① 精细化管理“精、准、细、严”指的是什么
精细化管理“精、准、细、严”指的是：
（1）精是做精，求精，追求最佳、最优。
（2）准是准确、准时。
（3）细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。
（4）严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制。
② 如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢
服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。 郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
餐饮业？笔者认为要从以下几点做起：一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。三、 加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。
③ 如何实施服务创新，服务做到精细化、个性化
现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。
郑州一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。 餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢?笔者认为要从以下几点做起： 1.强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 2.加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 3.加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 4.重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
④ 行政单位如何做好精细化管理
第一，行政事业单位资产精细化管理中的主要问题。
一是资产管理认识上存在误区。目前主要有四种错误观念：认为单位资产是单位历史积累形成，属于单位所有，单位具有处置权，忽视了单位资产国家所有性质；认为对资金要遵纪守法，对固定资产，只要没拿、没要，就不需要承担任何责任，没有意识到固定资产损失浪费也是一种腐败；认为单位国有资产管理是单位领导和资产管理者的责任，与其他人员无关，忽视了资产使用者的责任；认为资产管理只需按部就搬，忽视了资产是单位事业全面发展的保障，必须加强管理创新，优化资源配置。
二是资产配置不均。有的部门行政、事业人员编制很少，却占用大面积办公楼，空余的办公用房用于经营出租或闲置。而有的单位却要耗费大量财政资金租房办公；有的单位随意变更办公场所，无偿占用下属单位资产；有的单位一味追求办公设备、办公家具上档次，追求“高精尖”、“功能全”，提前更新，使大量尚能使用的设备处于闲置状态，而有的单位办公家具陈旧，办公设备落后。
三是资产使用效率低下。有的单位资产管理制度不健全，资产管理责任未落实到人；有的单位资产购置购非所需；有的单位定期盘点不及时，无法及时发现账外资产、毁损资产、遗失资产等，造成账实不符，发现问题也无法追究责任；有的单位固定资产索赔制度执行不力，资产损毁、盘亏后，不查原因，也不追究责任；有的单位移交、监交制度执行不严，造成部分资产流失无法追究责任，存在单位资产遗失达数月之久无人问津的现象；有的单位对资产不定期维护检修，缩短了资产的使用寿命，宁愿多花钱买新设备，对正在使用的设备却不愿进行正常的保养和维修，造成设备快速老化；有的单位资产出租不履行审批手续，实现的收益也不缴入财政专户，存在违规操作现象。
四是资产处置随意性强。财政对资产的出售和报废没有具体标准，资产处置审批仅仅只是履行手续；有的单位对不能使用或利用效率不高的资产不及时处置，不仅占用办公空间。而且造成资产严重不实；有的单位经批准处置后，对资产长期不处理；有的单位还存在先处置、后报批等随意处置行为。
五是资产信息系统需进一步完善。有的单位资产管理软件无专人操作，至今不会使用资产管理软件进行资产管理；有的单位在资产购置、处置后，长期不登记资产信息系统，单位财务账与资产台账不符，没有做到资产管理与财务管理相结合；单位资产信息登记不完整，单位资产前清后乱的问题依然存在；资产管理信息系统受网络条件等因素影响，未能实现动态化管理。
第二，行政事业单位资产精细化管理的建议。
一是树立精细化管理理念，推进行政事业单位资产管理改革。精细化管理的基本理论来源于系统论、控制论、信息论等诸多综合科学，其本质是对目标的分解、细化、落实和考核评价的全过程，总体质量应体现为最优，它强调管理制度化、操作规范化、运行流程化、细节衔接化、考核数量化和信息准确性、反馈及时性、规程实用性。对于行政事业单位资产管理，应以实现行政事业单位资产安全、完整和有效使用为目标，以“政府统筹谋划，财政精细管理，部门有效使用”的思路，充分运用现代信息技术，通过建立制度、规范流程，明确责任、考核评价，制定和完善行政事业资产管理制度，构建起对资产从人口到出口全过程管理的资产管理体系。
二是强化资产购置管理，实现资产配置公平。首先，制定完善资产配置标准，由政府下文执行。资产配置标准的制定是一项复杂而细致的工作，针对行政单位和事业单位的不同特征，要分别区分对待。就行政单位而言，其履行行政职能所使用的资产共性的因素较多，如房屋、汽车、家俱、电子办公设备等各行政单位都要使用，应该根据财力按照“合理可行、因地制宜”的原则，依照“先同后异、先点后面”的次序，逐步制定资产配置标准。对于事业单位资产配置标准的制定，应结合部门预算，以资产信息报告和资产使用绩效为基础，按不同行业、不同类型、不同规模等多种类别来分别制定，确保社会经济和事业发展。其次，在单位编制部门预算前，开展单位资产购置审批工作。无论其资产存量是来源于本级财政安排还是上级部门划转，对超过资产配置标准的单位一律不能列入本级部门预算，利用资产存量控制资产增量；对没有配置标准的资产购置，在对资产购置项目申报单位周边地区、单位资产存量、利用效率充分了解的基础上，按照“调剂一承租一购买—新建”的顺序配置资产，推进行政事业资产的整合和共享共用。最后，开展行政事业单位资产调剂工作。对单位闲置或不需用的资产，由政府行文统一调配，已经出租的资产可根据实际需要收回后调剂使用。
三是进一步推进资产管理信息系统建设，建立权责到人的资产使用制度。首先，单位建立资产管理操作办法，明确专人进行资产管理，建立权责到人的资产使用制度；其次，探索建立激励与约束相统一的管理机制。对电脑等小型办公设备，统一明确资产使用年限，资产由使用者负全责，资产未到规定年限一律不得购置，损坏后由使用者自行维修或购买，使用到期后归使用者所有；再次，对房屋、汽车等大宗资产，建立资产管理责任追究制，对违背资产管理程序，造成国有资产流失的单位和个人，依法追究直接责任人和单位法人的管理责任；最后，完善资产管理信息系统，提高管理效能。建立资产管理信息定期报送制度，促使单位及时更新资产管理信息，确保单位资产账实相符。
四是制定资产使用年限等标准，加强部门协调，规范行政事业单位资产处置审批；坚持公平、公正、公开的原则，探索建立国有资产公开出租、处置新模式；坚持政府非税收入收支两条线管理，确保国有资产收入不流失。
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⑤ 精细化服务措施有哪些
1、完善税收管理员制度。新的税收管理员制度的特点是把税源管理的责任落实到人，完善这项制度，要把握三点：首先，要革除从前专管员制度的弊端，避免权力不受制约的现象；其次，正确认识管事与管户的关系，管事离不开管户，不然就没有针对性，管户要从具体事务人手，不然就失去具体工作内容；还要积极运用信息化手段，提高税收管理员的管理水平。
2、开展纳税评估。纳税评估是基层税务机关以税收管理员为主，对纳税人某一税种当期申报纳税情况进行分析评价的一种基本方法。在纳税评估中，要将案头资料分析与必要的实地检查结合起来，深入了解纳税人纳税情况。
3、进行税务约谈。税务机关应将那些一般性问题通过约谈的方法加以处理，不但能够体现管理服务的理念，而且可以有效降低税收成本。
4、做好“一户式”税收管理。“一户式”管理的推行，能明显增强片区管理和税务管理员制度的实施效果，大大提高税收征管工作的质量和水平，有力促进税收收入的快速增长。对纳税人纳税资料进行“一户式”存储，加强户籍管理，是税源管理的一项重要基础性工作。
5、实行分类管理。坚持属地原则下的分类管理办法，可以因地制宜地采取划片管理、按纳税人规模管理、按不同行业管理，或者三者相结合的分类管理方法。根据税源管理的需要和纳税人实际情况，合理确定分类管理的方法和标准。
6、完善纳税信誉等级评定制度。合理确定纳税人的纳税信用等级，对不同等级的纳税人采取相应的管理办法，一方面使诚信纳税人在市场经济下受益于凭税收衡量出的良好商业信誉，从而自觉提高纳税遵从度，另一方面通过增加信誉不良纳税人的违法成本，强制其提高纳税遵从度。
7、优化征管业务流程。以数据信息的统一集中处理为平台，本着“优化流程、强化管理、便于服务、重在实效”的原则，重组征管业务分为受理、调查、核批、检查四个环节，变纵向层次控制为横向过程控制，实现业务处理流程化、流程作业标准化、过程控制科学化、绩效评价精细化、资源配置集约化。
8、进一步优化纳税服务。首先，要进一步强化服务意识，确立“规范执法、严格管理是一种服务，优质服务也是一种管理”的管理观，真正做到在规范执法中服务，在优质服务中执法；其次，拓宽税收宣传咨询平台，加强新闻媒介宣传．建设统一的12366纳税服务热线的技术应用平台，拓宽服务内容：三是以信息技术为支撑，为纳税人提供更简便、快捷的办税服务，积极推行电话申报、网上申报、邮寄申报等方式之外，逐步推行税库银联网的税款缴库系统，建立税务呼叫中心，逐步实现“同城通办”和“异地通办”，最大限度地方便纳税人申报纳税：四是大力推行公开办税制度，简化办税事项和流程．真正做到公平、公正、公开的办税环境；五是要规范和减少行政审批事项，简化办税流程，全面推行一窗式、一站式全程服务．进一步健全首问责任、限时服务制度，完善服务质量考核体系。
⑥ 浅谈如何在文明服务中实现精细化管理
高速公路的发展是国家经济发展水平的风向标，被誉为一个国家走向现代化的桥梁。改革开放以后，中国进入一个前所未有的新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路也有了跨越式的发展，其管理理念也随之发生变化，由原来的执法单位逐渐转变为现如今的服务性行业。在管理方式的转变中，精细化管理已逐步上升为主流，如何在文明服务中实现精细化管理则成为现在高速公路管理中非常重要的课题。一、 精细化管理概述所谓精细化管理，是指以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代化管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。收费工作的精细化管理就是要切中要点，抓住收费管理中的关键环节，即收费业务和文明服务，提高收费业务知识水平，提升文明服务质量，树立良好的窗口形象，用文明服务获得高效益和强大的竞争力。二、 高速公路文明服务的内涵文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的重要表现，是高速公路运营管理导入精细化管理标准的一项重要内容，而收费站作为高速公路的窗口单位，收费人员的一言一行都体现着高速公路的文明服务水平。收费站文明服务主要包括收费人员文明用语、礼仪手势、便民服务以及投诉处理等方面的内容。在这些日常的工作当中如何能达到“最大限度地满足司乘人员的需求”的工作目标，就需要将精细化管理渗透到文明服务的过程中，真正实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求，为广大司乘人员提供温馨、舒适的行车环境。三、 如何将精细化管理理念渗透到文明服务过程中收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础，要真正将精细化管理渗透到文明服务过程中，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、防止冲突技巧、收费员自我完善等几个方面加强管理。（一）收费服务语言技巧 在收费工作中尊重司乘人员是文明服务的基础，而尊重司乘人员要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、准确、生动、完整。如果词不达意，这样既影响司乘人员的情绪，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了许多收费文明用语，但在实际工作中不能局限于这几句话，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对司乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的司乘人员，给予不同的称呼，使司乘人员听起来更有一种亲切感。还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。（二）收费服务用语禁忌高速公路收费员在收费服务中必须禁止讲一些司乘人员忌讳的语言。第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。司乘人员交通行费时有时会出现多给或少给钱的情况，这往往是由于司乘人员粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给司乘人员，万一短款，也不要使用伤害司乘人员自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌说气话。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。有时遇到个别司机语气粗鲁，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。第三，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表一个单位的形象，因此，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，做好文明服务工作对于交款动作缓慢的司机，不要催促，以免发生争执。（三）防止发生冲突的技巧在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路收费政策与司乘人员想尽快通过的矛盾、收费车道少与等待车辆多的矛盾、收费员热情服务与司乘人员表现冷漠的矛盾、收费员宣传解释与司乘人员理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。预防冲突的发生是文明服务中极其重要的环节。在收费工作中如果发生冲突，收费人员要尽可能将冲突消灭在萌芽状态，避免事态向更严重的方向发展，要控制自己的情绪，防止发生过激的行为，通过自己积极合理的行为，努力满足司乘人员的要求，为其排忧解难，在坚持制度、执行政策的前提下对司乘人员的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解司乘人员情绪，缓解矛盾的目的。服务永无止境，收费人员必须在工作中培养自己崇高的思想品质和职业道德，充分认识文明服务在收费工作中的重要性，有良好的职业道德，积极主动做好收费工作。不断地提高自己的观察和分析能力，从司乘人员的举止表情研究其心理，有的放矢地主动接待司乘人员。