及人文要求的提高，疾病的護理過程也充滿了風險。關繫到患者的生命安全，存在一定的護理並發症和不良後果的可能性，加之患者及家屬對疾病的預後以及對護士的期望值過高，因此在患者的整個治療和康復過程中，很容易發生護理投訴糾紛。如何提高護理服務質量，減少護理投訴和糾紛的發生，是護理工作者面臨的一個重要問題。

1 導致護理投訴與糾紛的因素

1.1 護理的特殊性 現代醫學對某些特殊情況的疾病，無法做出准確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變，患者的個體差異較大，而家屬或患者根本不了解其特殊性。對醫生、護士技術要求和服務要求的期望值過高。認為進了醫院就有了保障，疾病只能朝好的方向發展。所以，當疾病出現不良預後時，往往認為不是疾病所致，而是醫務人員的醫療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發糾紛。

1.2 各種社會因素 隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫學本身的特殊性及人與人之間的個體差異性，經常將就醫等同於一般的消費。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經濟收入低，部分因慢性疾病反復住院，醫療費用過高也常常成為護理投訴與糾紛的誘因。

1.3 護理人員的自身因素 醫院管理不規范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，無證護士及實習護士單獨進行護理操作，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度及措施執行的力度不夠。醫護溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不力，對醫囑、護理操作、收費的執行交待不清楚，缺乏技巧。護理人員的法律意識及自我保護意識不強，表現在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項記錄的及時性、客觀性。少數護理人員未嚴格要求自己，服務態度差，行為舉止不規范，身體語言使用不當，崗上閑談，崗位厭倦，工作中責任心不強，注意力不集中，情緒波動大，對患者服務態度粗暴，無端發脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以至發生患者或家屬的投訴[1]。同時，護理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導致投訴與糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了醫療護理的風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重患者護理服務不到位時也很容易導致護理投訴與糾紛的發生。

2 護理投訴與糾紛的防範措施

2.1 轉變觀念，加強醫患交流，提供人性化服務 隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物、心理、社會醫學模式，就要求臨床醫學建立起良好的醫患交流體制。加強有效的護患溝通是預防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護士認真學習護理人際學，因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑也是護士的綜合表現，關繫到護士在人們心中的形象[2]。圍繞「一切以人為本，以患者為中心」這個服務模式，加強醫護患溝通，逐漸改變患者在醫療護理活動中的被動地位。通過多種形式讓患者介入到醫療護理活動中，除了向患者說明醫療護理行為的結果外，還應主動介紹醫療護理過程的特點、醫護行為的目的和相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，轉變觀念以仁者之心換位思考，交換角色去理解患者的所急所需，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患方。

2.2 加強安全教育，提高法律意識 不斷加強對醫護人員的安全意識教育，除了做好日常醫療護理工作外，還應加強自我保護意識和法律知識的學習，強化醫務人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識。對患者交待病情應該認真、細致，不迴避問題，各項記錄要求全面、細致、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進行效果評價，否則一旦治療效果不佳或是發生感染跡象時，患者便會認為是由於護生操作失誤而引起，從而成為患者投訴的焦點[3]。

2.3 加強業務學習，提高護理水平 提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發現異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫學的發展，人們期望值的提高，促使醫護人員不斷加強業務學習，提高醫療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經常化。對新上崗護士進行崗前培訓，並分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習的內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者。

2.4 嚴格規章制度，狠抓質量管理 嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度及人性化護理服務制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，徵求患者意見制度及價格管理制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，規范各項規章制度，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投訴。

2.5 充分發揮護理管理者的崗位作用 加強科室護理管理，強化護士長的職責，堅持五到現場，利用護士長的崗位職責、崗位優勢，發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境，護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征詢患者的意見，及時改進。根據患者周轉速度每10～15天召開科內病陪人座談會一次，每月組織患者評出最滿意的護士並書面徵求意見，護理部每季度測評滿意度。院方每半年召開一次全院性的病陪人及護士長座談會，徵求患者意見，不斷改進工作，將隱患與不和諧消滅控制在萌芽狀態。不斷吸取教訓，總結經驗，持續改進。接到投訴後，組織相關人員進行認真調查核實，分析事發原因，總結經驗，接受教訓。事發科室護士長及時組織專題討論，制訂出整改意見。護理部在全院護士長會上對事件的經過進行分析。在全院護理質量講評會上重點講評，引起全院護理人員的高度重視與警惕，防微杜漸。

2.6 加強宣傳、改善社會對醫院的認識 目前，社會媒體對醫療市場的關注。對醫療護理糾紛的報道給醫務人員及醫務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫患矛盾的現象。因此，醫院必須充分地認識到改善社會對醫療事業再認識的重要性[4]。一方面要加強內部管理，改善服務態度。認真做好各種記錄。使醫院的工作讓患者滿意、社會滿意;另一方面要優化外部環境，增加政府支持與投入，經常性地向媒體宣傳解釋醫院的工作性質及優秀的醫護工作者，取得社會的理解支持。出現了醫療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道。同時要認真處理有關來信，主動接受社會監督與善意的批評，並做好調查研究。有則改之，無則加勉。

7. 淺談護患之間如何進行有效溝通

韋曉燕廣西都安縣婦幼保健院
【摘要】兒科護理因其對象的特殊性，容易發生護患沖突，兒科護理必須掌握護患溝通的技巧與方法，對家長和患兒要用心溝通、用微笑溝通、用情意和技 術來溝通。
【關鍵詞】護患；溝通；語言和非語言；熟練技術
護患關系是一種特殊的職業關系，是護士與病人在相互交往中 產生的人與人之間的社會關系①。俗話說：「三分治療，七分護理」， 可見護理工作在醫療救治中的重要作用。近年來，醫患關系較為緊 張，特別是兒科病房，兒科因其服務對象的特殊性，容易發生護患 沖突，護患矛盾較別的科室更為突出。溝通能力差，向家長解釋不 到位，穿刺技術不過硬是護患沖突的主要原因。那麼怎樣溝通才能 博得患兒和家屬的信任，本人結合十多年的臨床經驗，淺談以下幾 點：
1、有良好的衣著和端莊的姿態
首先護士要衣帽整齊，精神飽滿，體態輕盈地邁入病房，這是 一種無聲的信息溝通。特別在首次接觸中，良好的衣著形象會給病 人留下「三秒鍾美好印象」，為以後更好開展護理工作奠定基礎。護 士與患兒溝通時，應下蹲或坐下，與患兒的視線成一水平，講話時 音調柔和、聲音平靜而不急促，輕聲細語會使患兒感到親切②。溝 通時適時給予適當反應，如「是」或點頭，表示你已接受他們所訴 內容，並希望繼續說下去；在交談中，護士應成為有效的聆聽者， 消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。
2、保持一顆童心
兒童嬰兒由於具備很強的探索性，像一朵花、一個小玩具往往 能緊緊吸引他們的注意力，兒科護士能保有一顆童心是很有必要的。 在對兒童、嬰兒進行護理時無疑能促進護理工作的進行，當他們的 注意力被佩戴在胸前的絲巾、漂亮的發卡、工作牌上的卡通畫牢牢 吸引時就能減少他們的抗拒感，也讓他們能喜歡上這位正在為他們 健康努力工作著的「白衣天使」。
3、保持微笑
微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的 第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰 勝疾病的信心。在護理工作中，護士能帶著笑臉工作將使病房不再 是「病房」，而是小病患康復的小港灣。一張燦爛的笑臉將拉近護士 和嬰兒、家長之間的距離，同時也能使溝通順利進行。在兒科，微 笑溝通處處可用。如首診患者護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱 情；對遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，護士可流露溫馨、真 誠的微笑表示同情關愛；在對疾病進行診斷治療時，護士可以展現 出自信、堅定的微笑鼓勵患兒在疾病痛苦面前堅強起來，並且積極 配合；在患兒及家屬能主動積極配合檢查治療，疾病也迅速康復時， 護士可給予贊許、鼓勵的微笑表示賞識；在護理過程出現了某些小 失誤，不要忘記表示歉意，請求寬容與諒解的微笑以獲得相互理解 ③。
5、賦予充滿愛心的語言和非語言
語言是溝通的橋梁。患者到了醫院，接觸最多、最密切的就是 護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心 理及情緒。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館如果護士的語言親切、和藹並富有同情心，通過溝通疏 導可以讓患者心情愉快，使其能夠積極地配合治療。在溝通過程中 主要採用尊重家長、同情患兒、耐心解釋、愛心溫暖的原則，主動 與他們交流。對於懂事的患兒，可通過講故事、詢問學習、生活方 面的需求，並多多鼓勵他們，幫助患兒盡快消除陌生感和恐懼感， 增強患兒對護士的信任後操作會很順利。對於還不會說話的嬰幼兒 可以用觸摸的方式，觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通 方式④。它能起到有聲語言所達不到的溝通效果，當病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關懷的時候，需要醫者的觸摸以感受到 醫者的關心、體貼，這種關心可以體現在一個小小的動作中，例如： 當術後患者痛苦時，護士可以輕輕地撫摩他們的手或額頭，在寒冷 的冬天幫他們掖一下被角等，一個細微的動作，均可以體現護士對 病人的關懷，達到溝通的最佳效果；對於家長，兒科護士應該對家 長耐心解釋，讓家長對孩子的病情有一個更深入和全面的了解，當 家長對孩子病情有更好的了解後就能合理的調整自己的期望值，而 不是為護理過程中出現的突發狀況失望和憤怒。
6、營造一個新奇溫馨的世界
不同於其它病房需要的安靜，兒科病房還應該考慮到孩子們所 擁有的童心，他們不同於一般成年病人，兒童們喜歡一個新奇的世 界。為此我們對病房進行了一些改革，在兒科病房保持安靜的同時， 在病室中增添了圖書，玩具，錄音機，並准備了兒童CD；在走廊上、 病房的窗戶、病床張帖卡通畫，紙折星星能讓病房充滿童趣和溫馨 的物件。這樣當患兒被送進病房後，護士可以用與患兒相適應的語 言介紹病區環境，可以和患兒一起唱歌講故事，與患兒一起做游戲 看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士後不再具有強烈的恐懼心理， 輸液打針的哭叫行為明顯減少。
7．加強學習鍛煉，提高自身素質，用熟練技術來溝通
熟練的注射技術是溝通效果的重要體現。「一針見血」效果就顯 得及其重要，容易贏得患兒和家長的信賴⑤。因此作為兒科護士， 只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、准確，盡 量做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患兒和家長從心理 上接受。如果穿刺失敗，患者不滿時，護士不能推脫責任，說些抱 怨的話，這樣容易激化矛盾。如果主動說「對不起，請原諒。」找另 一個經驗豐富的護士扎針，並通過兩人配合順利完成高難度的靜脈 穿刺，令家屬滿意。此外，熱愛護理事業，護理人員要不斷學習， 提高業務水平，具備良好的心理素質，做到謙虛謹慎，光明磊落； 加強責任心，勤巡視病房，及時發現病情變化，為治療提供第一手 臨床資料。
綜上所述，多年來我們科室通過上述溝通的探索與實踐，增強 了護患間的親和力，取得患兒和家屬信任，達到護患間的有效溝通。 進一步完善護患關系，減少護患糾紛，提高護理質量。一個合格的 護理人員，不僅要具備扎實的理論知識，精湛的護理技術，良好的 自身素質，還要具備與病人進行良好溝通的能力，才能達到新時期 對護理的要求，發揮白衣天使救死扶傷的職責。
②溝通技巧在門診學齡前兒童患者中的應用《浙江中醫葯大學 學報》2007 年第02 期作者：陳芳芳;
④非語言溝通在兒童患者心理護理中的應用《職業衛生與病傷》 2005 年第04 期作者：段小玲;李開芬;周春明;⑤兒科輸液時的護患溝通技巧《基層醫學論壇》2008 年第24 期 作者：孫啟雲;肖國慧;

8. 護理糾紛的防範措施及處理原則

護理糾紛防範四大措施：

護理糾紛的防範措施：規范護理行為；運用護理技巧，融合護患關系；加強工作責任心，提高護理技能；護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。

1.規范護理行為
提高護理人員對護理安全重要性的認識，更新服務理論，加強對護士的素質教育、法律知識教育，不斷加強業務和理論學習。根據不同病人的心理特點，使用保護性語言、用正確的溝通技巧對病人實施全方位的護理，提高患者的安全系數，確保護理質量。

2.運用護理技巧，融合護患關系
良好的護患關系可以增進病人與護士之間的溝通與交流，從而降低護理糾紛的發生。運用護理技巧與病人建立良好的關系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，為病人排憂解難。熱情周到的護理服務能夠獲得病人的理解和支持，有助於化解工作中的矛盾，減少護理糾紛的產生。

3.加強工作責任心，提高護理技能
大多數護理糾紛是因為護士工作失職或違反規章制度和操作規程引起的。因此，加強責任心是減少和杜絕護理糾紛的關鍵。嚴格執行「三查七對」制度、值班制度、交接班制度，是加強責任心的行之有效的辦法，必須嚴格遵守。應保持嚴謹的工作作風和職業道德及熟練的護理操作技能，才能保證減少護理糾紛的發生。

4.護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。
在護理工作中護理記錄尚未引起足夠的重視。記錄往往簡單重復，甚至有的護士認為有醫生的記錄就足夠了，護理記錄純屬多餘，不清楚它所具有的法律意義。而一件因護理記錄不全導致醫院敗訴的護理糾紛充分的說明了護理記錄所具有的法律效應。在護理工作中，護士一定要重視護理文收的書寫。提高法律意識，增強自我保護意識，防止護理糾紛的產生

9. 臨床護士如何避免護患糾紛

作為臨床護士，一定要清醒地認識到，隨著人們生活水平的不斷提高，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和後果的意識不斷增強。因此，作為護理工作者，在工作中必須要做到嚴於律己，盡可能地避免護患糾紛的發生。護理人員要加強職業道德及業務素質建設,提高法律意識,維護患者的合法權益,提高患者的滿意度,避免護患糾紛的發生。具體方法如下：
1、轉變思想，提高法律意識。統一思想認識，認真面對和適應醫療市場變化，轉變服務理念，提高服務質量。認真學習相關法律、法規，明確護士責任，自覺地用法律來自我約束。
2、規范執業行為，切實做到保護護患雙方的合法權益。護理人員要在工作中要嚴格遵守護理操作規范、法律法規等，認真執行查對制度，並按要求做好記錄，從源頭上預防護患糾紛的發生。工作中要養成認真、客觀、全面記錄的良好習慣。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的合法權益。
3、講究語言溝通技巧。作為護理人員在和患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話的分寸和方式，耐心進行宣教及護理相關的內容解釋。而對有關患者病情、治療方案等方面的知識，應請主管醫師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫師交待不一致引起不必要的糾紛。
4 控制情緒，保持良好的心態。由於護理工作的性質和工作對象的特殊性，要求護理人員在工作時一定要全力以赴，只要走上工作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，認真地投入工作。作為一個護理工作者，要不斷學習新的護理理念、知識、技能，來充實自己的頭腦，不斷提高自身業務素質，練就精湛技術。
5 實事求是，正確處理護患糾紛。在工作中應根據實際情況進行不同的處理。如果是護理人員的原因，應嚴肅查處，決不護短。如果是來自患者或家屬的原因，作為醫務人員不能以非對非，應該理智對待，輕者與經治醫生一道說服教育，對在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應該用法律的武器，捍衛自己的尊嚴，報警處理。

10. 淺談如何減少護患糾紛的發生的論文

護患糾紛雖然不是醫療糾紛的主要部分, 但又很普遍。因生活環境和文化背景的差別, 不同的人對待同一件事就會有不同的看法。患者又是一個有特別需求的群體,所以護理工作中不可避免的有分歧和糾紛。
1 護患糾紛產生的原因
1.1 患者生病才會到醫院進行治療, 身體上的痛苦、精神上的壓力、對預後的不確定、經濟上的壓力以及家屬的支持程度,都可以讓患者焦慮,情緒低落。作為護理人員,要理解患者,做好患者的心理護理, 給他們講解疾病的過程及轉歸、現代醫學的進展及介紹同病情的已經恢復的患者進行交流,使他們對身體的康復充滿信心。做好家屬的工作,使他們給予患者精神及經濟的支持。
1.2 如果患者對醫生不滿意, 護士可能成為替罪羊。這時就需要護士做患者的代言人, 准確的向醫生傳遞患者的需求信息
1.3 現在醫療費用昂貴, 對各項收費的不理解, 也是引起糾紛的重要原因。每個科室都有自己特有收費項目, 可以把各項收費標准做成價目表, 掛在病區對患者的疑問, 醫護人員要耐心地解釋, 讓患者了解錢花在了什麼地方。治療效果差, 也會影響患者的心情這種情況, 醫護人員要分析患者的遵醫行為, 治療護理是否及時、准確, 治療方案是否最佳, 井及時調整以達到最佳的效果。
2 對策